Онлайн-чат (консультант на сайт) — виджет обратной связи, необходимый для оперативного общения клиента со специалистом.
Иными словами, это отдельный ярлык или кнопка связи на экране (обычно в правом нижнем углу страницы), позволяющий потенциальному заказчику Вашей услуги получить консультацию по поводу покупки онлайн, прямо на сайте. Онлайн-оператор начнет живой диалог с посетителем, чтобы немедленно решить его вопросы. Это повышает уровень доверия к компании и ускоряет процесс сделки.
Чем полезен онлайн-консультант на сайте
Главная цель онлайн-консультанта — увеличить конверсию посещений сайта в покупку. Если посетитель интернет-магазина хочет уточнить условия доставки, а потенциальный клиент юридической фирмы – стоимость консультации, виджет сделает связь с ними доступнее. Задать вопрос и получить быстрый ответ гораздо быстрее прямо в браузере, чем заказывать обратный звонок, письмо на email.
Такая программа решает несколько принципиально важных задач а) для психологии потребителя; б) для процесса маркетинга:
- Оперативный контакт с посетителем;
- Дополнительный канал общения с клиентом;
- Побуждение человека к взаимодействию;
- Принятие вопросов от клиентов (когда все оффлайн);
- Захват контактов посетителей (когда все специалисты оффлайн).
программы для онлайн-чатов
В целом приложения онлайн-консультантов на сайте обладают примерно одинаковым функционалом. Онлайн-помощника можно поставить и бесплатно, а стоимость платной подписки зависит от количества страниц и консультантов, интеграций, возможностей CRM, срока хранения переписки и т.д. — то есть от количества используемых функций.
| Название | Стоимость (оператор/месяц) | Бесплатный доступ |
| Jivo | От 742 ₽, тест 14 дней (“inscale” +30 дней бесплатно + 5 операторов) | Бесплатный тариф |
| Talk-me | От 99 ₽, тест 14 дней (“INSCALE” + 7 дней бесплатно) | Бесплатный тариф |
| Chatra | От 720 ₽, есть пробный период | Бесплатный тариф |
| Umnico | От 500 ₽ | 3 дня |
| Webim | От 458 ₽ | Бесплатный тариф |
| Cleversite | От 100 ₽ | Бесплатный тариф |
| CarrotQuest | От 1 000 ₽ | 14 дней |
| EnvyBox | От 990 ₽ (“in-scale” +500 руб. на баланс) | 7 дней |
| LiveChat | От 1 400 ₽ | 14 дней |
| Redhelper | От 960 ₽ | 5 дней |
| МультиЧат Callibri | 1 000 ₽ | 14 дней (операторы без ограничений + “76C6IMERUQ” + 500 руб. на баланс) |
Посмотреть все сервисы онлайн-чатов и выбрать лучший можно в каталоге
как сделать онлайн чат
Программы для обратной связи работают примерно по одному принципу, интерфейс настроек тоже особо не различается, поэтому создать онлайн-чат будет не сложно. Поэтому я разберу интеграцию такой системы на примере Jivo.
К слову, интерфейс софта удобный и интуитивно понятный, даже если Вы впервые пользуетесь онлайн-консультантом. Техподдержка оперативно отвечает на любые вопросы по работе приложения.
Первое, что нужно, чтобы установить онлайн-оператора на сайт — зарегистрироваться и скачать приложение. Здесь же предлагается вставить код плагина на Ваш веб-ресурс (можно пропустить этот шаг и вставить код позже — ниже я расскажу, как это сделать самостоятельно).
Установка кода
Вы можете пользоваться как веб-версией в браузере, так и приложением — интерфейс и функционал у них совершенно одинаковый. Удобная модерация с любого устройства — тоже весомый плюс интерфейса.
1. Диалоги помощника на сайте
Основной раздел программы и Ваша обратная связь online: здесь, собственно, и происходит общение с посетителями. Перед Вами будет весь список текущих и завершенных диалогов с консультантом.
Диалоги с клиентами
Кстати, чат с техподдержкой Jivo доступен из любого раздела. Вам оперативно подскажут, как установить виджет и как лучшим образом персонализировать его настройки – от дизайна окна до интеграции с внешними CRM-системами и сбора детальной статистики.
Техподдержка
2. Внутренняя CRM помощника на сайте
Приложение онлайн-консультанта предлагает собственную CRM-систему с минимальным функционалом. Она довольно простая и в ней нет ничего лишнего: список задач, клиентов и сделок.
