Начинаем с общих принципов, которые нужно учитывать любой компании — 5 базовых правил.
1. Создавайте несколько воронок продаж. Чтобы грамотно управлять продажами, одной воронки на компанию будет мало. Мы в Oko создаем отдельно по воронке:
- для каждого канала продвижения
- для каждого сейлза — чтобы отслеживать их результативность
- для отдельных продуктов (например, ПО и его внедрение — отдельные продукты)
- для первой сделки и работы с постоянными клиентами
Допустим, что мы продаем курсы профессиональной переподготовки. Руководитель строительной организации купил обучение для своих проектировщиков.
А потом узнал, что еще мы помогаем получить допуски СРО и пройти лицензирование. И заказал эти услуги.
Вероятность, что это произойдет зависит от правильности настройки воронки для работы с постоянными клиентами. То есть для этого нужна отдельная воронка.
2. Выбирайте периоды. Воронку можно разработать на месяц, квартал или год. Когда задаете период, учитывайте сроки продажи своего продукта и отрезки времени, которые нуждаются в анализе.
3. Задавайте четкие границы этапов. Переход клиента между этапами должен чем-то подтверждаться: целевым действием, сменой статуса сделки, документально или пр. Например, клиент оставил заявку — это новый этап. Мы отправили клиенту прайс — это новый этап. Клиент приехал в офис и подписал договор — тоже новый этап воронки.
4. Создавайте цифровые воронки. Нельзя просто нарисовать воронку карандашом и ждать, что продажи вырастут. Чтобы эффективно влиять процессы, нужно отслеживать воронку с помощью цифровых инструментов — сколько людей проходит каждый из этапов и как долго они там находятся.
5. Учитывайте сложность продукта. Чем дольше цикл продажи, тем больше этапов будет включать ваша воронка. Например, обычный интернет-магазин может строить воронки из 4 этапов, а для продажи OkoCRM потребуется не менее 7 этапов.
Размер воронки для разных бизнесов и разных продуктов будет отличаться. Чем сложнее и дольше цикл продажи, тем больше этапов включает воронка.
Шаг 1. Определите этапы
Когда строите этапы воронки продаж, учитывайте все факторы, которые влияют на цикл сделки: нишу, масштабы бизнеса, каналы продвижения, рекламные инструменты и пр. Правильный вектор развития компании предполагает совершенствование бизнес-процессов. А значит со временем состав и количество этапов в воронке изменится.
За основу берите описанную выше модель AIDA. В базовой форме она подходит для любого бизнеса. При необходимости ее можно расширить — если даже поверхностно путь вашего клиента разбит на большее количество этапов, чем 4.
Допустим, у нас инфобизнес — продаем курсы через e-mail-рассылку, а клиентов привлекаем с помощью полезного контента в блоге про онлайн-обучение и заработок. Путь нашего покупателя: читает блог → подписывается на рассылку → переходит по ссылке в письме → оставляет заявку на пробный курс → оплачивает 199 рублей.
Модель продажи через полезный контент в блоге можно упаковать в классическую схему AIDA. Как и любую другую модель продаж практически для любого вида бизнеса.
Чтобы составить воронку для своего бизнеса, сначала продумайте путь, который проходит клиент: от знакомства с вашим продуктом, до заключения сделки. Поставьте себя на место покупателя и попробуйте представить каждый свой шаг на вашем сайте.
Все бизнес-процессы на старте описывать не нужно. Возьмите в качестве ориентиров этапы, на которых вы теряете больше всего аудитории и включите в воронку сначала их. Учитывайте в воронке только те этапы, которые вы в состоянии в текущих условиях отслеживать — с помощью сервисов аналитики, рекламных кабинетов, OkoCRM.
Например, мы продаем шубы и запустили контекстную кампанию в Яндексе. По объявлениям кликает в среднем 1000 человек в месяц, заявку оставляет только 10 человек, а оплачивает всего 1 клиент. Не вникая в подробности, мы можем представить нашу воронку вот так.
Воронка составлена очень примерно, но и по ней понятно, что конверсия переходов в заявки всего 1% — очень плохой показатель. Сразу видим проблему, где воронка сужается неестественно сильно. Видимо, нам нужно работать над креативами в рекламе. Низкая конверсия переходов в заявки означает неоправданные ожидания клиентов.
Когда настраиваете свою первую воронку продаж, используйте только базовые этапы и без фанатизма. Запомните — каждый этап должен анализироваться, а для этого нужно заполнять таблицы с данными.
