У покупателя, обманутого магазином, или путешественника, несправедливо оштрафованного гостиницей за порчу имущества, есть шанс вернуть свои деньги. Портал Банки.ру разбирался, как применяется процедура возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.
Что такое chargeback
Развенчаем бытующий миф: chargeback – это вовсе не услуга, которую банк предоставляет клиенту после получения заявления. Более того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты отношения не имеет. Chargeback – инструмент, с помощью которого ваш банк может затребовать и получить возврат денег с эквайера при получении претензии от своего клиента. А может и не затребовать.
Банк имеет обязательства перед своим клиентом в рамках законодательства страны, а также договора, заключенного между ним и клиентом. Возвратные платежи регламентируются правилами платежных систем, с которыми банки-участники заключают договоры. Получается, что банк не обязан выставлять требование о возвратном платеже по заявлению клиента.
Как рассказали порталу Банки.ру в MasterCard, «банковская карта является уникальным платежным инструментом, в том числе и потому, что дает держателям карт, помимо возможностей оплаты товаров и/или услуг, высокую степень защищенности их денежных средств.
В частности, у держателя карты есть возможность опротестовать операции в целом ряде случаев: если операция не была совершена, если операция была обработана некорректно (например, двойное списание средств) или если оплаченная картой услуга не была фактически предоставлена.
Платежная система для этого предоставляет своим клиентам (банкам) различные инструменты, такие, например, как процедура chargeback: чтобы, в свою очередь, их клиенты (держатели карт) могли защитить свои интересы в указанных выше спорных ситуациях.
При этом важно понимать, что chargeback определяет именно порядок работы по спорным операциям между банком-эмитентом и банком-эквайером, а не между держателем карты и банком. Держателю карты нужно очень внимательно ознакомиться с договором оферты, который подписывается с банком при получении карты.
Ведь именно в этом договоре банк сообщает о том, какие возможности и сервисы он предоставит по своему конкретному продукту, при каких условиях и в какие сроки возможен возврат денежных средств.
Как правило, каждый конкретный случай опротестования требует отдельной проработки вопроса и принятия решения на стороне эмитента карты».
Получив от клиента заявление на возврат уплаченных средств, банк оценивает возможность возврата платежа в рамках МПС. По некоторым заявлениям банк обязан возместить деньги в соответствии с девятой статьей 161-ФЗ, по некоторым – нет. Но начинать ли chargeback, в каждом случае решается индивидуально, исходя из обстоятельств.
Максимальный срок подачи заявления после совершения платежа устанавливается банком в договоре с клиентом.
Но при этом следует помнить, что, даже если вы этот срок нарушили, девятая статья 161-ФЗ предписывает банку ваше заявление рассмотреть, а правила Visa и MasterCard подразумевают достаточно большие сроки для отправки chargeback.
В большинстве случаев это 120 дней. В этом случае банк может отправить требование о возвратном платеже, и у вас есть шансы получить свои деньги назад.
Выглядит процедура следующим образом: банк-эмитент отправляет требование о возвратном платеже, эквайер его рассматривает. И если считает возвратный платеж обоснованным, то производит выплату и взыскивает средства с торгового предприятия, чьи действия привели к возвратному платежу.
В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback). Если эмитент по-прежнему настаивает на возвратном платеже, он снова отправляет chargeback – это имеет смысл, если, например, за прошедшее время удалось собрать какие-то свидетельства того, что оплаченная услуга оказана не была.
При получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами.
Рассмотрим максимальные сроки полного прохождения процедуры на примере MasterCard. После заказа товара или услуги до списания средств может пройти до 30 дней.
Подать заявление на возвратный платеж можно в срок вплоть до 120 дней после этого. Эквайер может отбить chargeback в течение 45 дней.
На отправку повторного chargeback дается до 45 дней, и, наконец, на арбитраж платежная система может затратить еще 45 дней. В сумме выходит до 285 дней с момента совершения оплаты.
Ситуации возврата
«Обращаться в банк имеет смысл во всех случаях, когда клиент, получив выписку, не согласен со списанной со счета суммой, – утверждает заместитель руководителя блока операционного и IT-сопровождения Бинбанка Игорь Новожилов. – К примеру, если клиент «не узнает» операцию, если сумма списания больше суммы покупки, или сумма списана повторно, или если клиент вернул товар, но сумма на его счет не поступила».