По умолчанию в списке стоят два фильтра: отображаются все незавершённые задачи за всё время.
При необходимости можно отфильтровать их по нужным Вам критериям — особенно если в программе одновременно работает несколько онлайн-операторов.
CRM
– Кое-что о настройке внутренней CRM
Здесь Вы можете настроить статусы заявок из онлайн-чата — и, что очень полезно, автоматически требовать от консультанта обновлять статус сразу после завершения диалога, чтобы не забывать и не терять покупателей.
Кроме того, можно включить или отключить доступ сотрудников к персональным данным по диалогам — если отключить доступ, операторы будут видеть информацию только по тем заявкам, за которые они ответственны.
Внутренняя црм
3. Посещения
Функционал виртуального консультанта позволяет отслеживать трафик посетителей Вашего сайта: сколько раз человек заходил на него, из какого рекламного источника, сколько страниц просмотрел, онлайн он или оффлайн и т.д. Это поможет при составлении рекламного бюджета, особенно если используете сервисы, специализирующиеся на сквозной аналитике.
Посещения
4. Добавление сотрудников
Этот процесс вариативен, конечный вариант зависит от Ваших личных предпочтений. А именно, в программе можно как самостоятельно добавить новых сотрудников, так и выслать коллегам ссылку с приглашением присоединиться к программе.
4.1. Добавление сотрудника вручную
Если Вы добавляете консультанта вручную, то можете сразу самостоятельно заполнить его профиль, в том числе и назначить его оператором службы поддержки, дать права админа и сразу назначить канал связи, с которым он будет работать.
Добавление оператора вручную
4.2. Приглашение коллег в программу
Для него достаточно заполнить поля с именами и электронной почтой сотрудников и нажать на кнопку “Отправить приглашения на e-mail”. Обратите внимание: из соображений безопасности пригласительная ссылка работает только 5 дней.
Приглашения
5. Чат для сотрудников
Во вкладке “Команда” предусмотрена внутренняя конференция для быстрой связи между сотрудниками. По умолчанию предлагается рабочий и неформальный чат, но при необходимости можно создавать и другие группы для общения между помощниками.
Общий чат
6. Каналы связи
Современные онлайн-помощники позволяют размещать себя сразу на нескольких площадках, чтобы оставаться конкурентоспособными внутри своего рынка маркетингового софта. Для нас это тоже большой плюс, так как не нужно покупать сразу несколько программ для каждого канала связи.
– Основные настройки онлайн-консультанта
8 онлайн-чатов для сайта
Создавайте лендинги в Unisender
Удобный конструктор, встроенная форма сбора контактов, прием платежей. Функционал полностью бесплатный.
Попробовать 
Чувствуете, что выгораете?
Вместе с психологом мы выпустили курс «Бёрн.Аут». Это 8 видеоуроков и рабочая тетрадь, которые помогут снова полюбить свою работу.
Смотреть курс
Новые статьи у вас на почте
Как развиваться в диджитал. Какие каналы сейчас в тренде. Как зарабатывать больше и поднимать чек за свои услуги.
Читайте наc в Telegram
Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.
Смотреть канал
Онлайн-чат (chat online) — удобный инструмент для общения посетителей сайта с менеджерами и сотрудниками техподдержки. Помогает решать разные задачи: повышать вовлеченность, отрабатывать возражения, конвертировать потенциальных клиентов в действующих.
На рынке довольно много разных сервисов — я собрала в подборку более функциональные и интересные, на мой взгляд. Читайте, сравнивайте варианты и выбирайте своего идеального онлайн-консультанта.
Можете изучить подробные обзоры инструментов или сразу перейти к сравнительной таблице.
Jivo — не просто онлайн-чат, а многофункциональная система коммуникации, которая автоматизирует работу службы поддержки или отдела продаж.
Функции. Инструмент умеет блокировать спам, распределять диалоги с клиентами по операторам, передавать файлы, напоминать о продолжении общения.
В онлайн-чате можно наблюдать за печатью пользователей, добавлять быстрые фразы, настраивать отправку активных приглашений.
Ещё просматривать историю сообщений, отслеживать источник запроса, настраивать сценарии с учётом поведения пользователей.
Есть модули телефонии и обратных звонков — можно даже настроить видеозвонок, чтобы продемонстрировать товар или рассказать об услуге. Встроенная CRM позволяет фиксировать все беседы и вести историю по каждому клиенту.
