Приветствую вас, дорогие подписчики и случайные читатели моего блога! Хотите узнать о профессии, которая возникла не так давно, не требует особых навыков и умений, но позволяет зарабатывать неплохие деньги? Давайте же поговорим о том, кто такой аккаунт-менеджер и как им стать. Информация будет полезной как для тех, кто уже имеет опыт заработка в интернете, так и для начинающих, кто только мечтает о том, чтобы начать работать на себя.
Замечу, вы здесь найдете актуальную обновленную информацию о данной профессии, потому как она изменилась за последнее время, причем весьма значительно.
Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается?
Представьте себе большое рекламное агентство, которое оказывает широкий спектр услуг. В его штате дизайнеры, которые рисуют красивые рекламные плакаты, маркетологи, умеющие создать самые прибыльные рекламные кампании, копирайтеры, программисты.
Чего не хватает? Правильно! Клиентов! Привлечь их не так уж сложно, ведь рекламное агентство должно хорошо знать, как продвигать свои услуги. Но вот клиент появился, что делать, как с ним коммуницировать?
Рекламная отрасль такова, что здесь нет каких-то четких измерений. Например, если вам требуется установить фильтр очистки воды, то сантехник сделает работу, продемонстрирует, что все в порядке, и вы будете довольны, но не сможете оценить его работу по какой-то шкале.
В рекламном агентстве ситуация примерно такая же, но зачастую еще сложнее: заказчик часто сам не знает, что ему вообще надо. И тут на арену выходит специалист под названием аккаунт-менеджер.
Его задачи:
● На основе общения с потенциальным клиентом сформулировать и структурировать полноценный проект, выделить главную задачу, определить способы решения, донести до заказчика, как компания может справиться с решением.
● Разработать брифы. Это — инструкции для разных отделов. Простыми словами, сформулировать техническое задание для копирайтеров, дизайнеров, других специалистов, которые будут работать как субподрядчики (например, композиторы, которые напишут музыку для рекламного ролика).
● Пребывать на прямой связи с клиентом, отвечать на его вопросы, держать в курсе того, как выполняется проект.
Простыми словами, аккаунт-менеджер — это как прораб на стройке. Он должен вселить в заказчика уверенность в том, что все делается, как положено, выдавать задачи разным исполнителям и нести ответственность за выполнение.
Теперь у меня к вам вопросы: должен ли аккаунт-менеджер владеть английским языком, важно ли ему владеть языками программирования или иметь высшее образование? Вовсе нет!
Требования к аккаунт-менеджеру
● Красивая, грамотно поставленная речь. Нет, не надо быть оратором, достаточно просто владеть русским языком на приличном уровне. Заказчиками в основном являются корпоративные клиенты, то есть, представители других бизнесов. Они будут судить о надежности, авторитетности и репутации компании по тому, как ее представляет ответственное лицо и как этот представитель разговаривает с ними.
● Презентабельный внешний вид — это очень важно. Отправляясь на деловые переговоры, аккаунт-менеджер должен быть одет стильно и современно, но по-деловому.
Казуальный стиль могут себе позволить разве что крупные конторы по типу «Студии Артемия Лебедева».
Чтобы презентовать среднестатистическую компанию, которая борется за место на рынке, аккаунт-менеджеру понадобится деловой костюм, белая рубашка, галстук.
Не буду давать рекомендации женщинам, так как они сами знают, как выглядеть по-деловому. Но вы понимаете, о чем речь, не так ли? Если на кону медийная кампания с бюджетом $100 тысяч, а на переговоры с заказчиком отправляют паренька в джинсах и футболке, сделка может сорваться.
● Умение слушать и находить компромисс — это тоже очень важно.
Безусловно, вы работаете в самой лучшей компании и готовы донести эту информацию до вашего потенциального клиента, но ему это не надо знать, он и так вас выбрал. Теперь ваша задача — послушать его.
Далеко не все заказчики являются профессионалами и знают, как правильно формулировать деловые задачи. Кто-то вообще может предлагать что-то нереальное и неадекватное.
