Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Ни для кого не секрет, что на планете Земля не существует двух одинаковых людей: каждый из нас отличается от другого как внешне, так и внутренне. А значит, и наши представления о жизни, ценности, взгляды на те или иные ситуации могут всерьёз отличаться от мнения тех людей, которые окружают нас каждую минуту.

На фоне этих различий чаще всего и возникают конфликты, которые, бесспорно, требуют своевременного решения, ведь жить в гармонии с собой и с окружающим миром – одна из важнейших составляющих счастливой и полноценной жизни любого человека. Решать конфликты можно и нужно правильно, опираясь на знания опытных специалистов из области психологии.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Столкновение двух или нескольких человек по причине несовместимости интересов, потребностей и взглядов может носить и положительный характер, быть полезным в вопросе развития отношений и помочь посмотреть на проблему под другим углом.

В первую очередь, и это является самым важным аспектом конфликта, он помогает разрешить противоречия. Чтобы это свершилось благополучно, наиболее предпочтительно – выявить разногласия как можно раньше.

Специалисты считают, что стадия возникновения конфликта напрямую влияет на исход развития событий – чем раньше определены противоречия, тем лучше кончится дело для обеих сторон.

Возникновение конфликтной ситуации указывает на глубину отношений. Как известно, когда люди сближаются на любом уровне взаимодействия, будь то дружба, деловое партнёрство или влюблённость, в какой-то момент они непременно находят повод для разногласий.

Разрешая эти противоречия и выражая собственное мнение на этот счёт, оппоненты узнают много нового друг о друге, что с положительной стороны влияет на уровень доверия между ними. В противном случае, если не говорить о своих чувствах и пытаться казаться хорошим, любое взаимодействие останется поверхностным.

Решение конфликтной ситуации в любом случае привносит ясность во взаимоотношения: каждый из оппонентов понимает, что нужно ему самому и чего требует от него другой.

Более того, психологи утверждают, что чаще всего из конфликта человек выходит с наиболее глубоким пониманием себя, своего отношения к той или иной проблеме.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

В наиболее частых случаях конфликты помогают обрести поддержку тех, кто рядом, ведь обычно окружающие занимают позицию одного из оппонентов, а это значит, что вы точно не останетесь одиноки в своих взглядах и обретёте друзей на будущее. Однако нельзя отрицать того факта, что конфликт может влиять на взаимоотношения между людьми не только положительно, но и негативно.

Порой в сердцах брошенные слова могут разрушить многолетнюю связь, а неверные методы разрешения споров привести к материальным потерям в делах партнёров. Всякая нестабильная ситуация, возникшая между людьми, в конечном итоге стремится к равновесию. Конфликт является ярким тому примером.

Однако важно учитывать, что от каждой из сторон напрямую зависит конечный итог ситуации с разногласиями.

Один из самых известных конфликтологов в мире, Кеннет Томас, разделяет типы поведения оппонентов в моменты столкновения по двум основным направлениям: стремление отстоять свои собственные интересы и стремление выступать на стороне интересов других людей.

На основании этих критериев есть возможность выделить известные стратегии поведения людей при возникновении конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество.

Рассмотрим каждый из этих стилей в отдельности и выясним те обстоятельства, при которых тот или иной способ разрешения конфликта наиболее уместен.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Такая стратегия относится к тем, при которых предпочтение отдаётся личным интересам, а интересы оппонента не удовлетворяются или остаются совсем без внимания.

Тот, кто следует данной стратегии, пребывает в полной уверенности, что заполучить пальму первенства в данном конфликте может только одна сторона, а вторая непременно потерпит поражение.

Сторонник соперничества будет до изнеможения стоять на своём, ни при каких обстоятельствах не беря во внимание противоположную позицию. Он даже не попытается принять мнение другого, так как уверен в своей безукоризненной правоте.

Рассмотрим те действия, которые свойственно совершать человеку, который выбрал такую модель поведения при конфликте, как соперничество.

  • Навязчивый контроль за каждым действием противника, что так или иначе вызывает раздражение оппонента.
  • Перманентное давление на противоположную сторону самыми разнообразными способами.
  • Обращение к обману и всевозможным подлым хитростям с целью обеспечения собственной победы.
  • Совершение действий, заставляющих оппонента идти на необдуманные поступки и делать неверные шаги.
  • Отсутствие намерения вести конструктивный диалог из-за излишней самоуверенности.

