Crm система для интернет-магазина — что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о retailcrm

CRM система для интернет-магазина €� что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о RetailCRM

Анализ сайта: Проверка Траста 1 декабря, 2014

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru.

В рамках рубрики, посвященной интернет-магазинам (электронной коммерции), я довольно много писал на тему создания этих самых магазинов, про их оптимизацию и раскрутку.

Однако, в жизни владельца такого магазина это лишь один из этапов, который меркнет на фоне проблем с вопросами организации эффективных продаж. Красота и функциональность сайта интернет-магазина сейчас уже не являются превалирующими факторами, которые определяют успех всего предприятия.

Последнее время акцент делается на максимальное упрощение дизайна интернет-магазина (он стал плоским и минималистичным) и повышение функциональности. В этом плане, простой дизайн и удобный функционал уже стали скорее обязательным минимумом, а не конкурентным преимуществом. Пытаться поднять уровень продаж за счет графических изысков сейчас довольно сложно.

Однако по-прежнему остается масса возможностей для роста, которые скрыты от глаз рядового посетителя магазина.

Я говорю про повышение эффективности в обработке заказов, в выявлении наилучших рекламных каналов, в анализе отдачи от каждого менеджера, вовлеченного в процесс продаж, в анализе работы колл-центра и т.п.

Ну и, конечно же, главный тренд ведения бизнеса заключается в клиентоориентированности.

Если у вас происходит более нескольких десятков продаж в сутки, то вы вряд ли сможете вручную оперативно и эффективно отслеживать всю информацию по клиентам, следить за необработанными заказами в корзине, делать вовремя нужные предложения клиентам и т.п.

Однако этого и не требуется, ибо на рынке уже давно существуют CRM системы, способные автоматизировать весь этот рутинный процесс, и одна из них (retailCRM) заточена именно под работу с интернет-магазинами.

Что такое CRM и как это работает? Постараюсь пояснить в ходе данной публикации, а в конце вас ждет небольшой бонус.

Что такое retailCRM и какие задачи она может решать?

Сначала, думаю, надо дать определение термину (аббревиатуре) CRM. Что такое CRM? По сути, это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Если же говорить конкретно про retailCRM, то это программное обеспечение для автоматизации всех бизнес-процессов интернет-магазина (того, что находится по ту сторону сайта).

Это будет легче понять, взглянув на такую вот небольшую инфографику:

CRM замыкает на себе все процессы, которые происходят внутри и вокруг вашего интернет магазина (CMS, внешние складские системы, службы доставки, системы аналитики и т.п.). С помощью нее большинство процессов можно автоматизировать и оптимизировать.

На выходе вы получаете довольных клиентов, рост продаж, которые без СРМ вполне могли бы и не состояться, а также сможете отследить с помощью встроенной аналитики массу тенденций, чтобы сделать соответствующие выводы и определить наилучшие пути развития бизнеса на будущее.

В общем смысле, СРМ системы подходят для ведения любого вида бизнеса, но retailCRM четко заточена именно под интернет-магазины, что делает ее уникальной и в какой-то мере незаменимой.

Если вы думаете, что вам подобная автоматизация и оптимизация не нужна, то, скорее всего, вы просто находитесь еще в начале пути и ваши объемы продаж незначительны. Но вот задумываться и подыскивать подходящий вариант стоит уже сейчас.

Переустановка системы и переобучение персонала может оказаться очень сложным процессом.

Зачем нужна CRM интернет-магазину?

В подтверждении своих слов по поводу того, что организация процесса продаж может существенно влиять на успех всего предприятия, приведу наиболее частые причины недовольства клиентов при покупке товара в интернет-магазине (данные взяты из Яндекс Маркета и были сформированы на основе отзывов покупателей):

1. Нарушение оговоренных сроков доставки (пожаловались 34% процента клиентов, среди оставивших отрицательные отзывы)
2. Добавление в заказ товаров, которых, как оказалось, нет на складе (28%)
3. Описание на сайте интернет-магазина не соответствовало приобретенному товару (15%)
4. Клиенту не перезвонили из интернет-магазина после оформления заказа на сайте (13%)
5. Клиенты не смогли дозвониться до менеджера интернет-магазина (7%)

Т.е. вы наглядно можете видеть, что большинство проблем клиентов связаны именно с плохой организацией бизнес процесса, что вызывает у них твердое чувство неудовлетворенности и разочарованности. Можете быть уверены, что к вам они больше не вернутся.