Например, директор банка может пожелать самолично присутствовать в рекламном видео, которое будет транслироваться по телевидению. Вряд ли эта идея понравится вашим коллегам, которые занимаются видеопродакшеном. В этом случае понадобится найти компромисс, который заказчика удовлетворил бы, и к результату хорошему привел.
● Профессионализм — без этого никуда. Но важно понимать, что вы должны быть своеобразным человеком-оркестром, то есть, разбираться во всем понемногу.
Вы не должны уметь снимать видео, монтировать его, писать статьи, редактировать фото в Фотошопе, но обязаны уметь составить технические задание таким образом, чтобы все было реализуемо.
То есть, какая-то доля профессионализма все же требуется, но участвовать в каких-то специальных курсах необходимости нет.
Профессия аккаунт-менеджера в других сферах
Я начал с описания данной специальности в рекламной сфере потому как она оттуда и пришла. Раньше не было интернета и других атрибутов современной жизни, теперь они есть, аккаунт-менеджеры требуются разным компаниям, которые работают в самых разных сферах.
● В it компании данный специалист занимается переводом общих пожеланий заказчика на конкретный язык, понятный для руководителей отделов компании. Например, представителю крупной торговой сети требуется разработать базу данных, которой будет пользоваться каждая точка. Это позволит экономить на транспортных расходах, быстрее реагировать на недостачу, оперативнее пополнять дефицит.
Аккаунт-менеджер получает общую информацию, разрабатывает на ее основе проект и передает его на исполнение айтишникам. Задачи последних — разработка архитектуры, дизайна, написание кода. Если проект будет иметь интерфейс желтого цвета, который не очень нравится заказчику, он обратится с просьбой внести правки не к веб-дизайнеру, а к своему аккаунт-менеджеру.
● В digital агентстве ситуация обстоит примерно так же, но задачи более специфические. Придется относиться с уважением к клиенту, внимать его просьбам, пожеланиям и запросам.
Я вообще, честно говоря, не очень люблю, когда простые вещи усложняют. Я считаю, что такие названия как digital account manager следовало бы искоренить, а называть специалистов просто — представитель. Вот так все просто и понятно: если я иду в библиотеку, меня обслуживает ее представитель, библиотекарь, а не менеджер по приему и выдаче книг.
Аккаунт-менеджер на службе частных лиц
Поскольку английское слово «аккаунт» можно перевести по-разному, то на сегодняшний день встречается и другое трактование этой профессии. Многое смешалось, поэтому расскажу, как обстоит ситуация по состоянию на 2021 год.
● В Инстаграм такой менеджер занимается оформлением и ведением аккаунта. Его задача — подбор материалов, обработка, публикация и так далее. Он может иметь полный доступ, а может и не иметь. Очень часто такие специалисты требуются для ведения корпоративных аккаунтов, куда можно выкладывать разную информацию, не привязанную к личности одного человека.
В этом случае владелец может не контролировать работу ежедневно, а лишь раз в неделю оценивать количество лайков, комментариев, подписок и так дальше.
В обязанности может входить работа с рекламодателями, прием и размещение рекламы, разработка решения как удалить спам, который приходит каждый день.
Простыми словами, напрашивается аналогия: предприниматель регистрирует ИП, ставит точку по ремонту обуви, покупает оборудование, берет на себя функцию привлечения клиентов и нанимает мастера.
Такой мастер — это и есть своеобразная аналогия с описываемой должностью в электронном мире. Его задача — не только выполнение ремонта, но и поддержание имиджа точки.
● В Фейсбук, ВК и других социальных сетях ситуация примерно такая же. Вы, наверное, сами подписаны на большое количество групп, пабликов, блогеров. Регулярная публикация материала подразумевает поиск, редактирование, оформление, для всего этого требуются рабочие руки, которых и принято называть так, как специалиста рассматриваемой профессии.
Аккаунт-менеджер: чем занимается и сколько зарабатывает
Наличие объемной клиентской базы обеспечивает компании стабильную прибыль. Ее поддержкой занимаются аккаунт-менеджеры, которые взаимодействуют с заказчиками, ведут сделки, выполняют допродажи. Иными словами, это специалисты по работе с клиентами.