Вот здесь в JivoSite расположена настройка видеозвонка
Интеграции. Можно подключить к сайту, социальным сетям, мессенджерам, email. Расширенный API — возможность интеграции с любым приложением или сервисом.
Языки и устройства. Jivo работает в браузере и на любых устройствах. Приложения локализованы на 20 языков.
Стоимость: от 594 ₽ за оператора в месяц, первые 14 дней — бесплатно, есть бесплатная базовая версия.
LiveChat — это инструменты для общения с пользователями и привлечения клиентов.
Функции. В чат можно добавить быстрые ответы, синхронизировать виджет с базой знаний, настроить персональные приветствия с учётом поведения пользователей.
Операторы могут увидеть сообщения даже до отправки, чтобы быстро подобрать нужный ответ, а в процессе беседы — изучить исторические данные по клиенту. Есть распределение обращений по нужным отделам. Качество коммуникации помогут оценить отчёты по эффективности агентов и удовлетворённости клиентов.
Простой интерфейс, но его можно персонализировать по максимуму — установить тему, цвета и положение виджета в соответствии с фирменным стилем и дизайном сайта. В LiveChat есть индивидуальный аватар для каждого оператора, а приветствия можно сделать более «насыщенными» с помощью картинок, смайлов и нескольких кнопок.
В LiveChat удобно искать нужные переписки
Интеграции. Подключается к нескольким каналам одновременно: сайту, email, мобильному приложению, телефону, мессенджерам. Предусмотрена интеграция с 200+ сервисами. Мощный API поможет передавать данные о клиентах, собирать информацию о посетителях, оптимизировать работу.
Языки и устройства. Виджет адаптирован под 45 языков — можно общаться с самой разной аудиторией. Помимо веб-версии, есть приложения для Win, Mac, iPad, iPhone, Android.
Стоимость: от $16 за оператора в месяц, есть тестовый период в 14 дней.
Callibri — это целый набор инструментов, который объединяет разные виды коммуникаций. Можно оставить заявку, написать в интернет-чат на сайте, связаться через соцсети или популярный мессенджер, заказать обратный звонок. Все беседы попадают в единый кабинет. МультиЧат позиционируют в первую очередь как инструмент продаж.
Функции. История общения с клиентами и каждый полученный лид сохраняются во встроенной CRM-системе. Также доступна аналитика по обращениям: можно отследить источник перехода на сайт. А статистика по операторам и сбор обратной связи от клиентов помогают оценить качество обслуживания.
Есть гибкая кастомизация виджета. Можно выбрать более подходящий цвет, поменять внешний вид иконок, установить другой порядок вкладок и время автооткрытия. Также можно запретить показ МультиЧата для отдельных устройств.
Дополнительные инструменты повышения конверсии — всплывающие окна, триггеры и автоподмена контента на сайте (под поисковый запрос посетителя). Ещё есть конструктор квизов, встроенная форма заявки и подключаемый чат-бот.
В МультиЧате Callibri можно проанализировать распределение нагрузки операторов
Интеграции
Как нельзя вести себя в онлайн-чате в 2022 году. Советы для менеджеров и их начальников
Клиенты любят писать в чат на сайте. Это быстро, не нужно задавать вслух неудобные вопросы и начальник не узнает, что вместо работы человек заказывает себе новые кроссовки.
Вроде все просто — клиент написал, вы ответили, все счастливы: клиент в кроссовках, вы с деньгами. Вот она — гармония! Но на деле схему ломают именно компании, вернее их менеджеры.
Чтобы получать продажи из этого источника, нужно соблюдать несложные, но важные правила культуры общения в чате на сайте. Проверьте себя: все ли вы делаете правильно?
Начнем с самого простого: аватарки оператора.
В личных чатах мы всегда знаем, с кем ведем диалог: видим конкретный профиль в соцсети, имя контакта в мессенджере. Чат на сайте такая же переписка, а значит фото оператора — это элемент доверия. И если на нем приветливо улыбается девушка из фотостока, речь о доверии не идет.
Вот хороший пример с сайта стоматологии: аватарка похожа на реальное фото, а девушка на нем одета во врачебный халат:
В той же медицине 30% клиентов вынуждены ждать ответа клиники в чате дольше минуты, а 10% обращений остаются без ответа. В интернет-магазинах ситуация получше — там менеджеры успевают быстро ответить 80% пользователей. Но клиент не всегда готов ждать, особенно если у него есть альтернативы. Помните, что онлайн-чат — это не соцсети и мессенджеры, которые отправят оповещение о новом сообщении когда бы вы ни ответили. Если клиент закрыл сайт, то ваш ответ уйдет в никуда.