Если перебрать с этапами, есть риск утонуть в маркетинговых данных.
Лучше начните с поверхностной воронки, отследите плановый период, оцените результат, а потом уже занимайтесь детализацией отдельных этапов.
Шаг 2. Выберите инструмент
Воронку можно нарисовать на бумаге, в специальных программах, в экселе или в OkoCRM. Выбирайте где удобнее.
Специальные программы. Их используют для визуализации данных. Хорошие, но дорогие примеры — Tableau, Power BI. Они помогают рисовать сложные и емкие детализированные воронки на основе большого массива статистической информации. Предназначены для крупных компаний и опытных специалистов по маркетингу — долго и сложно настраивать. Цена тоже кусается — месячная подписка от 20 $.
Эксель или Гугл-таблицы. В таблицах можно сколько угодно заниматься детализацией этапов до любого процесса. Вплоть до отдельного ключевого слова, по которому вы продвигаете товары в контекстных кампаниях.
Увидите сколько зарабатываете на каждом. Данные можно автоматически выгружать из систем аналитики.
Это бесплатный, но сложный способ визуализации — данные придется постоянно обновлять в таблицах и знать основы построения воронки.
Пример визуализации воронки в Гугл-таблице. По каждому рекламному каналу нужно прописывать бюджет, отслеживать количество и цену кликов, а также цифры по завершенным сделкам.
OkoCRM. В системе автоматизации продаж настроить воронку проще всего:
- есть необходимый функционал — нужно просто настроить этапы воронки под свой бизне
- статистика для построения воронки подтягивается самостоятельно. Вы подключаете к CRM все рекламные инструменты и менеджеров и тогда ничего самостоятельно заполнять не придется
- воронка строится автоматически. OkoCRM сама считает длину каждого этапа, процент конверсии и сумму выручки по каждому из этапов воронки
- можно задавать любой период для отслеживания в один клик: неделю, месяц, полгода или год
В CRM-системе вам нужно самостоятельно определить и настроить каждый этап сделки. Например, вот так.
Настройка этапов воронки продаж, пример для ремонтной мастерской по принципу канбан-доски. Пользователь самостоятельно определяет этапы воронки, а система продвигает заявки по этапам в зависимости от действий менеджеров.
Воронка в виде канбан-доски удобная для наглядности и ежедневной работы. Чтобы посмотреть статистику по воронке, загляните в раздел аналитики. CRM сама построит модель в виде воронки и посчитает показатели по каждому из этапов. За тот период, за какой вам захочется.
Визуальное отображение воронки в разделе Аналитика. Вы увидите, как сужается ваша воронка продаж, на какой из этапов нужно обратить внимание и более тщательно проработать.
Шаг 3. Заполните данные и постройте воронку
Когда найдете подходящий инструмент, подумайте, какие данные нужны для построения вашей воронки и где вы их будете брать. Чем больше данных, тем лучше. Используйте все данные о клиентах, которые вам удастся собрать: откуда пришли, по каким страницам ходили, на каком этапе закрыли сайт, что отложили в избранное, а что в корзину, что купили и пр.
Воронка продаж что это — 4 этапа простыми словами с примером
Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.
Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей — в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.
Воронка продаж (она же: автоворонка, воронка покупок, или воронка отношений) — это путь клиента от первого касания до продажи, состоящий из нескольких этапов. Каждый этап воронки ведет посетителя к покупке. Некоторые люди никогда не покидают вершину воронки, в то время как другие достигают самого дна (продажи).
Любой владелец бизнеса знает, как не просто удержать клиента. Например, после нескольких недель болтовни, консультаций и демонстраций, клиент может просто взять и уйти, выпадая из воронки без покупки. Лид потерян, усилия потрачены в пустую, понижая ваш ROI.
Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.
Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.
Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке — места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.
Воронка продаж простыми словами
Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.
Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка — это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.
В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.
Как и президентские выборы — это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.
Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.
Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.
Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически (как создать автоматическую воронку или автоворонку).
Услуги по воронкам продаж: создание, аудит, настройка, воронки для мессенджеров, чат боты, контент-планы. Все от 500₽ — ссылка.
Как работает воронка продаж
Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.
Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.
Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.
Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.
Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.
Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.
Посетитель заполняет форму и попадает в вашу базу. Теперь вы можете торговать с клиентом за пределами вашего сайта, по телефону или через Email-рассылку. Люди как правило возвращаются, когда вы показываете им интригующие предложения, статьи в блоге или купоны со скидкой.