Рассказываем подробно, кто это, и почему опытные аккаунт-менеджеры незаменимы в любой организации.
Кто такой аккаунт-менеджер
Главная задача аккаунт-менеджера – организовать бизнес-процесс таким образом, чтобы участники команды работали комфортно и слаженно, а заказчики были довольны результатом сотрудничества.
Менеджер на такой должности взаимодействует только с активной частью клиентской базы, контролирует документооборот и все этапы сделок.
Поиск и привлечение новых заказчиков не входят в его прямые обязанности.
Работа аккаунта состоит из нескольких этапов:
- Менеджер выявляет потребности клиента и передает их в соответствующий отдел – например, поискового продвижения.
- Совместными усилиями участники рабочей команды формулируют задачу и разрабатывают стратегию ее выполнения. Далее аккаунт направляет ее клиенту на согласование.
- В ходе реализации стратегии менеджер сглаживает конфликтные ситуации и выстраивает доверительные отношения с клиентом, не забывая об интересах своих коллег и реальных возможностях компании.
Менеджер по работе с клиентами не занимается продажами, а контролирует их процесс. Он играет роль опытного проводника между командой проекта и заказчиками, выстраивает комфортное взаимодействие, оперативно обрабатывает запросы клиентов и доносит их до исполнителей.
Типы аккаунт-менеджеров
Разобраться, кто такой аккаунт-менеджер, поможет понимание основных типов отношений в бизнес-среде:
- «бизнес – конечный потребитель», или В2С, при которых юрлицо продает товары и услуги частным потребителям;
- «бизнес – бизнес», или В2В, при которых одна компания продает товары и услуги другой;
Круг обязанностей и заработная плата аккаунт-менеджера зависят от сегмента, к которому относится его работодатель.
В2С. Специалисты сотрудничают с физическими лицами, поэтому у них обычно внушительная рабочая база – число клиентов нередко превышает несколько тысяч. В сегмент В2С входят все виды розничной торговли и сфера услуг: небольшие магазины и супермаркеты, кафе и рестораны, юридические консультации, ателье, сервисные центры.
Задачи аккаунта в них схожи с обязанностями администратора: оказать консультацию, помочь заказчику оформить заявку, подготовить документы, получить товар или услугу.
Сделка завершается либо сразу, либо в течение нескольких дней.
Зарплата у таких специалистов ниже, чем у менеджеров из сегмента «бизнес – бизнес», зато на работу можно устроиться без опыта и постепенно продвигаться вверх по карьерной лестнице.
В2В. Менеджеры взаимодействуют с представителями компаний. Клиентская база – значительно меньше, чем в сегменте B2C. На одну сделку уходит от нескольких недель до полугода – например, если товар нужно доставить издалека или изготовить по индивидуальному заказу.
В процессе ведения сделки менеджер работает в команде с узкими специалистами. В зависимости от профиля его компании это могут быть маркетологи, инженеры, разработчики, проектировщики, дизайнеры и прочие.
Аккаунт глубоко погружается в специфику бизнеса клиента, выявляет его потребности и передает команде для разработки стратегии их удовлетворения.
По сравнению с аккаунтами из сегмента B2C такие специалисты зарабатывают значительно больше.
Преимущества и недостатки профессии
Главное преимущество должности аккаунт-менеджера – возможность устроиться на работу без опыта в этой сфере и быстро продвинуться по карьерной лестнице.
К остальным плюсам относят:
- развитие коммуникативных навыков;;
- перспективу завести полезные связи;
- возможность работать удаленно;
- хороший уровень дохода, финансовый и карьерный рост;
- отсутствие холодных продаж.
Должность аккаунт-менеджера тренирует умение стратегически мыслить, работать в команде и быстро переключаться между задачами.
Недостатки профессии:
- ненормированный график, частая сверхурочная работа, командировки;
- одновременное ведение нескольких проектов;
- ответственность за результат всей команды;
- частые стрессы, эмоциональное выгорание;
- зависимость зарплаты от бонусной части.