Совет: настройте оповещения о новых сообщениях клиента в чате, чтобы быстро на них реагировать. Если проблемы со скоростью реакции все же есть, предложите клиенту перейти в соцсети — там ваш ответ точно не останется незамеченным.
Наводящие вопросы — ваш лучший друг. С их помощью вы быстрее выясните, чего хочет клиент, сэкономите его и свое время. А еще наводящие вопросы — это элемент участия. Если клиент написал «Добрый день» и продолжает писать, не ограничивайтесь сухим «Здравствуйте», добавьте: «Чем могу помочь?».
Сегодня канцеляризмы и длинные составные предложения никто не любит. Инфостиль процветает не только в статьях, но и в переписке. В чате лучше быть проще.
И будьте человечней — не отправляйте клиента в Википедию, объясните сложный момент сами, ведь вы эксперт. А операторам, которые в продукте не разбираются, в чате не место.
Клиенты часто задают одни и те же вопросы. Например, сколько стоит доставка, где находятся ваши магазины и т.д. Незачем тратить время и набирать ответ каждый раз с нуля, просто заготовьте себе шаблон ответа. Но не забудьте сверяться с контекстом, шаблоны нужно применять с умом.
Чат для сайта: как выбрать сервис, чтобы не переплатить
Онлайн-консультант для сайта — популярный и востребованный сервис для бизнеса.
Он позволяет компании упростить и ускорить коммуникацию с клиентами и привлечь больше людей просто за счет того, что писать им удобнее, чем звонить.
С каждым годом доля таких покупателей будет расти, ведь поколение Z уже становится платежеспособной аудиторией, которая принимает решение о покупке самостоятельно.
Больше тысячи предпринимателей, маркетологов и руководителей отделов продаж каждый месяц приходят в интернет в поисках «того самого» сервиса.
Но на рынке есть больше десятка онлайн-консультантов: у них дизайн разной степени современности, разный набор базовых и дополнительных функций, а главное — разная цена, которая может варьироваться от бесплатной, но сильно сокращенной версии, до заоблачно дорогой, но с кучей функций.
Осенью 2019 мы перезапускали онлайн-консультант Callibri — МультиЧат. По сравнению с предыдущей версией он заметно оброс функциями и возможностями, а значит старая тарификация (цена зависела только от периода оплаты) нам больше не подходила. Необходимо было определить новую цену: такую, чтобы и клиенты (то есть вы) были довольны, и мы не в обиде.
Поэтому мы детально изучили тарификацию сервисов-конкурентов, выбрали соответствующую, а теперь делимся инсайтами, чтобы вы могли делать выбор более осознанно.
Главное в сервисе для бизнеса — его функции
Любой сервис для бизнеса должен решать поставленные перед ним задачи и упрощать работу сотрудников, а не усложнять ее. Подход «работает не совсем так, как надо, зато дешево» здесь может быть критичным.
Поэтому при выборе онлайн-консультанта стоит в первую очередь ориентироваться именно на функции:
- нужна ли вам возможность разделить операторов на группы?
- нужен ли вам «агрегатор сообщений» (это функция, которая собирает сообщения из корпоративных соцсетей и мессенджеров в одно окно)?
- нужен ли вам встроенный обратный звонок?
- нужно ли мобильное приложение?
- и так далее.
Когда вы поймете, какие именно функции вам нужны и в каких сервисах они есть, дело дойдет до цены. И вот здесь стоит разобраться в тарификации, а не просто смотреть на итоговую стоимость.
Из чего складывается цена?
Как правило тарифы всех чатов зависят от срока подключения: чем дольше период оплаты сервиса, тем дешевле месяц его использования. Но срок — не единственный критерий ценообразования. Есть и другие факторы, влияющие на цену: возможность убрать брендинг чата, количество всплывающих окон, виджетов, обратный отсчет, квиз и так далее.
В целом можно выделить 4 основные системы тарификации онлайн-чатов. Рассказываем про их ключевые различия, достоинства и недостатки.
По количеству операторов
Самый распространенный вариант тарификации — когда оплачивается (где-то +500 рублей) каждый оператор, то есть человек, который принимает обращения: берет телефонную трубку, отвечает на сообщения. Вы сами определяете, какое количество операторов «вывезут» всю нагрузку на сайт, и платите за каждого. А виджет с минимальным количеством операторов и функций можно установить бесплатно.