В воронке продаж используются инструменты интернет-маркетинга, такие как: лид-магнит, лендинг-пейдж, Email-рассылка» и другие.
Этапы воронки продаж
Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:
- осведомленность (Attention)
- интерес (Interest)
- решение (Desire)
- действие (Acrion)
Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.
Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.
Осведомленность
Что такое воронка продаж и чем она поможет вашему продукту
Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.
Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться.
Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.
Знакомство с воронкой продаж — едва ли не первое, с чего стоит начать маркетологу или молодому предпринимателю. Если хорошо представлять, как мыслит и действует покупатель, можно подстроиться под его потребности и запускать более эффективные акции и рекламные кампании.
Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:
1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).
2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).
3. Желание.
4. Действие.
Этапы воронки продаж.
Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес.
К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее.
А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.
Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.
К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели 1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:
150/1000*100%
В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из 150 человек 12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему — 25%.
Если оформить эти данные в виде воронки, получится так.
После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.
Воронка продаж показывает:
- На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
- Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
- Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
- От каких шагов лучше отказаться.
- Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.
После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.
Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию — возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы — возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.
Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.
Не забывайте о контенте! Если рекламируете новую акцию, убедитесь, что на сайте понятно и правильно описаны ее условия. Если клиент не поймет правил, он скорее уйдет с вашего ресурса навсегда, чем станет задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.
Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.
Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства.
Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами.
Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, — хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.
Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.
В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка — удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.
Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе «Интернет-маркетолог от Ingate».
Все, что нужно знать о воронке продаж
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж – одно из ключевых понятий маркетинга и важный инструмент ведения бизнеса. С ним должен быть знакомы все, кто занимается продажей товаров или услуг.
Это понятие появилось ещё в 1898 году и иллюстрирует путь, который клиент проходит на всех этапах покупки – от ознакомления с предложением до завершения сделки.
Причем данная модель применима и к онлайн-, и к оффлайн-продажам, к сегментам B2B и B2C.
Воронка продаж – это путь, который проходит клиент с момента привлечения внимания к предложению и до совершения покупки.
Формализуя путь клиента, воронка продаж помогает устранять проблемные этапы, узкие места и является атрибутом любой маркетинговой стратегии. Воронка продаж зависит от специфики бизнеса – от продукта или услуги, каналов продаж, масштаба распространения и пр.
Виды воронок продаж
На каждом этапе отсеивается определенное количество клиентов, отсюда и термин “воронка”. Например, из нескольких десятков лидов лишь несколько клиентов в итоге заключают договор. Задача – минимизировать потери клиентов на каждом этапе и оптимизировать сами этапы.
Распространенный тип воронки – «от привлечения клиента до завершения сделки». Воронка «только продажи» сфокусирована на цикл продаж, когда клиент заинтересован в конкретном товаре или услуге. Воронка «продажи и реализация» содержит этапы продажи продукта покупателю, завершаемые монтажом, подключением и настройкой. Воронки «кросс-продаж» обычно включаются в основную воронку.
Воронки продаж также делят на накопительные и текущие. Первая демонстрирует количество клиентов, прошедших определенный этап. В этом случае клиенты проходят этапы последовательно. Текущая воронка показывает только клиентов на данном этапе продаж, за вычетом клиентов, перешедших на следующий этап.
Пример
Воронка продаж в торговле может включать в себя такие этапы как информирование через холодные звонки, выбор продукта/услуги, коммерческое предложение, договор и выставление счета, оплату и поставку товара. В идеале за этим следует повторная покупка или даже закупки на регулярной основе. Это пример воронки продаж в B2B.
Воронка продаж в рознице имеет иной вид. Например, для интернет-магазина этапы могут быть такими: онлайн-реклама, посещение сайта потребителем, выбор продукта, добавление в корзину, оформление заказа, доставка, получение и оплата.
Или еще пример для розничного магазина: клиент узнает о предложении из рекламы, идет в магазин, видит товар, решает его купить, оплачивает, получает и начинает использовать, совершает покупку повторно, становится постоянным покупателем.
Зачем нужна воронка продаж, и где она применяется
Анализ воронки продаж помогает выяснить, что именно тормозит процесс, быстро внести изменения и оптимизировать продажи.
Понимая суть процесса, зная, на какой стадии в данный момент находится клиент, можно сделать работу с ним более эффективной и как результат – увеличить продажи и выручку.
Для этого нужно на всем пути клиента принимать во внимание его потребности и желания, уметь своевременно предлагать решение возникающих вопросов и проблем, подстраиваться под клиента и понимать его. Другими словами – владеть искусством продаж.