В соответствии с правилами платежных систем заявление на возвратный платеж подается в четырех случаях: неавторизованный платеж, мошенничество, спор плательщика с торговой точкой, ошибка в обработке платежа.
Неавторизованный платеж происходит, если эквайер не запросил у эмитента авторизацию, но после прислал клиринг с суммой платежа. В этом случае эмитент не имеет права отказать в платеже, но имеет право запросить возврат этого платежа. Чаще бывает, когда итоговый клиринг превышает сумму начальной авторизации, тогда можно вернуть неавторизованную разницу.
Причиной неавторизованного платежа могут быть технические неполадки у эквайера.
Также такая ситуация возникает, например, при оплате аренды автомобиля, когда прокат авторизует на карте клиента некую условную сумму, но в итоге ущерб, причиненный клиентом автомобилю, вынуждает снять большую сумму.
Правила платежной системы позволяют превысить авторизованную сумму на 15%, если же превышение больше, остаток можно затребовать по процедуре chargeback.
Мошеннические трансакции подразумевают, что произошло списание без участия держателя карты. В отдельных случаях успех chargeback может обеспечить принцип переноса ответственности, но чаще дело доходит до арбитража (а еще чаще банк просто не отправляет такой chargeback).
Спор плательщика с торговой организацией начинается, когда плательщик не получил оплаченный товар или услугу либо же товар или услуга ненадлежащего качества. Тут основная сложность – доказать факт неполучения товара или услуги либо факт их низкого качества.
Чаще всего это сделать не удается: эквайер обращается к торговцу, торговец уверяет, что полностью выполнил свои обязательства, эквайер отбивает chargeback, и арбитраж решает спор в пользу эквайера, за отсутствием веских доказательств.
Успех дела возможен, если торговец по своей воле или в соответствии с требованиями закона «О правах потребителя» возвращает деньги.
Ошибки в обработке платежа случаются и бывают достаточно неприятны – например, банки иногда грешат задвоенным клирингом, и ваша оплата может неожиданно повториться. Эта проблема также решается через chargeback.
«В случае обнаружения расхождений между операциями, указанными в выписке, и фактически произведенными операциями клиент всегда может обратиться в банк для разъяснения ситуации или для оформления заявления, – рассказал Банки.
ру директор департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрей Борискин. – Наиболее часто клиенты оспаривают операции неполучения денежных средств в банкомате, двойное процессирование трансакции и неполучение товаров/услуг».
Ваши доказательства
Правильное, имеющее шансы на удачное завершение, заявление на возвратный платеж сопровождается пакетом документов. В зависимости от конкретных условий это может быть копия слипа, полученного держателем карты при оплате в магазине, заявление, которое держатель карты подал в банк, различные трансакционные данные, описание неполученного или некачественного товара.
В большинстве случаев там должны присутствовать подтверждения того, что держатель карты пытался урегулировать спор непосредственно с получившим оплату предприятием и не достиг успеха.
Причем тут нет необходимости прилагать юридически значимые доказательства. Достаточно приложить электронную переписку или просто написать в заявлении: «Я им звонил, но там никто не смог поговорить со мной на русском или английском языке».
В случае отсутствия таких доказательств эквайер с полным основанием отобьет chargeback.
Есть несколько случаев, когда возвратный платеж гарантирован. Первый – если эквайер не уложился в срок подачи повторного представления. По опыту банков, это самый частый случай удовлетворения chargeback.
Второй случай наступает, если имеет место перенос ответственности. Тут тоже все просто.
Если держатель предъявил карту, оснащенную EMV-чипом, а эквайер принял ее по магнитной полосе (например, если терминал не имеет считывателя чипов), ответственность полностью ложится на эквайера, и он обязан вернуть деньги при получении chargeback.
Аналогично и с платежами через Интернет (CNP), если эмитент поддерживает технологию 3D Secure, а эквайер нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.
«Запрос Chargeback имеет смысл направлять в платежную систему, если существуют основания для получения от платежной системы средств, списанных с карты нашего клиента в результате ошибки или мошенничества,– рассказал Юрий Божор, вице-президент, начальник управления пластиковых карт банка «Открытие». – Например, если карта банка подверглась атаке на сайте, не поддерживающем технологию 3DSecure, то вероятность получения возмещения от банка – эквайера по данной операции практически равна 100%. Аналогичная ситуация, если по чиповой карте в России прошла операция снятия средств в банкомате, не оборудованном устройством чтения чипа. С другой стороны, если клиент сам сообщил мошенникам данные карты и одноразовые пароли и средства у него похитили на сайте, поддерживающем технологию 3D Secure, то направление в платежную систему запроса Chargeback бессмысленно».