А ведь на повторных продажах зарабатывать хотят все, ибо стоимость привлечение клиента в этом случае нулевая.

Что делать? Собственно, думать в сторону СРМ, то бишь автоматизации рутинных процессов, чтобы человеческий фактор не вносил своих деструктивных действий в работу магазина (забыл, не успел и т.п.).

Чуть ранее я уже писал про такие важные атрибуты продаж, как организация виртуальной телефонии и колл-трекинг.

Однако, наш сегодняшний герой — CRM для интернет-магазина (под названием retailCRM) — уже включает в себя эти и многие другие инструменты, а еще позволяет их объединять в одном удобном интерфейсе, вести записи телефонных разговоров, анализировать и выводить в виде графиков эффективность работы менеджеров:

Кроме этого РетайлСРМ может самостоятельно рассылать клиентам письма и SMS сообщения при наступлении заданных событий (триггеров), например, при обнаружении брошенной корзины или изменении статуса заказа. Также система может в этих сообщениях предлагать скидку тем клиентам, кто долго «топтался и мялся» возле определенной категории товаров, но так ничего и не купил.

При поступлении звонка от клиента (или при оформлении заказа через корзину) retailCRM сама выбирает менеджера, которому поручить с ним работу, и предоставляет этому самому менеджеру всю доступную о данном клиенте информацию в кратком и развернутом видах.

По сути, она заменяет собой армию персональных менеджеров, которые бы работали с каждым клиентом индивидуально. Для клиента же создается полное ощущение персонализированной работы, что повышает его лояльность к вашей компании. Ну, а для вас это (при должном подходе) выливается в рост доходов и стабильность вашего бизнеса.

РетайлСРМ можно представить для себя в виде базы, где хранятся все данные по вашим клиентам, а также информация по совершенным ими заказам, поступившим звонкам, отправленным письмам и SMS сообщениям, переходам на сайт с разных рекламных каналов и многом другом.

Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое.

После подключения Аналитикса он сможет увидеть и то, какие товары клиент просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.

Ну и, конечно же, к этой базе имеют доступ пользовательские интерфейсы (с разными полномочиями), позволяющие получать быстрый доступ ко всему этому богатству, строить графики эффективности продаж, распечатывать подготовленную CRM документацию, анализировать отдачу от работы каждого конкретного менеджера из вашей кампании, от кол-центра, Емайл рассылок и многое другое.

Но данная система — это несколько большее, чем просто программное обеспечение.

Это своего рода технология, которая делает так, чтобы клиент, который что-то у вас уже купил, обязательно в следующий раз пришел бы именно к вам и купил бы еще больше, чем в первый раз.

Эта технология повторных продаж позволяет выходить в прибыль магазинам, например, при очень высокой стоимости привлечения клиентов с контекстной рекламы. Недополученная прибыль от прямого захода с рекламы компенсируется повторными продажами этому же клиенту.

Принципы работы с РетайлСРМ

Если грубыми мазками рисовать картинку покупки товара в интернет-магазине, прикрученном к РетайлСРМ, то получится примерно так. Клиент оформляет заказ, данная заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе, ибо она интегрирована с движком магазина (читайте про подключение чуть ниже, но забегая вперед скажу, что сообщения об изменениях идут в обе стороны).

Менеджер обрабатывает заявку, а потом следит за выполнением заказа и оперативно меняет его статус (комплектация, отгрузка со склада, доставка).

Эту информацию может отслеживать и клиент (на сайте, либо с помощью сообщений отправляемых системой).

По каждому заказу в CRM можно настроить планировщик задач, который выдаст менеджеру сообщение о необходимости перезвонить клиенту (например, после оформления заказа), уточнить или выяснить какие-то возникшие в ходе выполнения заказа моменты.

За час до момента доставки товара клиенту приходит SMS сообщение, которое автоматически формирует СРМ (самостоятельно, без участия менеджера, ориентируясь на заранее прописанные в ней правила-триггеры). С помощью этих самых триггеров можно задать любые действия, чуть подробнее о которых мы поговорим ниже по тексту.

На выходе вы получаете довольного клиента, которому не пришлось звонить в ваш колл-центр и что-то там выяснять, ибо вся информация ему предоставлялась еще до того, как он успевал о ней подумать.