Преднамеренное отстаивание собственной позиции, бесспорно, выступает важным аспектом, если стоит вопрос о желании обязательно одержать верх в противостоянии.

Однако мы не можем говорить о подобной стратегии в том случае, если речь идёт о близких взаимоотношениях между людьми, которые хотели бы продолжить общение (работа, дружба, любовь).

Такой стиль поведения фактически предполагает возможность развязать войну, в финале которой победу одержит лишь одна сторона, а вторая, очевидно, потерпит поражение.

Отношения имеют право на счастливое и плодотворное будущее только тогда, когда взаимно учитываются пожелания обоих партнёров, и ни у одного из них нет намерения унизить, оскорбить второго, быть выше него.

В связи с этим не стоит выбирать стратегию соперничества и отстаивать свои принципы, если человек дорог вам, и вы хотите во что бы то ни стало сохранить тесную связь с ним.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Главная особенность такой стратегии поведения при конфликте, как приспособление, заключается в том, что субъект готов отодвинуть на второй план своё мнение, собственные потребности и уступить место желаниям и правоте своего оппонента.

Даже в том случае, если у человека есть хоть малая уверенность в своих словах и действиях, он всё равно предпочтёт позицию приспособления. Люди, делающие свой выбор в пользу данной стратегии, обычно обладают заниженной самооценкой.

Они не наделены уверенностью в себе и считают, что их мнение не является тем, к чему обязательно нужно прислушиваться. Чаще всего они и есть пешки в чьей-то грандиозной шахматной партии.

Обратимся к рассмотрению привычных для человека, остановившегося на приспособлении, действий.

  • Не отказывать оппоненту в его требованиях, а постоянно соглашаться, считая его правым, даже если в действительности это не так.
  • Выбор в пользу пассивной позиции, отсутствие серьёзных попыток отстоять своё мнение и собственные желания.
  • Отсутствие хотя бы намёка на сопротивление и малейшего желания победить в возникшей конфронтации.
  • Льстивое отношение к оппоненту, масса необоснованных комплиментов.

Психологи считают, что если предмет конфликта не несёт в себе какой-то особенно важной функции, не составляет серьёзную проблему для большого коллектива, а субъект преследует возможность сохранения плодотворного взаимодействия, то он может без зазрения совести выбрать такой стиль поведения, как приспособление.

Однако если поводом для возникновения конфликтной ситуации стал какой-то принципиальный вопрос, который прямо или косвенно влияет на каждого, кто вовлечён в спор, то такая стратегия не окажется полезной, и итог не станет удовлетворительным для каждого из членов коллектива.

В результате возьмут верх негативные эмоции того, кто был вынужден уступить, и он потеряет всякое доверие и взаимопонимание с теми, кто прежде его уважал.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Особенность этого способа решения конфликтов заключается в том, что человек прикладывает усилия и делает всё возможное, чтобы повременить с конфликтом и отложить решение насущных вопросов на неопределённый срок. Важно учитывать, что при данной модели поведения человек не только не защищает собственную точку зрения, но и не проявляет интереса выслушать позицию оппонента.

Выясним, чем отличаются действия человека, выбравшего стратегию избегания.

  • Полный отказ от какого бы то ни было взаимодействия с партнёром.
  • Часто случается демонстративный уход.
  • Субъект не приемлет силовых методов.
  • Отсутствие внимания к информации, высказанной оппонентом, нежелание собирать факты и опираться на них.
  • Несогласие с уровнем важности возникшей конфликтной ситуации.
  • Намеренное, специально организованное промедление в вопросе принятия решений.
  • Страх сделать шаг навстречу, ответить партнёру на принципиально важный вопрос конфронтации.

Выбор такой стратегии поведения, как избегание, может быть оправданным, если суть возникшего недопонимания не столь серьёзна и не влияет на животрепещущие вопросы, а отношения с оппонентом не планируется поддерживать и дальше. Такая тактика окажется губительной, если связь с человеком составляет важность для вас.

Уклонение от принятия решений, перекладывание ответственности за решение вопросов на плечи другого человека покажет вас далеко не с лучшей стороны и станет серьёзной предпосылкой к ухудшению взаимоотношений или даже полному их разрыву.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Такая стратегия поведения в конфликтной ситуации является наиболее предпочтительной и подразумевает под собой правильное поведение с обеих сторон, удовлетворение интересов всех субъектов возникшего недопонимания. Компромисс выступает более поверхностной формой поведения в сравнении с сотрудничеством: полученное в итоге решение устраивает всех оппонентов, никто не остаётся в убытке, однако никто и не выигрывает.