Анализ воронки продаж помогает видеть, на каком этапе происходят максимальные потери клиентов. Исключая слабые места, можно расширить воронку, чтобы покупателями становилось больше потенциальных клиентов. Это также дает возможность оценить эффективность каналов продаж.
Понимание сущности воронки продаж – залог успеха в бизнесе. При этом не важно, где именно она применяется, где осуществляются продажи. Главное – построить такую воронку продаж, в которой как можно больше потенциальных покупателей становятся покупателями реальными. Не имеет значения, что и кому продается. Цель – увеличить число реальных покупателей и товарооборот.
Понятия и термины
Подводя итог сказанному, можно определить воронку продаж как совокупность этапов, которые проходит потенциальный клиент или покупатель – от получения информации о товаре или услуге до приобретения. Еще одно важное понятие – конверсия.
Это результативность каждого этапа воронки продаж в относительных показателях (процентах). Другой относительный показатель результативности, но уже размещения рекламных объявлений, баннеров и т. д. – CPM (Cost Per Thousand). Измеряется он в рублях на тысячу показов.
Один из наиболее известных инструментов повышения конверсии – «А/В тестирование», сравнение сценариев работы магазина для выбора самого рентабельного.
Расширение целевой аудитории путем привлечения новых потенциальных клиентов называют лидогенерацией, лиды – заинтересовавшиеся клиенты, которые еще не дошли до завершения сделки.
Довести их до сделки помогает скрипт продаж – подробный сценарий общения с потенциальным клиентом. Пример – скрипты для входящих или исходящих звонков.
Текстами скриптов руководствуются все менеджеры по работе с клиентами.
Магазины используют также показатель “средний чек” – выручку на одного покупателя. Это выручка за определенный период / количество сделок за этот период.
Практика
Применение такого инструмента как воронка продаж позволяет ненавязчиво привлекать клиентов, адаптироваться под их потребности. На эффективность работы воронки продаж влияют ценовая политика (включая распродажи, бонусы и акции), выбор целевой аудитории и методов продвижения продукта/услуги, лояльность к клиенту и другие факторы.
На практике могут потребоваться такие показатели как число холодных контактов, количество заинтересовавшихся, число реальных покупателей. Анализ ассортимента продукции позволяет выявить “хиты продаж”.
Задача – увеличение количества сделок (товарооборота) и среднего чека.
Например, если за очередной отчетный период увеличилось число заключенных сделок, вырос средний чек, то работа идет в верном направлении.
Этапы построения воронки продаж
Хотя воронки продаж в разных бизнесах различаются, строятся они по единым правилам. Воронка составляется для каждого канала привлечения клиента.
При построении воронки продаж ее этапы должны соответствовать одному или нескольким бизнес-процессам, иметь четкие границы, следует ассоциировать с этапами конкретные действия, учитывать нелинейность пути клиенты и возможные возвраты на предыдущие этапы.
Обычно выделяют семь этапов:
· Этап 1. Составление предложения. Важно подчеркнуть его уникальность в сравнении с конкурентами, выгоды и преимущества для клиента, которые удовлетворяют его потребности.
· Этап 2. Сбор холодных контактов (потенциальных клиентов). Чем их больше, тем больше сделок “на выходе”.
· Этап 3. Заинтересованность клиентов. От умения вызвать интерес к предложению зависит конверсия всей воронки продаж.
· Этап 4. Работа с возражениями. Нужно убедить клиента в верности сделанного выбора.
· Этап 5. Продажа продукта. Завершает сделку продажей товара.
· Этап 6. Подведение итогов. Расчет показателя конверсии воронки продаж.
· Этап 7. Поиск способов повысить конверсию.
Определите свои этапы
Воронка строится “от простого к сложному”: работающий вариант постепенно совершенствуется и улучшается, отсекаются лишние этапы, выполняется настройка воронки продаж, но клиенты должны проходить все этапы воронки продаж в правильной последовательности.
У каждой компании – свои этапы воронки продаж и их количество разное, в частности, зависит от сегмента работы предприятия (B2B, B2C, B2G).
Поэтому в конкретном случае структура воронки продаж может отличаться от “стандартной”, содержать больше этапов, да и сами этапы могут быть другими. Для построения воронки продаж выделяются наиболее важные точки контакта с клиентами.
Обычно это точки принятия решений. Либо согласно маркетинговым показателям формируются все возможные этапы.