Начальник операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина утверждает, что «заявление стоит подавать, если компания обанкротилась и у человека есть документы, подтверждающие обязанность этой компании предоставить услуги. В таких случаях вероятность успешного оспаривания операции очень высока, практически сто процентов».
Как рассказали в Тинькофф Банке, «клиенты могут рассчитывать на chargeback в следующих случаях: стоимость покупки отличается от суммы операции по карте; деньги за одну и ту же операцию были списаны несколько раз; реквизиты платежной карты попали в руки мошенников, с карты клиента списаны деньги за покупку, которую он не совершал.
Есть шансы и в случаях регулярных платежей: с карты клиента списаны деньги по подписке после того, как клиент отменил эту подписку; клиенту подключили подписку без соответствующего уведомления.
Клиент сделал возврат (refund) товаров, но деньги не были возвращены на счет. Причины возвратов: товар доставлен в ненадлежащем качестве; товар не соответствует описанию; продавец изменил гарантию или правила возврата товара без согласия клиента; деньги клиента списаны с платежной карты, при этом клиент не получил товар или услугу.
В отдельную категорию chargeback входят следующие случаи: списания за no-show (например, если отель снял деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (например, при аренде автомобиля: клиент воспользовался услугой и уехал, а через некоторое время компания по прокату автомобилей сняла деньги за повреждения); клиент получил не полную сумму при снятии денег в банкомате или не получил наличные вовсе».
Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru
Все опять вернется! Что такое чарджбэк и почему многие о нем не знают
Обычно к чарджбэку( charge back) прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги.
В процессе возврата платежа через чарджбэк участвуют банк покупателя, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.
Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка.
В тех случаях, когда это возможно, он передает претензию покупателя платежной системе, которая отправляет ее банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги.
Если все так и есть, он спишет нужную сумму со счета продавца и через платежную систему отправит ее банку покупателя. После этого возврат поступит на счет покупателя.
Правила и сроки процедуры устанавливают платежные системы. В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет.
Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.
Чаще всего чарджбэк — это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за нее комиссию. Но в таком случае ее размер обязательно должен быть указан в вашем договоре с банком.
Ситуации, в которых можно запросить возврат, определяются в правилах платежных систем и самих банков. Вот наиболее распространенные из них:
— Вы оплатили товар, но не получили его.
— Продавец доставил не тот товар, который вы заказывали, или бракованный. Вы вернули покупку, но денег обратно не получили.
— С карты сняли больше, чем стоил товар или услуга. Исключение — ситуации, когда вы оплачивали товар в одной валюте, продавец получил деньги в другой и из-за конвертации возникла разница в суммах.
— Продавец списал деньги по ошибке. Например, вы оплатили годовую подписку на онлайн-кинотеатр. Галочку «автоматически продлять подписку» не поставили, но сервис все равно снял деньги с вашей карты за следующий период.
Или вы купили носки в интернет-магазине, но после этого вам стали каждый месяц привозить новую партию и снимать с карточки деньги. От товара вы отказываетесь, но отменить такую «автоподписку» не получается, на письма продавец не реагирует.
— Деньги за одну и ту же покупку списали дважды.
— Отель заявлял, что бронь можно отменить бесплатно, но, когда вы это сделали, с вас взяли оплату за номер.
— Сервис аренды машины списал с карточки деньги за устранение повреждений, которые произошли не по вашей вине. У вас есть фотографии или видеозаписи, которые доказывают вашу невиновность.
Чарджбэк может выручить и в других случаях, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого. Уточните у банка, может ли он запустить процедуру чарджбэка в вашем случае.
Иногда добиться возврата денег получается и другими способами.
Если ваша карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, то спор будет решаться без участия платежной системы, на основании правил, установленных банком.
Многие считают, что чарджбэк — это возможность при помощи банка вернуть любой платеж по требованию клиента. Это не так.
Если владелец карты отправил деньги не тому человеку или мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не сработает.