Для интровертов серьезный аргумент против устройства на такую работу – взаимодействие с большим количеством людей – клиентов и коллег.
Обязанности аккаунт-менеджера
К ним относятся:
- консультации клиентов по телефону;
- встречи – личный контакт располагает клиента к менеджеру, позволяет точно выявить потребности и мягко урегулировать разногласия;
- подготовка и согласование документов (договоров, смет, отчетов);
- допродажи;
- выставление и отправка счетов и закрывающих документов;
- контроль дебиторской задолженности;
- внедрение программ лояльности для крупных клиентов;
- решение спорных ситуаций;
- составление отчетности;
- анализ рентабельности продаж.
Подключите обратный звонок Calltouch на случай, если заказчики захотят связаться с вами в нерабочее время. Сервис сохранит все заявки и отправит уведомление менеджеру в начале следующего дня.
50 минут в подарок новым клиентам
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
- Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
- Используйте гибкие настройки показа
- Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова
Узнать подробнее
Аккаунт – связующее звено между клиентами и техническими специалистами компании. В маленьких фирмах работодатели в целях экономии часто совмещают должности менеджера по работе с клиентами и продажника. В этом случае аккаунты одновременно ищут новых клиентов и ведут существующих.
Чем не занимается аккаунт-менеджер
Он не занимается холодным поиском клиентов – продажами в чистом виде. Поэтому на аккаунта нельзя возлагать ответственность за привлечение новых заказчиков: он работает с уже готовой базой, выстраивает с действующими клиентами комфортное и выгодное для обеих сторон сотрудничество.
График и формат работы аккаунт-менеджера
Обязанности аккаунт-менеджера в большинстве случаев требуют присутствия в офисе в течение всего рабочего дня. Поэтому в вакансиях обычно указывают стандартный восьми- или девятичасовой офисный график. В таком режиме сотрудник в любой момент готов оказать клиенту поддержку и оперативно ответить на вопросы.
Есть компании, которые размещают вакансии на удаленную работу – предоставляют менеджерам возможность вести клиентов дистанционно. Количество таких предложений заметно возросло в условиях пандемии. Раньше аккаунты работали исключительно в офисе, но вынужденный переход на удаленку продемонстрировал неожиданно высокие результаты.
Качество оказания услуг ничуть не ухудшилось, при этом снизились затраты на содержание рабочих мест. Теперь многие аккаунт-менеджеры успешно взаимодействуют с заказчиками из дома – по телефону или видеосвязи. Согласно данным We Work Remotely, уже к 2025 году около 70% сотрудников будут работать из дома не менее пяти дней в месяц.
Еще один плюс такого типа занятости – возможность работать в известных московских компаниях и получать зарплату столичного уровня, проживая в регионах.
Утро аккаунта начинается с просмотра почты и сообщений в мессенджерах. В течение всего рабочего дня он активно взаимодействует с клиентами и сотрудниками компании. В течение месяца он составляет отчеты (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) и принимает участие в планерках, на которых коллеги обсуждают актуальные задачи, делятся успехами и проводят мозговые штурмы.
Необходимые качества и навыки
Базовые качества менеджера по работе с клиентами – стрессоустойчивость, умение мыслить стратегически, личное обаяние, умение слушать и задавать правильные вопросы, чувствовать настроение собеседника. Но для построения карьеры этого недостаточно: чтобы успешно справляться с обязанностями, понадобится целый набор профессиональных знаний.
Soft skills
В работе понадобятся:
- умение эффективно взаимодействовать в команде;
- творческий подход к решению задач;
- лидерские качества и организаторские способности;
- широкий кругозор;
- умение четко и грамотно излагать мысли;
- умение быстро переключаться между разноплановыми задачами.
Hard skills
Профессиональные навыки аккаунта зависят от сферы деятельности его работодателя. Так, менеджер по работе с клиентами в диджитал-агентстве должен разбираться в способах продвижения товаров и услуг в интернете.
Профессия «Аккаунт-менеджер» — обязанности, зарплата, необходимые навыки
Аккаунт-менеджер — это специалист по работе с клиентами. Его цель — удержать клиентов и спровоцировать рост продаж. Что делает аккаунт-менеджер и чем он полезен для бизнеса — читайте в нашей статье.