Недостаток здесь вот в чем: обычно виджет чата подключают для того, чтобы не упустить ни одного пользователя. Но чат обеспечивает только техническую возможность, а обрабатывать каждое обращение должен живой человек. Который не просто возьмет трубку, но и скажет в нее что-то связное, совершит продажу.
Чем меньше операторов, тем меньше вы платите за сервис. Но тем больше нагрузка на каждого сотрудника, и тем хуже в итоге обрабатываются сообщения. В конце концов, есть у бизнеса такое свойство — расти. Больше клиентов требуют большего количества сотрудников, больший штат — дополнительных трат на сервисы.
Также на минимальных тарифах сервисов с такой тарификацией могут быть другие неочевидные ограничения, которые создадут неудобство. Например, когда в мобильном приложении может находиться онлайн только один оператор.
В результате перед бизнесом стоит нелегкий выбор: увеличить нагрузку на операторов, пожертвовав качеством обработки обращений, либо увеличить расходы на онлайн-чат.
Впрочем, такой способ тарификации отлично подойдет компаниям, у которых мало входящих обращений и 1-2 менеджера.
По количеству опций
Это вариант ценообразования, когда каждая функция оплачивается отдельно: отдельно платишь за возможность подключения каналов связи, обратный звонок, отдельно за квизы, инструменты повышения конверсии, интеграцию с соцсетями и прочее. Вы набираете себе «корзину» разнообразных фишечек на сайт, при этом в итоге сам чат можно и не покупать.
Здесь можно сравнивать итоговую цену. Скорее всего, в процессе она не изменится.
Из подвохов: следите за тем, что входит в опции, которые вы покупаете. Возможно, и внутри них есть градация по тарифам и лимитам. Например, по количеству полученных заявок через всплывающее окно.
По количеству обращений
Еще один вариант ценообразования в чатах — за каждое обращение. Довольно привлекательная схема работы. Проблема здесь кроется только в том, что не все обращения являются лидами.
Конверсия на сайтах разная и вывести ее среднее значение (даже по отрасли) невозможно. Спам есть абсолютно на всех сайтах. Считается, что если на вашем сайте до 3% спама — это нормально.
Но если нужно платить за каждое обращение, то можно хотя бы спам получать бесплатно? В этом варианте тарификации — нет.
По объему трафика на сайт
Это вариант, при котором стоимость сервиса зависит от количества уникальных посетителей сайта: чем выше посещаемость, тем дороже будет стоить онлайн-чат. При этом все инструменты лидогенерации и «дополнительные» возможности для повышения конверсии сайта, скорее всего, будут входить в любой тариф любого объема. Именно эту систему тарификации мы и выбрали для МультиЧата.
Логика здесь такая: чем больше трафика приходит на сайт, тем больше конвертируется лидов, и тем больше вы зарабатываете денег.
А если у вас на сайте трафик никак не коррелирует с заработком, тот же самый МультиЧат поможет определить, какие источники приносят лиды, и одновременно максимально увеличить конверсию из посетителей сайта в покупателей. Обычно сервисы с такой тарификацией имеют для этого разнообразный набор инструментов.
Контрольные пункты
Обобщим: как выбрать чат для сайта и не переплатить?
Ориентируйтесь на функции, которые вам действительно нужны
Онлайн-консультант — это прежде всего инструмент для работы. Нет смысла покупать самый дешевый, если через него будет неудобно работать.
А вот если к необходимому вам функционалу «в комплекте» будут идти другие фишки — это отлично. Научитесь ими пользоваться, наверняка они придуманы и сделаны не просто так.
К тому же, часто в уже работающих сервисах доработки происходят по инициативе клиентов.
Внимательно проверяйте скрытые платежи
Если вы оплачиваете сервис по количеству функций, есть ли в них еще какие-то ограничения и доплаты? Доп.платеж, с которым вы точно столкнетесь — минуты разговора через обратный звонок. Это неизбежно при любой системе тарификации, но хорошо, если больше никаких дополнительных денег платить не придется.
Уточните систему тарификации сервиса
Представьте, что будет, если вы превысите ограничения по тарифу? Готовы ли вы доплачивать за это или такая система вам не подходит?
- Готовы ли вы доплачивать за новых операторов?
- Что, если понадобятся новые функции или в них закончится лимит?
- Готовы ли вы платить спам-обращения, если случится фрод или DDoS-атака?