Как и в ситуации, когда владелец карты сообщил код из СМС мошенникам, передал карточку третьему лицу или же деньги за товар или услуги были переведены физическому лицу, а не юридическому.
Процедура оспаривания платежа может быть проведена в случае действительно некачественных действий со стороны продавца товаров или услуг.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЧЕРЕЗ ЧАРДЖБЭК?
Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно.Этот шаг нельзя пропустить, поскольку банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату.
Сообщите продавцу о том, что произошло, и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит ее.
Лучше всего направлять претензию в письменном виде: по электронной почте, через форму для обращений на сайте или чат с консультантом. Если вы покупали товары по каталогу и у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении обычной почтой.
Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: письма, их копии, принтскрины чатов.
Если продавец откажется возвращать деньги, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт своими силами не удалось.
Если продавец не отреагировал на ваш первый запрос, напишите ему еще раз, подождите некоторое время, скажем, неделю (при онлайн-переписке) или месяц (при общении через почту), а затем приступайте к следующему этапу.
Подайте в свой банк заявление на возврат. Сделайте это сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что никакого ответа, скорее всего, не будет.
Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки.
Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120–180 дней. Причем отсчет может начинаться как с момента перечисления денег на услугу, так и с окончания срока действия договора.
Например, вы купили годовой абонемент в фитнес-клуб, но долгое время не могли дойти до зала. Через 10 месяцев вы наконец-то взяли себя в руки и отправились на тренировку, а клуб к этому времени уже закрылся.
Оплаченная услуга так и не была оказана.
Если владельцы клуба не вернут за нее деньги добровольно, вы можете запросить чарджбэк, несмотря на то, что после оплаты прошел почти год. Ведь с учетом того, что действие договора еще не закончилось, вы укладываетесь в сроки.
Если покупатель рассчитался за товар или услугу заранее, то для опротестования операции дается до 540 дней с момента оплаты. Например, 1 мая вы купили билет на концерт, который должен состояться 29 ноября. За неделю до мероприятия его отменили, а деньги не вернули.
Между покупкой билета и датой несостоявшегося концерта прошло 213 дней, а значит, у вас сохранилось право на чарджбэк.
Такая же схема работает, если вы внесли аванс за мебель. Ее изготавливали пару месяцев, а затем привезли брак, при этом отказываются устранять недочет или возвращать деньги.
Российские банки вправе сокращать время подачи претензий по картам. Если вы планируете запросить чарджбэк, уточните, какие правила действуют в вашем банке.
За возвратом нужно обращаться именно в свой банк, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте (пока еще не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк»). Вам дадут форму заявления, предусмотренную на такой случай, или попросят написать претензию в свободной форме.В некоторых банках можно подать заявление по электронной почте или через личный кабинет.
К претензии необходимо приложить все документы, которые имеют отношение к делу. Например, чек, копию почтовой квитанции, которая подтвердит отправку товара обратно в магазин, переписку с продавцом.
Если ваши письма остались без ответа, приложите только их.
Дождитесь решения банка.По закону банк обязан принять у вас заявлениена возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если вы оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.
Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца, либо откажется возвращать деньги.
Отказ возможен в трех случаях: — ваш банк вообще не проводит процедуру чарджбэка; — ваша претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы, которая обслуживает вашу карту, или правилам банка; — вы обратились за чарджбэком позже отведенного на это срока.
Банк также может запросить у вас дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом, если до этого вы сделали только одну попытку.
Получите возврат денег. После того как ваш банк передаст претензию платежной системе, она переадресует ее банку продавца, и тот проведет собственное расследование сложившейся конфликтной ситуации.
Кстати, может оказаться, что с вас списали или не вернули деньги совершенно законно.
Например, вы купили авиабилеты по невозвратному тарифу, а потом по какой-то причине решили отказаться от них. Вы должны понимать, что в этом случае рассчитывать на чарджбэк не следует: он не поможет вам получить оплату назад.
Если же выяснится, что продавец действительно неправомерно списал деньги с вашей карты, его банк через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк. А тот, соответственно, зачислит ее на ваш счет.
Михаил Бедловский, начальник управления платежных систем и расчетов ГУ Банка России по Центральному федеральному округу:
— Чарджбэк — удобная и полезная процедура по возврату денег от продавца товара или поставщика услуги. Этот инструмент в настоящее время хорошо зарекомендовал себя на финансовом рынке.