Кто такой аккаунт-менеджер и чем занимается
Аккаунт-менеджер взаимодействует с клиентами и связывает их с внутренними отделами компании. Он следит за тем, чтобы пожелания клиента были услышаны и выполнены в срок. Он работает с готовой клиентской базой, поддерживает связь с текущими клиентами и формирует положительный клиентский опыт. Если при этом удасться продать дополнительный товар или услугу — это только приветствуется.
Аккаунт-менеджер отвечает за то, чтобы взаимодействие клиента и компании прошло комфортно и без недопониманий. Он обеспечивает клиентский сервис мечты: заботится о клиентах, предвосхищает их вопросы, помогает решать спорные ситуации и согласовывать сделки — с целью угодить клиенту и сформировать положительный опыт сотрудничества.
В студию дизайна обратился клиент, который хочет переделать старое заводское помещение под офисы и рестораны.
Аккаунт-менеджер выслушает его пожелания, задаст необходимые вопросы, передаст задачу профильным специалистам: дизайнерам, архитекторам, инженерам и юристам. Он соберёт обратную связь и донесёт её в презентабельной и понятной форме до клиента.
Если бы аккаунт-менеджера не было, то заказчику пришлось обращаться к каждому специалисту по отдельности и он бы точно что-то упустил
Аккаунт-менеджер может работать в любых сферах, но чаще встречается в IT, диджитале и рекламных агентствах. Не стоит путать их с менеджерами проектов или «продажниками», отличие аккаунт-менеджера в том, что он не участвует в реализации проекта напрямую, а контролирует процессы со стороны.
Аккаунт-менеджер не продаёт, а контролирует продажи
«Мне нравится думать, что аккаунт-менеджер — это проводник, который помогает клиенту пройти путь от заказа до результата. Благодаря нам, клиент не остаётся один ни на одном этапе сотрудничества — и это на руку фирме, ведь так проще отслеживать настроение заказчика, реагировать на возражения и недовольства, а иногда — предугадывать желания»
Кирилл, аккаунт-менеджер
Востребованность профессии «Аккаунт-менеджер»
Аккаунт-менеджер — профессия молодая, квалифицированных специалистов пока немного, а спрос большой. По данным hh.ru сегодня открыто более 6000 вакансий в России и СНГ. Большинство предложений из Москвы и других крупных городов, но много удалённых вакансий, которые доступны жителям других регионов.
График и формат работы аккаунт-менеджера
Больше всего встречается вакансий с полным рабочим днём и обязательным присутствием в офисе. Это связано с тем, что клиентам нужна поддержка и ваше присутствие в течение всего рабочего дня, а проводить встречи лучше очно — личный контакт помогает налаживать взаимоотношение и расположить к себе человека.
Удалённых вакансий тоже достаточно — можно вести отдельных клиентов дистанционно, созваниваться по видеосвязи или периодически выезжать на встречи. Профессия также подразумевает свободный график или временное сотрудничество — вот примерное соотношение форматов и графиков работ:
Полная занятость в офисе — 77%, удалённая работа — 17%, проектная работа— 5%, гибкий график — 1%
Зарплата аккаунт-менеджера
Начинающие специалисты могут рассчитывать на доход от 40 000 руб., с опытом 1–3 года — от 75 000 руб., а профи с опытом более 3-х лет — от 100 000 рублей и выше. На то, сколько зарабатывает менеджер аккаунтов влияют регион, форма занятости и специфика бизнеса — в B2B-сегменте зарплаты выше, чем в B2C.
| Начинающий | Опытный | Профессионал |
| 40–75 000 ₽ | 75–100 000 ₽ | 100–150 000 ₽ |
Плюсы и минусы профессии «Аккаунт-менеджер»
Как и в любой профессии, у работы аккаунт-менеджера есть свои плюсы и минусы.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Навыки, необходимые для аккаунт-менеджера
Ключевой навык аккаунт-менеджера — умение находить подход к людям
Помимо этого, аккаунт-менеджер должен уметь:
- брифовать клиента,
- вести переговоры,
- решать конфликты,
- планировать реализацию проекта,
- взаимодействовать со смежными отделами,
- контролировать выполнение заказов,
- разрабатывать программы лояльности для клиентов,
- продавать дополнительные услуги,
- вести документооборот.