Ниже перечислены обычные действия человека, выбравшего стратегию «компромисс».

  • Желание приравнять позиции каждой из сторон.
  • Активный диалог: предложение своих вариантов решения проблемы на каждый из вариантов оппонента.
  • Порой встречается обращение к хитростям и лестным комплиментам с целью создания благоприятного настроения у оппонента.
  • Приложение взаимных усилий в поиске выгодного для всех решения.

Очевидно, что компромисс несёт в себе удовлетворение потребностей каждой из сторон конфликтного взаимодействия, однако надо понимать, что в большинстве случаев такая форма поведения годится только как промежуточный этап на пути решения возникшего недопонимания. Компромисс может стать отличным помощником в поиске результата, удовлетворяющего каждого из участников спора.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Если человек выбирает такую стратегию, как сотрудничество, то мы однозначно можем сделать вывод о том, что он настроен на мирное урегулирование конфликта, чтобы каждый из оппонентов был удовлетворён результатом и имел выгоду. Важно понимать, что здесь не просто важна позиция другой стороны (или других сторон), но и прикладывается масса усилий, благодаря которым каждая из потребностей партнёров может быть успешно удовлетворена.

Читайте также:  Курсы по биохакингу: лучшие онлайн-программы по оздоровлению организма

Обратимся к привычным для сотрудничества действиям человека.

  • Активное участие в сборе необходимой информации об оппоненте, сути конфликта и возможных вариантов его взаимовыгодного разрешения.
  • Внимание к каждому из возможных ресурсов всех участников конфликта для того, чтобы разработать предложения-альтернативы.
  • Стремление к открытому взаимодействию и разговорам о предмете конфликта.
  • Интерес к предложениям оппонента, активное их рассмотрение.

Сотрудничество, прежде всего, направлено на понимание и принятие позиции противоположной стороны и поиск устраивающего всех выхода из конфликтной ситуации.

Если действительно соблюдать каждый из пунктов действий при стратегии «сотрудничество», то можно добиться полного взаимопонимания и уважения со стороны противоборствующих людей, а это, несомненно, укрепит и стабилизирует отношения любого уровня.

Однако часто случается так, что найти устраивающее всех решение крайне трудно. Особенно, если к сотрудничеству готов только один оппонент, а второй не проявляет того же стремления. При таких условиях конфликт может быть только осложнён, а его разрешение отложено на неопределённый срок.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Варианты выхода из конфликтной ситуации не ограничиваются этими пятью наиболее известными стратегиями. Существуют и иные пути решения разногласий в отношениях. Яркий тому пример – стратегия «переговоры».

Такая форма поведения известна на самых разнообразных уровнях, ведь к ней обращаются как в семьях и организациях, так и на международном уровне сотрудничества.

Она наиболее часто среди других моделей показывает положительные результаты и оправдывает приложенные усилия.

Возможные действия тех, кто выбрал политику ведения переговоров:

  • стремление к поиску выгодного для всех решения;
  • отказ от агрессивных действий в любом их проявлении;
  • внимательное отношение к позиции противоположной стороны;
  • серьёзное планирование действий в будущем;
  • обращение к посредникам.

Главная особенность переговоров в том, что они позволяют противоборствующим сторонам прислушаться друг к другу и найти общий язык.

Данная стратегия крайне эффективна, поскольку позволяет нейтрализовать агрессивное поведение и упростить накалившуюся конфликтную ситуацию.

Необходимо понимать, что в случае затянувшихся переговоров одна из сторон может воспринять ситуацию как уход от конфликта и предпринять наиболее агрессивные действия в адрес оппонента.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Не менее известна стратегия «подавление». Она применяется в тех случаях, когда предмет конфликта не определён со всей точностью, а сама ситуация уже стала отождествляться с серьёзной опасностью для участников противодействия. Часто к этой тактике обращаются те, кто боится потерять авторитет перед важными для него людьми.

Особенности поведения при стратегии «подавление»:

  • человек уверенно сокращает число своих оппонентов;
  • обращение к определённым правилам, помогающим упорядочить взаимоотношения между оппонентами;
  • поддержание условий, создающих препятствия на пути к развитию конфликта.