- Сколько придется заплатить за каждого посетителя сайта сверх лимита? Эта сумма адекватна?
Если ответ нет — поищите сервис с другой тарификацией. Если ответы на все вопросы «нет» — выбирайте тарификацию по посетителям сайта.
Если трафик на ваш сайт не скачет пиками в 1 000 посетителей (99%, что он растет достаточно равномерно), то в таком варианте вы сможете максимально точно спрогнозировать, когда возникнут дополнительные траты, сколько их будет и насколько это для вас допустимо.
Подключайте тестовый период
Тестируйте сервис до того, как заплатить за него деньги. Обычно дают до 14 дней тестового периода, но иногда в ней может быть урезанный функционал — это лучше уточнить. А еще можно урвать промокод на длинный тест на конференциях и вебинарах, которые проводит компания. Это такой маленький лайфхак и, конечно, действует не для всех сервисов.
Пользуйтесь всем, что есть в вашем сервисе!
Сейчас почти не осталось онлайн-консультантов, в комплекте к которым не шли бы полезные плюшки: приглашения в чат, подмена контента, квизы, что-то еще. Пользуйтесь ими — только так вы сможете получать больше обращений с текущего трафика на сайт.
Но, пожалуйста, не подключайте чат, потому что «у всех есть», когда у вас некому отвечать. А если очень хочется — поставьте чат-бота.
Как установить Чатру. Подробное описание и видео
10 минут на чтение
Прочитайте эти инструкции, чтобы настроить чат у вас на сайте и получить максимальную пользу от его использования.
Чатра — это онлайн-консультант (чат) для сайтов, через который клиенты могут с вами связаться, а вы — помочь им сделать покупку и ответить на вопросы.
- Содержит инструкции по автоматическим действиям
- +100
- к эффективности
Напишите свое имя, должность и обязательно прикрепите настоящую фотографию. Белозубая девушка с наушниками и микрофоном хорошо смотрится в рекламе колл-центра, но не вызовет доверия у клиентов.
Если хотите использовать фамилию, не сокращайте ее, посетители предпочитают, когда им помогает «Катя» или «Катя Иванова», но не «Екатерина И.»
Пригласите коллег — отправьте им приглашения из меню «операторы». Каждый может быть администратором или оператором, у последних нет доступа к настройкам чата.
Автоматические (триггерные) действия — это основной инструмент увеличения продаж и количества обращений в чат, а также уменьшения показателя отказов.
Они позволяют обратиться к посетителю первым для того, чтобы помочь ему, как только он окажется в затруднении.
Мы уже подготовили для вас самые важные действия, но их нужно донастроить так, чтобы Чатра сразу начала приносить максимальную пользу.
Для включения активных приглашений в чат вам нужно ввести адреса страниц, на которых они должны появляться, и отредактировать тексты согласно тематике вашего сайта — в магазине для серфинга вопрос «Какую доску вы ищете?» будет уместнее общего «Чем я могу вам помочь?».
Лучше всего работают вежливые, но не формальные тексты — в чате не стоит обращаться на «Вы» (с большой буквы) и использовать обороты из деловой переписки.
В большинстве случаев не стоит обращаться к посетителю, едва он появится на странице, многие сочтут это назойливым. Мы настроили автоматические действия так, чтобы этого избежать, приглашения будут появляться не слишком часто и с определенной задержкой.
Посетитель замер на главной странице и никуда не переходит? Обратитесь к нему, пока он не ушел: спросите, чем вы можете помочь, и дайте ссылки на популярные разделы сайта. Для того, чтобы включить это действие, вам нужно ввести URL главной страницы в соответствующее поле. Здесь и далее мы рекомендуем также отредактировать текст обращения так, чтобы он соответствовал тематике сайта.
На вашем сайте есть страница, работа с которой вызывает затруднения у пользователей? Может быть, длинная форма, которую нужно заполнить? Предложите посетителям помощь, не дожидаясь того, что они спросят сами или уйдут.
Введите URL этой страницы в соответствующее поле и, желательно, отредактируйте текст сообщения.
Посетитель смотрит, как с вами можно связаться? Просто откроем чат: захочет — напишет, не будем навязываться.
Введите URL страницы «Контакты» («связаться с нами» или что-то в этом духе) в соответствующее поле.
Согласно статистике, покупатели бросают 68% корзин, не оформляя заказ (источник, англ.). Количество заказов можно существенно увеличить, просто обратившись к посетителям, находящимся в корзине определенное время.