Личностные характеристики аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджером может стать общительный и решительный человек, способный быстро принимать решения и выходить из конфликтных ситуаций. Другие важные качества успешного специалиста:
- коммуникабельность — придётся много общаться с клиентами и внутри компании;
- стрессоустойчивость — специалист работает с большим количеством разных людей в условиях дедлайнов;
- ответственность — нужно контролировать своё рабочее время, дедлайны, клиентов и работу коллег;
- стратегическое мышление — чтобы спланировать грамотную тактику ведения клиента;
- решительность — важно быстро реагировать на ситуацию и запросы клиента и принимать решения.
Как стать аккаунт-менеджером
Аккаунт-менеджер — относительно новая профессия, и вузы пока не готовят специалистов этого профиля. Но если вы получили диплом смежной специализации — менеджмент, экономика или маркетинг, то вам будет проще стартовать в этой специальности.
Чтобы освоить профессию с нуля есть два пути: учиться на практике или подобрать онлайн-курс. В первом случае можно подыскать стажировку или вакансию младшего аккаунт-менеджера в агентстве и постигать азы профессии в полевых условиях, а во втором — пройти онлайн-обучение и по окончании иметь возможность претендовать на более высокую позицию.
Как и куда развиваться в профессии
Считается, что аккаунт-менеджеру проще начать карьеру в B2C-продажах, а набравшись опыта, перейти в B2B.
В сегменте «бизнес бизнесу» выше зарплаты и за каждым менеджером закреплено меньше клиентов — это требует более индивидуального подхода и понимания техник продаж и бизнес-коммуникации.
Аккаунт-менеджер может вырасти в аккаунт-директора, вести только ключевых клиентов и контролировать работу отдела. А если вы владеете иностранным языком на продвинутом уровне, то сможете работать в международных компаниях и сотрудничать с зарубежными заказчиками.
Коротко о главном
Аккаунт-менеджер помогает компании развивать и удерживать клиентов. Он брифует заказчика и ведёт его от начала до конца, контролируя каждый этап работы и соблюдение дедлайнов. Если вы коммуникабельны, инициативны и ответственны, умеете вести переговоры и вам интересны продажи, то эта профессия вам подойдёт.
Если остались вопросы, задавайте их в х — мы будем рады ответить
Получите персональный список курсов, пройдя бесплатный тест по карьере
Пройти тест
Аккаунт-менеджер
ПрофГид
Обновлено
19 декабря 2019
Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику.
Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Вы даже не подозреваете, какая мощь скрывается внутри вас. Всё, что вам нужно сделать — это узнать, в чём ваша сила и как её применить. Тест «Талантум» основан на практиках, применяемых успешными людьми.
Краткое описание
Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.
Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.
В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.
Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:
- составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
- разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.
Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.
Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.
Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него.
Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании.
Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.
Особенности профессии
Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:
- переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
- формулировка задачи и разработка брифа;
- подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
- согласование проекта работ с заказчиком;
- выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
- установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
- составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
- контроль за соблюдением графика работ;
- регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
- контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
- постоянная работа по пополнению клиентской базы;
- создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
- оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
- составление отчетов о работе с клиентами;
- организация переговоров с клиентами и презентаций;
- участие в конференциях и выставках;
- анализ деятельности конкурентов.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
- Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.
- В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.
- Профессия очень востребованная.
Минусы
Ненормированный рабочий день.
Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.
Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.
- Коммуникабельность
- умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
- способность найти подход к любому клиенту
- грамотная устная речь и письмо
- способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
- широкий кругозор
- высокая работоспособность
- стрессоустойчивость
- умение работать в команде
- способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
- личная организованность
- ответственность
- умение организовать участников процесса
- стратегическое мышление
- умение планировать, анализировать
- постоянное обучение специфике работы в компании
- умение расставлять приоритеты
- презентабельный внешний вид
- знание английского языка.
Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж.
Место работы
Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.
Интересные факты о профессии
История возникновения профессии
Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.
В России профессия аккаунт-менеджера появилась с возникновением рыночных отношений — в 90-х годах ХХ столетия.
Примеры компаний с вакансиями аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджер – кто это такой, чем он занимается и как им стать с нуля
Аккаунт-менеджер – это человек, который общается с заказчиком и выясняет, что ему нужно. Затем передает распоряжения заказчика в разные отделы компании, дожидается выполнения работы и снова связывается с заказчиком, чтобы узнать, все ли его устроило.
Четкого определения у этой профессии нет. Ее часто путают с менеджером по продажам, потому что им обоим можно приписать почти одинаковые функции.
Аккаунт-менеджеры очень важны, ибо от них напрямую зависит доход компании.
Этапы работы аккаунт-менеджера
Первый этап – понять проблему заказчика и найти для нее потенциальные решения. Заказчик может прийти в компанию и сказать: «Я хочу построить дом». «А какой? Сколько этажей, из какого материала, с какой системой отопления?» – «Я пока сам не знаю».
Вот здесь аккаунт менеджер и начинает работать. Он должен так провести диалог с потенциальным клиентом, чтобы четко определить, какой нужен дом.
Следующий этап – курирование отделов, которые будут выполнять заказ. Дом начал строиться, но заказчику может быть нужно внести какие-то коррективы или у него могут возникнуть сомнения в чем-то, вопросы. Заказчику обязательно нужен человек, который всегда будет на связи и сможет оперативно решить любые проблемы.
Третий этап – сдача работы. Заказчик должен получить результат, посмотреть его и остаться довольным. Если он чем-то недоволен – надо будет попытаться внести правки. Какие, как и за какие деньги – тоже договаривается аккаунт-менеджер.
После того, как заказ сдан, заказчик остается в клиентской базе компании. Аккаунт-менеджеру важно периодически просматривать эту базу и пытаться что-то еще продать заказчику. Например, если он построил дом, ему будет нужна мебель, обои, разные декоративные штучки и прочее.
Чем эффективнее менеджер сможет подобрать интересный товар для бывшего заказчика, тем ценнее он для бизнеса. Деятельность аккаунт-менеджера на этом этапе получила даже отдельное название – ремаркетинг.
Какие качества должны быть у аккаунт-менеджера
Он должен знать свой продукт. Это самое главное качество.
Причем знать его на практике – какие проблемы этот продукт может решить, кому он подходит, а кому не подходит, какой объем продукта необходим каждому отдельному заказчику для решения его проблемы, на что можно заменить один продукт, если он по каким-то причинам не подошел… Этот список можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что продаете, то никогда не сможете это продать.
Коммуникабельность. Надо уметь общаться с людьми, находить с ними общий язык. Особенно в ситуациях, когда заказчики чем-то недовольны. Или когда надо обзванивать базу уже «холодных» бывших заказчиков и предлагать им дополнительные товары.
Умение анализировать данные. Это особенно важно для информационного бизнеса. Если ваши клиенты – владельцы веб-сайтов или интернет-магазинов, вам обязательно нужно уметь работать с аналитикой – понимать данные Яндекс.Метрики, Гугл-аналитикса, определять, почему посетителей много, а конверсий мало. Короче, придется по полной напрягать мозг.
Умение делать расчеты. Это тоже аналитическая работа в какой-то мере. Надо рассчитывать прибыль компании от привлечения каждого конкретного заказчика, думать над тем, как можно увеличить прибыль без дополнительных вложений или увеличения цен.
Готовность постоянно расти и развиваться. Аккаунт-менеджеры в крупных компаниях должны регулярно читать литературу по бизнес-тематике, посещать семинары и форумы по теме бизнеса, постоянно изучать новые продукты, которые компания выводит на рынок.