Такая стратегия поведения может быть эффективна, только если суть конфликта недостаточно определена. Так могут быть сведены к нулю агрессивные действия оппонентов, а они сами убережены от бессмысленной траты времени.

Более того, подавление окажется правильным психологическим приёмом, если одна из сторон решила остановить конфликт (так можно управлять течением конфликта). Здесь важно быть осторожным, чтобы полностью не загубить ваши отношения с партнёром.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Специалисты считают, что любой конфликт проще предотвратить, чем решить его, когда он уже стал сложной конфликтной ситуацией. Чтобы не создавать наиболее накалённые обстоятельства, психологи рекомендуют соблюдать ряд правил и придерживаться основ управления конфликтом.

  • Относиться с уважением к каждому человеку вне зависимости от его статуса в обществе, уровня дохода, религиозной принадлежности.
  • Вести себя вежливо. Это поможет вам самим уберечься от мелких ссор без особого повода для них.
  • Формулируйте свои мысли не двусмысленно, чтобы избежать недопонимания со стороны других членов общества. Все люди разные, и многими из них слова могут восприниматься не так, как их хотели преподнести вы.
  • В ситуациях, если вы сами сомневаетесь в словах своего партнёра, не бойтесь переспросить, уточнить необходимую информацию.
  • Старайтесь не высказывать негативные суждения в адрес того, кто вас об этом не просил. Держите критику при себе.
  • Своё несогласие со сложившимися обстоятельствами следует выражать в тактичной, лаконичной форме.

В любом случае необходимо стараться как можно дольше сохранять благожелательные отношения с людьми. Однако если конфликта не избежать, не стоит расстраиваться, нужно лишь выбрать верную стратегию поведения и показать себя с достойной стороны. При правильном и взаимно удачном поведении вам и вашему оппоненту удастся сохранить тесную связь.

Стратегии разрешения конфликтов

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К. Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.

Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто.

Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить.

Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

  • Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
  • Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
  • Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.
  • Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К. Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Читайте также:  Успешный стартап: вдохновляемся в кино

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.

Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто.

Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить.

  1. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
  2. Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.
  3. Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

  • Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
  • Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
  • Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

Способы разрешения конфликтных ситуаций

  • Статьи
  • Управление школой
  • Психология и педагогика

Конфликт — это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями.

Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.

Вместе с экспертом – кандидатом психологических наук Ольгой Ноженкиной – разобрались,  почему возникают конфликты, как их погасить, и какие стратегии поведения существуют в непростых ситуациях.

05 августа 2021

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС + И = К

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип. Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе. В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества. У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику. Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты Фотография: rohit: Pexels «+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

  • опасная обстановка;
  • «нечего терять»;
  • ресурсы (власть) гарантируют победу;
  • ставки крайне высоки;
  • нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
  • необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил. «-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

  • победа не имеет принципиального значения;
  • важнее спокойствие и стабильность;
  • важнее сохранить хорошие отношения;
  • есть угроза более серьезного разногласия;
  • понимание своей неправоты;
  • безнадежность проблемы;
  • незначительность проблемы;
  • победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ «-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

  • обе стороны убедительны;
  • дефицит времени;
  • сотрудничество и директивный подход неэффективны;
  • ресурсы оппонентов равны;
  • нужно временное решение;
  • победа не имеет принципиального значения;
  • лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям. «-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

  • победа не имеет принципиального значения;
  • важнее сохранить хорошие отношения;
  • нужно выиграть время;
  • уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

  • взаимовыгодное решение крайне важно;
  • длительные близкие отношения с другой стороной;
  • достаточно времени для проработки проблемы;
  • ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

  1. Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей.
  2. Не допускайте нарушения своего единоначалия.
  3. Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы».
  4. Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия.
  5. Регламентируйте взаимоотношения сотрудников.
  6. Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности.
  7. Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил.
  8. Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность).
  9. Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую…», «Вы должны…», «Вам этого не понять…», «Я вас в последний раз предупреждаю…», «Чем вы сейчас так заняты?».
  10. Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности).
  11. В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус.
  12. В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий.
  13. Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.

Конфликт — это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями. Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.

Читайте также:  Как составить распорядок дня

Конфликты. Способы разрешения конфликта

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.

Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни.

Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.

Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат.

conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать.

Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками.

Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным.

Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.

Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта.

В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения.

Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы.

Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.

Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

  • Методы разрешения конфликта
  • Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
  • Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

  1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.

Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения.

Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

  1. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Ссылка на основную публикацию