Введите URL страницы «корзина» в соответствующее поле и включите действие. Возможно, именно здесь Чатра сможет помочь вам больше всего!
— Советы по использованию автоматических приглашений и списка посетителей онлайн — Подробная инструкция по настройке автоматических приглашений
Наблюдайте за посетителями, которые находятся на вашем сайте, и начинайте чат вручную. Пишите именно тем, кто наиболее важен для вас или тем, кому, как вам кажется, помощь нужнее всего. Не бойтесь показаться назойливым — посетители ценят личное внимание к себе.
Выбирайте, какие данные о посетителях будут отображаться: местоположение, текущая страница, источник перехода, ОС/браузер и т. п.
Серым цветом в списке выделяются посетители, с которыми вы уже общались, бледно-зеленым — с которыми идет диалог в данный момент. Если посетитель открыл окно чата или получил автоматическое сообщение, в графе «Статус» появится соответствующий значок.
Количество отображаемых посетителей в списке зависит от количества оплаченных операторов: по 10 посетителей на одно оплаченное рабочее место.
Наш чат-бот работает так: посетителю показывается автоматическое сообщение с вопросом или предложением, и посетителю на выбор дается несколько вариантов ответа.
В зависимости от выбранного варианта ответа, бот выдает следующее автоматическое сообщение, после которого посетителю снова могут быть предложены варианты ответа на выбор.
Эта последовательность, или «сценарий», продолжается до тех пор, пока цепочка сообщений не заканчивается, или пока посетитель не выбирает вариант связаться с оператором, после чего его переключает на живого человека из вашей команды поддержки.
Чтобы создать сценарий бота, перейдите в раздел «Автоматические ответы» и нажмите кнопку «Новый сценарий». Придумайте начальное сообщение бота, в котором можно поприветствовать посетителя и спросить у него, что он хочет узнать или что он хочет делать дальше. Этот шаг пропускать нельзя – без начального сообщения сценарий не запустится.
Затем в пузырях «Ответ посетителя» введите варианты ответа посетителя. Если вариантов больше двух, нажмите кнопку «+Добавить ответ посетителя». Например:
Сценарий можно продолжить в зависимости от выбранного варианта ответа посетителя. Для этого последовательно нажмите на предложенные варианты ответа и введите ниже текст сообщения, которое бот автоматически покажет посетителю, если он выберет соответствующий вариант. Далее, вы можете предложить посетителю новые варианты ответа на выбор.
К примеру, посетитель выбрал вариант «Сколько стоит доставка?», и тогда сценарий можно продолжить следующим образом:
В текстах бота можно использовать такое же форматирование, как и в обычных чатах: создавать гиперссылки, выделять текст жирным или курсивом. Справа вы увидите подсказки, как именно это сделать.
Если после сообщения бота не добавить ответ посетителя, сценарий заканчивается. В таком случае бот может дополнительно отправить завершающее сообщение, которое можно включить в настройках ниже.
По умолчанию будет отправляться текст, указанный серым, но вы можете написать свой текст в этом поле. После завершающего сообщения у посетителя также появится иконка перезапуска сценария.
По такому же принципу продолжите сценарий для остальных вариантов ответа. Не забудьте прокликать все пузыри с ответами посетителя, чтобы убедиться, что сценарий везде продолжен, как нужно.
- Чтобы позволить посетителю сразу связаться с оператором, оставьте поле с сообщением бота пустым:
- Если посетитель выберет такой вариант ответа, то этот вариант отправится в чат, и операторы получат уведомление о новом сообщении и смогут проконсультировать клиента.
- Когда сценарий будет готов, нажмите кнопку «Сохранить» внизу экрана.
Чтобы запустить сценарий, перейдите в раздел «Автоматические действия» и создайте новое автоматическое действие. Укажите нужные вам условия, и в самом низу выберите вариант «Запустить сценарий чат-бота». Например:
Вот и все.
Если вы хотите запускать сценарий бота только после того, как посетитель откроет окно чата, добавьте в настройки автоматического действия условие «Состояние окна чата» и выберите «Открыто»
Перед запуском бота на главной странице вашего сайта, можете попробовать запустить его на какой-то отдельной малопосещаемой странице, указав соответствующую ссылку в условии «Адрес текущей страницы», и потестировать сценарий самостоятельно. Если вас все устраивает, поменяйте ссылку в настройках автоматического действия, сохраните изменения, и избавьте ваших операторов от необходимости постоянно отвечать на однотипные вопросы.