Типы аккаунт-менеджеров
По роли, которую они выполняют, выделяется два типа. Первый – люди, которые работают с готовыми клиентами уже после оформления заказа. Например, когда у заказчика возникают какие-то проблемы, вопросы или когда он чем-то недоволен. Эта работа обычно не требует серьезной аналитики и постоянного напряжения мозга. Надо понять, что не так, внести коррективы и убедиться, что все «окей».
Второй тип – аккаунт-менеджеры, которые сами обеспечивают продажи в компании. То есть они обсуждают с потенциальными заказчиками, что им нужно, «будят спящих», постоянно находятся на связи с клиентами и так далее. Это уже работа более многоаспектная и серьезная, оплата за нее в десятки раз выше. Плюс, такие менеджеры могут получать процент от всех оформленных заказов.
По типам клиентов можно выделить еще две группы аккаунт-менеджеров. Первая работает с бизнесом (B2B), другая – с рядовыми покупателями (B2C).
Если ваша компания производит станки для деревообработки, то, скорее всего, ее основная аудитория – компании, которые занимаются этой деревообработкой. А значит суммы заказов будут крупными, партии станков, которые будут покупаться, тоже будут немаленькими.
Правильно договориться с потенциальными заказчиками, чтобы эффективно продавать им станки, должен аккаунт-менеджер. От того, насколько мастерски он сможет это сделать, зависит сумма заказа и, возможно, количество заказов в дальнейшем, если покупателю будут нужные новые станки или комплектующие для них.
Большинство аккаунт-менеджеров работают с B2C-аудиторией. Они продают товары рядовым потребителям. Решил человек сделать отопление у себя дома – обратился в компанию, которая этим отоплением занимается, аккаунт-менеджер с ним поговорил, оформил заказ, проверил, как этот заказ выполнен.
Зарплаты при работе в B2C секторе ниже, потому что суммы заказов и прибыли с них в разы меньше, чем в секторе B2B.
С какими сотрудниками компании работают аккаунт-менеджеры
Почти со всеми. В первую очередь с теми, кто занимается рекламой готовой продукции и настраивает ремаркетинг. Если в компании есть колл-центры, которые первыми отвечают на вопросы потенциальных заказчиков, аккаунт-менеджер будет плотно работать и с ними, чтобы заказчики «не отпадали» еще на этапе первого обсуждения заказа.
Если компания занимается поставками продукции, то аккаунт-менеджер может постоянно контактировать с теми, кто за эту поставку ответственен – следить, чтобы товары доставлялись в срок, а заказчики оставались довольны. Или чтобы вовремя вносить коррективы, если в них возникает необходимость.
Работа аккаунт-менеджеров постоянно курируется либо руководством напрямую, либо топовыми менеджерами.
Как стать аккаунт-менеджером
Самый лучший вариант – пройти онлайн-курсы. Причем нужно будет проходить обучение сразу по нескольким программам.
Касательно обучения могу вам порекомендовать вот что. Сначала посмотрите нашу подборку с курсами по психологии. Там много программ от онлайн-университетов типа Нетологии и Скиллбокса, которые выдают своим выпускникам официальные удостоверения о повышении квалификации. Есть несколько полностью бесплатных программ и воркшопов.
Вторая полезность – курсы по аналитике. Там есть учебные материалы для людей разного уровня подготовки, для менеджеров любого звена и любой сферы деятельности. Если решите работать аккаунт-менеджером в интернете – они вам будут особенно нужны.
Еще вам пригодятся курсы по маркетингу. Необходимо иметь представление о том, как действует система маркетинга, какие бывают клиенты и как правильно работать с каждым из них.
Вот еще подборка общих курсов по бизнесу. Там много разных направлений. Пробегитесь глазами по статье и отберите для себя самое необходимое.
Заключение
Начать карьерный путь в направлении аккаунт-менеджера можно с должности простого менеджера по работе с клиентами. Главное – стараться находить время для личностного роста.
Уважаемые читатели, заинтересовались ли вы профессией аккаунт-менеджера? Хотели ли бы вы попробовать расти и развиваться в этом направлении? Поделитесь, пожалуйста, личным опытом – работаете ли вы в этой сфере сейчас или только задумываетесь о ней, и ваша текущая должность никак с ней не связана.
Загрузка...