Измеряйте показатели
На всех этапах воронки ее требуется постоянно заполнять. Если времени на это не хватает, можно максимально упростить воронку, свести ее к 3-4 этапам, например, столбцы могут содержать данные “зашли”, “заинтересовались”, “купили”, “докупили”.
Важно постоянно замерять эффективность воронки продаж и выявлять слабые места. Это помогает в разы повысить конверсию между этапами, понять, что требует улучшения.
Что анализировать
Кроме общего анализа воронки продаж рекомендуется анализировать данные по сегментам. Например, можно анализировать воронку продаж для каждой части клиентской базы.
Так, новым клиентам часто соответствуют свои этапы воронки продаж.
Возможны срезы по целевой аудитории (кто чаще покупает), по каналам (где больше выручки), по товарам/услугам (что востребовано), по сотрудникам или по регионам.
Улучшайте показатели
Анализ показателей помогает выявить узкие места воронки продаж, улучшить лидогенерации, повысить квалификацию персонала, усовершенствовать продукты/услуги.
Не стоит пренебрегать этим ценным инструментом. Если не анализировать показатели, не знать, насколько увеличилась прибыль или выросла конверсия между этапами при изменении тех или иных показателей, то не будут достигнуты стоящие перед бизнесом цели, либо это потребует намного больше средств, времени и усилий. Считайте и улучшайте показатели, и бизнес станет расти.
Воронку продаж можно представить в виде таблицы в MS Excel, сделав цифровые понятными – они примут форму наглядных отчетов.
Пример 1
Допустим, 400 тыс. показов рекламы в месяц приносит 250 тыс. руб. с клиентов. Увеличение рекламного бюджета на 50% привело к 25% приросту выручки. Что даст в этом случае работа с воронкой продаж? Улучшив каждый этап каждый этап воронки на несколько процентов, можно увеличить продажи почти вдвое.
Пример 2
Или, например, менеджер совершает в день несколько десятков холодных звонков, треть из которых успешны. Верной стратегией будет повышение конверсии, а не интенсивности обзвона. Ее удвоение может двукратно увеличить продажи.
Пример построения воронки продаж
Воронку продаж строят, исходя из бизнес-процесса. Ее этапы от первичного контакта до завершения сделки и оплаты могут выглядеть так:
- Холодный звонок
- Коммерческое предложение
- Презентация
- Заключение договора
- Выставление счета
- Оплата
Таким образом, формируется набор контрольных точек. Для построения воронки продаж обычно используется CRM. Без нее применять данный инструмент будет проблематично.
Бизнес-процессы формализуются, и этапы с детализацией по основным показателям переносятся в CRM. Общей воронки недостаточно. Нужен анализ разных срезов (первичные сделки, каналы, продукты, сотрудники и пр.).
Например, анализ каналов по воронке позволит оценить эффективность коммуникаций с клиентами и оптимизировать бюджет.
Нужно работать над каждым этапом, улучшая конверсию, выявлять проблемные (потери лидов) и наращивать финансирование успешных решений.
Фишки
Хотя существуют универсальные правила составления скриптов, сценариев работы с клиентами, опытные менеджеры по продажам умеют писать эффективно работающие скрипты, добавляя в них свои собственные «фишки», наработанные с накопленным опытом.
Автоматическая воронка продаж
Таблица в CRM или в Excel представляет собой автоматическую воронку продаж. Она позволяет в автоматическом режиме генерировать, обрабатывать и конвертировать лидов в клиентов, сама рассчитывает проценты по исходным данным. Эта настроенная система выбирает сценарий взаимодействия для максимальной конверсии. В CRM можно самостоятельно сделать автоворонку и настроить ее.
CRM и коллтрекинг MANGO
Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году
Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:
- Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
- Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
- Возникает желание его приобрести.
- И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.
Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.
Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.
Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи
Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.
Используйте готовую схему продаж
Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.
Знакомство
Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.
Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.
Выявление потребностей
В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.
Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Хочу увеличить прибыль
Презентация
Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.
Отработка возражений
Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент.
Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте.
Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.
На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.
Закрытие сделки
Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?
Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.
Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов
Расширьте воронку продаж
В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».
Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:
- После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
- И еще одна — повторная сделка или продление договора.
Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Хочу увеличить прибыль
Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.
Альтернативная воронка продаж
В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:
- Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
- Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
- Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
- Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
- Сделка — подписание договора.
Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.
Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели
Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:
- Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
- Настройте периодичность создания и анализа отчетов.
Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:
- Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
- Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
- Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.
С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.
Анализируйте данные и принимайте решения
Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.
Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:
- Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
- Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
- У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.
Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.
Загрузка...