Однако обращаем особое внимание на то, что далеко не любой платеж можно вернуть по первому требованию по этой процедуре. Если платеж был добровольно произведен в адрес мошенников, средства были неудачно инвестированы или требуется возврат средств, переведенных физическому лицу, чарджбэк не сработает.
Оспорить возможно только платеж в адрес юридического лица и только в том случае, если услуги были оказаны некачественно либо не оказаны вовсе, либо был поставлен некачественный товар.Физическое лицо может обратиться за чарджбэком только в банк, через который производился платеж. Платежные системы с физическими лицами не работают.
Но сами банки могут привлечь платежную систему в качестве арбитра в случае, если им не удается прийти к единому мнению.Если банк отказал вам в возврате средств по процедуре чарджбэк, вы вправе обратиться с жалобой в Банк России.
В этом случае Банк России может проверить, не нарушил ли ваш банк закон, правила платежной системы и собственные правила, например ответил ли в срок на ваше заявление.
Но заставить его вернуть вам деньги с чужого счета регулятор не вправе.
Если процедура чарджбэка не сработала, можно попытаться решить проблему другими способами — пожаловаться на продавца в Роспотребназор, подать на него иск в суд или еще раз попробовать договориться с ним мирно.
Например, если компания не в состоянии выполнить свои обязательства из-за пандемии коронавируса, она может предложить вам вместо возврата денег другие варианты компенсации. И именно вам решать, соглашаться ли на предложенные условия или продолжать спор.
Денис Михайлов, руководитель ГБУ «Мосфинагентство» Департамента финансов города Москвы:
— Из-за ограничений, введенных в связи с распространением коронавируса, многие туроператоры, авиаперевозчики, владельцы фитнес-центров и другие сферы бизнеса приостановили свою деятельность. В результате их клиенты оказались в ситуации, когда деньги заплачены, а услуги не оказаны.
Если компания отказывается осуществить возврат средств и не предлагает альтернативных вариантов возмещения, то по заявлению владельца банковской карты, которой оплачивалась услуга, банкэмитент может инициировать процедуру чарджбэка — отмену транзакции, и в результате чего списанные средства вернутся на карту. Однако процедура пока не закреплена в законодательстве РФ, а регулируется лишь правилами платежных систем. Так, держатели карт Visa не имеют права на чарджбэк, если отмена или перенос рейсов, аннулирование билетов связаны с запретами на уровне государства.
Таким образом, Visa ожидает, что клиенты будут напрямую или через суд добиваться компенсации у компании.
Тем не менее Роспотребнадзор в памятке о защите прав потребителей в период пандемии коронавируса советует владельцам карт Visa, MasterCard и МИР воспользоваться опцией чарджбэка, чтобы получить возвратный платеж от авиа- или ж/д компаний, интернет-магазинов, банков, финансовых и иных организаций.
Для этого надо обратиться в банк-эмитент и заполнить специальную форму, которая направляется в офис международной платежной системы.
С момента принятия заявления и до окончания его рассмотрения платежная система блокирует указанную сумму на счете получателя, и в случае положительного решения деньги возвращаются на карту заявителя.
Операция по отмене кредита: как мошенники развели доцента РГГУ на ипотеку
Ответы на частые вопросы по процедуре чарджбэк | РБК Компании
Что такое чарджбэк?
Чарджбэк — банковская процедура, которая позволяет вернуть денежные средства при покупке услуг или товаров. Данная процедура применима если Вы совершали оплату с помощью кредитной/дебетовой карты.
Как самому добиться возврата?
На практике доказать недобросовестность компании и вернуть деньги от брокера самостоятельно — непросто. Брокеры-аферисты уделяют большое внимание юридическим моментам своей деятельности и заранее тщательно продумывают сценарии обмана. Поэтому лучшим, а порой и единственным, способом добиться возврата средств является обращение к квалифицированному юристу.
Как определить, что брокер — мошенник?
Мошенническую компанию можно определить по следующим признакам:
Отсутствие доступа в личный кабинет на платформе; Аналитики самостоятельно проводят манипуляции на платформе, не согласовывая с Вами; Сделка открыта, торговля продолжается, но с баланса списываются деньги будто сделка была закрыта; Наблюдаются перебои в работе платформы. Информация поступает с задержками и не соответствует действительности; Компания отказывает Вам в выводе средств.
А если обратиться в полицию и подать на брокера в суд, удастся вернуть деньги?