Хорошая CRM именно так и работает — позволяет автоматизировать бизнес-процессы как бы предугадывая желания клиента.

На самом деле, все это «очарование клиента сервисом» зиждется на программных кодах и умных приложениях.

У разработчиков данной конкретной CRM для интернет-магазина есть ознакомительный видеоролик, позволяющий поднять пласт проблем, решаемый с помощью retailCRM:

Кстати, о разработчиках. Данный программный продукт создан в компании «Интаро», которая на протяжении уже многих лет занимается разработкой крупных интернет-магазинов и порталов (можете их портфолио посмотреть).

Видимо весь опыт и годы наработок как раз и были воплощены в retailCRM.

Система изначально ориентировалась на реалии рунета и, по сути, в данном сегменте (CRM для интернет-магазинов) у нее нет конкурентов.

Отзывы о retailCRM пока хоть и немногочисленны, но практически все положительные. Кстати, подключить данную систему можно будет к любой CMS (для обмена между движком и системой данными о заказах, заявках и товарах в реальном времени), на которой работает ваш интернет-магазин (даже включая самописные движки).

К этой системе можно подключить сразу несколько сайтов ваших магазинов (на любых движках), при этом можно будет использовать как общую базу клиентов, так и раздельные для каждого сайта.

Интеграция с CMS реализуется либо автоматически, либо с помощью консультации кампании разработчика. Также РетайлСРМ стыкуется и с Гугл Аналитиксом, чтобы использовать в своих алгоритмах данные, собранные этой системой статистики.

Полный список услуг вы сможете найти на странице «О подключении».

В вопросе изучения возможностей системы и обучения персонала вам может помочь имеющаяся на сайте разработчика документация по работе с retailCRM (естественно, что все на русском языке, ибо изначально все и создавалось под рунет).

Возможности CRM по оптимизации работы интернет-магазина

Давайте немного пробежимся по тем причинам, что могу вас сподвигнуть к использованию retailCRM:

1. Все заказы и клиенты внесены в одну базу, по которой можно вести поиск, составлять аватары клиентов, получать своевременную информацию о происходящих изменениях и т.п. Т.е. все нити бизнеса вы держите в своих руках. Чисто гипотетически, даже при увольнение части менеджеров, все клиенты, с которыми они вели дела, останутся в вашей базе, что позволит избежать инсайда.
2. Можно настроить автоматическое распределение поступающих заказов между менеджерами в зависимости от их загруженности или от типа заказа. Это позволит избежать подвисания заказов. Имеется контроль за временем нахождения заказа в определенном статусе, который используется как для напоминания менеджерам, так и для сбора статистики, а еще для отслеживания заказов.
3. Можно составлять напоминания и ставить задачи для менеджеров. В результате у них не будет болеть голова о том, что с заказом, кому позвонить, что надо сделать и в какой последовательности. Также, судя по отзывам, retailCRM позволяет оценивать эффективность работы менеджеров по ряду параметров (доходность, средний чек клиента и т.п.)
4. Как я уже упоминал, возможна интеграция системы не только с CMS, но и с внешними складскими системами (типа «Мой склад»). Это позволит получать данные по остаткам товара и всему, что с этим связано. Точно так же РетайлСРМ умеет интегрироваться со службами доставки и почтамтами, чтобы отслеживать статус доставки, рассчитывать ее стоимость и т.п.
5. Система умеет инициировать звонки, отправлять SMS и Емайл сообщения, в том числе и делать это автоматически при наступлении заданного события. Есть возможность установки триггеров, при срабатывании которых клиенту будет отправлено сообщение (либо будет поставлена задача менеджеру) с предложением скидки, спецпредложением или просто напоминанием, например, о недооформленном заказе в корзине.Также она осуществляет автоматическое формирование документов для заказов по заданным шаблонам.

Источник: http://inectur.ucoz.ru/news/crm_sistema_dlja_internet_magazina_chto_ehto_takoe_zachem_ona_nuzhna_i_moj_otzyv_o_retailcrm_kakoe_programmnoe_obespechenie_luchshe_dlja_interne/2015-09-04-36

Сравнение и выбор CRM-системы

Первый этап перед внедрением CRM-системы заключается в выборе CRM-системы, которая подойдет для бизнес-процессов в вашей компании. В данной статье мы разберем 3 популярных CRM-системы: amoCRM, retailCRM и Битрикс24.