Остались вопросы? Напишите нам в чате!
В невидимом режиме вы не будете получать новые чаты и уведомления о них, и Чатра не будет отправлять активные приглашения от вашего имени. Другие операторы смогут добавить вас в чат в случае необходимости, и мы вас уведомим.
Чтобы присоединиться к любому чату, просто начните в нем что-то печатать. При переходе в невидимый режим вы останетесь “онлайн” в тех чатах, которые были начаты до этого.
Используйте невидимость тогда, когда вы хотите быть доступны, занимаясь другими делами, или в конце рабочего дня, чтобы закончить текущие чаты, не получая новых.
Часы работы
Вы можете задать начало и конец вашего рабочего дня — Чатра уведомит вас об их наступлении и даже сама изменит ваш статус.
В начале рабочего дня мы отправляем уведомление и переводим оператора в онлайн, в конце — в режим невидимости. Минимальная длина дня — час, максимальная — 23.
Если вы используете Чатру только на компьютере и операторское приложение закрыто, мы не сможем вас уведомить — и вы станете онлайн только после запуска приложения.
Отделы
Отделы — платная функция, которая позволяет закреплять посетителей за конкретными группами операторов. Например, в зависимости от страницы, на которой начат чат, вы можете напрявлять его в «продажи» или «поддержку». Или, если у вас несколько сайтов, каждый из них может стать отделом со своими операторами.
Создавайте и редактируйте отделы в секции «Управление отделами»:
Всё, что нужно — это придумать название и выбрать операторов:
Есть три способа направить чат в конкретный отдел:
- с помощью добавления одной строки кода перед кодом виджета Чатры;
- через автоматические действия;
- вручную в процессе чата.
- Код с ChatraGroupID для вставки на страницы вы найдёте при редактировании группы в панели оператора:
- Если редактирование кода для вас недоступно, или вы хотите выбирать отдел по более сложным условиям, используйте автоматические действия. Задайте необходимые условия, как обычно, и далее, в секции «Тогда», в первом селекте выберите «Снова и снова, при загрузке каждой страницы», во втором — «Прикрепить посетителя к отделу», а в третьем — нужный отдел:
- Также отдел можно выбрать при отправке автоматических сообщений:
- И, наконец, отдел можно назначать (и сбрасывать) вручную в правой панели, операторы выбранной группы получат мгновенное уведомление:
Приложения Чатры
Мы рекомендуем пользоваться панелью app.chatra.io в браузере, но у нас также есть приложения для компьютера и телефона. Они доступны как в платном, так и в бесплатном тарифах.
Работайте как профи
Новые чаты приходят всем сотрудникам, которые находятся онлайн, в раздел «моя очередь». Таким образом время ответа на запрос сокращается. Когда кто-то из операторов ответит на этот чат, из очереди других он пропадет.
Мало что радует операторов так, как пустая очередь. Вышибайте оттуда закончившиеся чаты, нажимая на крестик.
У клиента вопрос, ответ на который вы не знаете? Он хочет поговорить с кем-то из руководства? Добавьте в чат необходимого оператора и продолжайте говорить. Когда проблему решают несколько человек одновременно, на клиентов это действует как магия. Мы проверяли!
В правой колонке отображается информация о посетителе. Это поможет вам понять, на какой странице находится пользователь, и где он уже был, получить данные о его браузере и системе в случае возникновения проблем, или просто поддержать разговор («Как сегодня в Питере, опять дождь?»).
Не ждите, пока клиент закончит печатать, чтобы найти и напечатать ответ. Так вы сэкономите время и впечатлите его скоростью реакции. Высший пилотаж это, как бы случайно, ответить на незаданный вопрос, но будьте осторожны — не исключено, что придется объяснять, что вы — телепат. Вернее нажать enter уже после того, как собеседник отправит вам сообщение.
Имена анонимных пользователей это цвет их аватарки
Заметили опечатку? Нажмите ↑ для исправления последнего сообщения или кликните на иконку-колесико, которая появляется при наведении мышки на сообщение.
Узнали имя, e-mail или другую информацию о клиенте? Записывайте эту информацию в правую колонку, и вы и другие операторы узнаете этого посетителя при повторном посещении. Посетитель о чем-то попросил? Напишите заметку, чтобы об этом не забыть.
Теперь вы знаете, как использовать Чатру с максимальной пользой. Осталось только применить это на практике.
Начните работу прямо сейчас
Загрузка...