К сожалению, правоохранительные органы России редко берутся за расследования, связанные с махинациями на рынке Форекс, и отказывают пострадавшим ссылаясь на различного рода причины.
Судебное разбирательство, в большинстве случаев, применяется к организациям, мошенническая деятельность которых была доказана правоохранительными органами. Это наиболее сложный и длительный процесс.
Здесь необходимо правильно составить исковое заявление в судебный орган, подкрепив его достаточным количеством доказательств.
Судебное разбирательство имеет множество подводных камней, с которыми может столкнуться обманутый клиент:
Большинство брокеров-мошенников зарегистрированы в оффшорных зонах. Для решения проблемы и возбуждения уголовного дела необходимо подавать заявление по месту регистрации компании, что не всегда возможно для клиентов. Существует множество условий, которые необходимо соблюсти для решения проблемы. Например, возбуждение уголовного дела на Кипре возможно только при личном присутствии истца.
Решить такую проблему и защитить ваши интересы в суде помогут опытные юристы.
Сроки возврата денежных средств?
Сроки зависят от многих факторов и последовательного соблюдения алгоритма возврата денежных средств. В среднем возврат осуществляется от 1-го до 3-х месяцев.
Как вернуть деньги, если они были отправлены через электронный кошелёк или обменник?
К сожалению, swift переводы, платежи через электронные кошельки и платежные системы Qiwi и т.п, не попадают под правила процедуры Chargeback.
- В каком случае мы вернем вам предоплату?
- Мы гарантируем возврат предоплаты по договору если в течение 10 дней вас не устроит качество наших услуг.
- Возможна ли работа с нами без предоплаты?
- Да, мы работаем и без предоплаты, расходы связанные с работой наших юристов мы берем на себя и даже в случае проигрыша по делу, вы ничего нам не платите. Каждый случай индивидуален, и информацию о возможных дополнительных расходах, Вы можете получить после того, как мы изучим Ваше дело
- По всем ли картам и банкам возможен возврат?
Так как эта процедура является банковской, она распространяется на все банки и карты без исключения. Для уточнения информации обратитесь к специалисту по номеру нашей горячей линии.
Какие условия возврата?
Каждый случай по своему уникальный, в некоторых случаях бывает достаточно грамотно составить обращение в банк, и подобную консультацию мы проводим бесплатно. Что касается условий, у нас 3 основных тарифа по возврату и вы можете воспользоваться наиболее подходящим для вас.
Магия чарджбэка. Когда операцию по карте можно отменить
Рассрочка с Халвой
/ 28 декабря 2021 10:20
Представьте: вы столкнулись с недобросовестным продавцом и теперь хотите вернуть потраченные на услугу или товар деньги. Первое, что приходит в голову, – обращение в суд. Но мало кто знает, что уладить конфликт можно с помощью банка.
Банк вернет вам средства, если вы сможете доказать недобросовестность продавца
Алексей заказал в интернет-магазине новогодний подарок для своей жены и оплатил покупку сразу. Спустя неделю он получил товар, но он оказался с браком. Молодой человек был уверен, что потерял деньги, ведь продавец не выходил с ним на связь. Друзья посоветовали ему воспользоваться чарджбэком.
Чарджбэк (от англ. chargeback – возвратный платеж) – это процедура, позволяющая оспорить банковский перевод денег, если продавец оказался недобросовестным.
Проще говоря, к услуге прибегают, когда между покупателем и продавцом возникает конфликт.
В таких случаях у покупателя есть два варианта возврата средств – через суд или оформив чарджбэк. В первом случае вы будете действовать в рамках закона «О защите прав потребителей».
Есть вероятность, что вы не только сможете отсудить деньги за покупку, но и возместить моральный ущерб. При необходимости вы можете даже вернуть средства, потраченные на адвоката.
Однако судебные тяжбы могут надолго затянуться, и далеко не факт, что вам удастся их выиграть.
Оспорить ошибку банка или действия мошенников может помочь закон о национальной платежной системе.
Что касается понятия чарджбэка, то в законодательстве России его нет. Однако чарджбэк прописан в правилах платежных систем – например, у Mastercard. К слову, если вы пользуетесь этой системой, то банк обязательно должен рассмотреть заявление на возврат средств.
Участниками процесса будут трое:
- банк покупателя, или банк-эмитент;
- платежная система (ПС);
- банк продавца, или банк-эквайер.
Важно: человек не может самостоятельно оспорить транзакцию. Такое право есть только у финансовых организаций.
По сравнению с «судебной» схемой сделать чарджбэк будет куда проще. Однако перед этим необходимо самому связаться с продавцом и попробовать уладить проблему. Во-первых, без этого банк не сможет принять у вас заявление. Во-вторых, продавец может признать свою ошибку и вернуть вам деньги.
Лучше всего связаться с продавцом по электронной почте, через форму на сайте или чат. При необходимости вы можете использовать его ответ как доказательство того, что самостоятельно уладить конфликт не удалось.
Если продавец ответил вам отказом или вовсе проигнорировал ваше обращение, можете смело приступать к процедуре. Как сделать чарджбэк?
- Напишите заявление в банк, выпустивший вашу карту. Приложите к нему все собранные вами доказательства – чеки, выписки с карты, скриншоты переписки с продавцом, а также СМС-уведомлений и других необходимых сообщений. В заявлении постарайтесь максимально точно описать все детали сделки.
- Банк связывается с ПС, через которую проходил платеж. После этого обращение поступает в банк продавца.
- Организация проверяет документы о сделке и выясняет, действительно ли вторая сторона не выполнила свои условия.
- Если банковская организация обнаружит основания для возврата, то деньги спишутся со счета продавца и будут переведены обратно покупателю.
- Если продавец сможет убедить банк, что с его стороны все условия были выполнены верно, то вернуть средства навряд ли получится.
- При необходимости покупатель может оспорить решение в арбитражной комиссии ПС. После своего расследования она примет окончательное решение.
Важно: правила и сроки возврата денег определяет платежная система.
Прежде чем обратиться с заявлением в банк, попробуйте самостоятельно связаться с продавцом и вернуть средства
Среди законов нашей страны нельзя найти понятие «чарджбэк», поэтому каждая финансовая организация сама решает вопрос об использовании услуги. Если банк внедрил эту услугу, то условия по ней одинаково распространяются для всех клиентов.
Чаще всего банки не выставляют комиссию за пользование чарджбэком. Однако право установить определенную плату за услугу у них все же есть. Так или иначе, этот пункт должен быть заранее оговорен с клиентом банка и прописан в договоре.
Оформите дебетовую карту от Совкомбанка и получите самые выгодные условия. Бесплатно снимайте наличные в любых банкоматах, а также получайте повышенный кешбэк и до 10% на остаток своих средств.
Далеко не всегда покупатель может запросить возврат средств. Чарджбэк применяется только в том случае, если:
- вы использовали пластиковую карту и проводили оплату через Mastercard, Maestro, Visa или «Мир»;
- вы переводили средства на расчетный счет юридического лица или ИП.
Обычно решение о том, можно ли сделать чарджбэк, принимают финансовые учреждения и ПС. Перечислим ситуации, при которых вероятность вернуть свои средства считается высокой.
- Вы заплатили за товар, но продавец вам его не отправил.
- Вам прислали не тот товар, который оформляли.
- Вещь оказалась бракованной, вы отправили ее продавцу, но свои средства обратно так и не получили.
- Стоимость товара сняли с карты дважды.
- С вас сняли средства за покупку, которую вы не совершали. При этом вы получили оповещение о снятии средств.
- Продавец снял с вас бóльшую стоимость товара, нежели оговаривал с вами. Исключением будет ситуация, если во время сделки стороны использовали разную валюту. В таких случаях действительно может образоваться разница в суммах.
- У вас сняли средства за отмену брони в отеле, хотя изначально обещали, что за это не придется платить.
- Вы взяли в аренду авто, а после его возврата у вас списали средства якобы за повреждения. При этом у вас есть доказательства того, что вы сдавали машину в целости и сохранности.
- Вы приобрели абонемент на фитнес, но клуб не открыл свои двери вовремя или, напротив, внезапно объявил о своем закрытии. При этом о возврате средств компания не позаботилась.
- Деньги были списаны с вашего счета ошибочно.
К примеру, вы оформили подписку на приложение на год, но при этом не подтверждали ее автоматическое продление. Год истек, а средства все также продолжают списывать с карты.
Еще один возможный вариант: вы когда-то приобрели вещь на просторах интернета, но внезапно вы стали получать ее каждый месяц. Разумеется, каждый раз у вас списывают за это деньги. Если вы не можете выйти на контакт с продавцом и отменить поставки, то смело применяйте чарджбэк.
Важно: если у покупателя и продавца один и тот же банк, то к решению вопроса не будут подключать ПС. Это значит, что сроки решения проблемы должны сократиться.
Вы можете использовать чарджбэк только в том случае, если оплатили товар или услугу картой
Теперь разберем ситуации, когда на возврат средств рассчитывать не стоит.
- Вы сами перечислили деньги злоумышленникам или пренебрегли правилами пользования карточкой. Например, передали код из СМС или ПИН-код от карты.
- Вы не прочитали договор полностью и сами подтвердили платную подписку. При этом нарушений со стороны представителя услуг не было.
- Если у продавца или магазина нет пункта о возврате товаров, оформить чарджбэк будет очень сложно. Правила обязывают банк-эквайер проверить договор с продавцом, поэтому обойти этот момент не удастся.
Более того, Центробанк РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, связанный с договорными условиями. Это значит, что только суд может признать продавца нарушителем.
4. Вы получили бракованный товар или вам плохо предоставили услугу, но формально договор между сторонами не нарушен. В первую очередь это касается различных тренингов и обучающих курсов.
Например, вы решили пройти обучение по навыкам SMM, но на деле вам рассказали абсолютно базовые вещи. Ваш договор мог предусматривать количество занятий, но вот об их качестве там не было сказано ни слова.
5. Если в ситуации замешан брокер, вернуть свои средства удастся навряд ли. Чаще всего они предупреждают клиентов о риске потерять деньги. Из-за этого, как правило, суд встает на сторону брокера.
Как долго принимают решение и возвращают деньги
Первое, на что вы должны обратить внимание, если решились на применение чарджбэка, – сроки оформления возврата. Они зависят от платежной системы, финансовых организаций и причины, по которой вы решили оформить чарджбэк.
Важно: перед подачей заявления ознакомьтесь с правилами платежной системы. Сроки рассмотрения вашего обращения также будут зависеть от причины, по которой вы хотите вернуть средства. Например, Mastercard чаще всего представляет клиентам 120 дней.
Разделим ситуации на два условных блока.
- Вы заплатили за товар заранее, но хотите отказаться от него и оформить возврат средств.
Обычно вы можете это сделать в течение 540 дней с момента проведения платежа. Если вы оформляли заказ в Сети, то срок может отсчитываться с момента получения товара. Узнать конкретные сроки вы можете в правилах вашей ПС.
Банк-эмитент должен рассмотреть вашу заявку в течение 45 дней, а банк-эквайер – в течение 30.
Если продавец признает свою вину или не отвечает на запросы банка, то минимальный срок возврата составит 2,5 месяца. Если он решит оспорить ситуацию, сроки могут затянуться. Банки должны проверить все предоставленные обеими сторонами сведения и при необходимости запросить новые.
Не нужно медлить с обращением в банк, иначе вы запросто можете упустить сроки подачи заявления
2. В транзакции произошла ошибка, или у вас списали деньги просто так.
Сроки обращения в финансовую организацию можно найти в договоре с ней. В крайнем случае вы можете ориентироваться на закон о национальной ПС. Тогда вам нужно обратиться с заявлением в течение двух дней после того, как вам пришло оповещение об операции.
Что делать, если в услуге отказали
Не исключено, что чарджбэк не может разрешить вашу проблему. Тогда вы можете еще раз попробовать выйти на контакт с продавцом, а в крайнем случае заявить о нем в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Если перед вами оказались мошенники, то обратитесь с заявлением в правоохранительные органы.
При обращении в суд важно понимать, что чаще всего ПС не наделяет держателя карты правами. Поэтому суд не может оперировать ее правилами и обязать банк перевести вам обратно деньги со счета продавца.
Важно: при помощи чарджбэка вы можете попробовать урегулировать конфликт внутри банка, однако предоставление услуги не может обеспечить права клиента в том же объеме, что и закон.
Если банк отказался принимать ваше заявление, а этот пункт четко прописан в договоре, то ваши права как клиента оказались нарушены. В этом случае достаточно обратиться в службу поддержки клиентов банка.
Гузель Хусаинова
Расскажу просто о сложном – как увеличить свой капитал, где хранить деньги, куда их вложить и как зарабатывать больше.
Загрузка...