Битрикс24 и amoCRM подойдет широкой аудитории. А вот retailCRM будет полезна только для компаний из сферы e-commerce (интернет-магазины). Давайте с нее и начнем.

Кому подойдет retailCRM

У вас есть интернет-магазин, у вас быстрые продажи, задача оператора проинформировать по наличию и получить адрес доставки заказа? Тогда retailCRM – ваш выбор.

Интеграция с телефонией в RetailCRM позволяет делать базовые задачи – запись звонков, автоматические триггеры (отправка смс или email после получения заявки и при движении по воронке), интеграцию со службами доставки.

Помимо перечисленных простых задач выше retailCRM поможет продавать вам больше, используя накопленную историю по клиенту вы сможете предлагать клиенту именно то, что ему подойдет, а задачи на клиента позволят вовремя напомнить о том, что у него возможно заканчивается корм для кошек и его стоит пополнить. Подведем итог, быстрые продажи, интернет-магазин – retailCRM.

Ну и серьезный бонус системы – до 300 заказов в месяц она бесплатна. Хотите посмотреть как она выглядит – смотрите наше видео или запишитесь на презентацию по Скайпу.

Сравнение amoCRM и Битрикс24

С данным вопросам к нам обращается каждый второй клиент. Мы не будем расписывать много слов и попытаемся просто донести до вас разницу.

Кому подойдет amoCRM

amoCRM – это специализированная система для продаж и только для продаж. Продажи – это по сути коммуникации с клиентами и это основное преимущество amoCRM, фиксация всех коммуникаций в одном месте.

проста, удобна, интуитивно понятна, имеет богатый функционал, направленный на увеличение продаж, а так же широкие возможности по доработкам именно под ваши бизнес-процессы.

Если вы готовы выделить отдел продаж в отдельную систему, дать им удобную площадку для работы – то ваш выбор amoCRM.

Наш опыт внедрения позволяет говорить о конкретных цифрах, средний рост эффективности составляет не менее 30% после правильно внедренной CRM-системы.

Эти цифры реально достигаются уже в течении одного квартала и расходы на внедрение CRM-системы превращаются в инвестиции роста продаж.

Вас заинтересовала amoCRM – мы поможем вам внедрить ее, проведем обучение вашего персонала и настроим бизнес-процессы. Заполните заявку на проведение демонстрации.

Альтернативой amoCRM является Битрикс24, с одним небольшим “но”, в Bitrix24 CRM – это только один из модулей корпоративного портала.

Битрикс24 – это корпоративный портал и это многое объясняет. Битрикс объединяет всю компанию в одну инфраструктуру. Ваши продавцы, производство, юристы, маркетологи, руководители и даже уборщицы будут находиться в одном информационном поле.

Какие полезные функции дает вам Битрикс24:

• группы отделов – это возможность общения по направлениям. Разработка и маркетинг теперь не будет пересекаться, производство товаров и логистика тоже разделены.
• общее информационное поле, называемое живой лентой представляет элементы социальной сети, где можно ставить лайки, делиться вашими новостями и комментировать чужие.
• быстрые интеграции CRM и задач. Менеджеры работают в модуле CRM, производство в группе – связываются в несколько кликов.

Это лишь малая часть того, что позволяет делать Битрикс24. Но богатый функционал несет и некоторые сложности:

1. Не самый интуитивно понятный интерфейс, к которому нужно привыкать.
2. Обязательное обучение персонала
3. Политика Битрикс24 направлена на поощрение использования внутренних решений (телефония, проектный модуль и др.)

Если вы считаете продажи самым важным звеном в вашей компании – выбирайте amoCRM.

Подведем итоги, если ваш бизнес обладает большим количеством отделов и сотрудников, да еще и географически удаленных друг от друга, а вы хотите объединить всю компанию, то Битрикс24 – закроет ваши задачи с лихвой. Если вы владелец интернет-магазина – retailCRM – лучшее решение для e-commerce.

Если вы только готовитесь к выбору системы в вашу систему – обращайтесь в нашу компанию и мы поможем сделать правильный выбор.

Правильность выбора CRM системы повлияет на будущее компании. И правильный выбор очень ответственный шаг, в любом случае рекомендуем обратиться к специалистам имеющим компетенцию в этих системах

Источник: https://morecrm.ru/compare/

Блог Дмитрия Огородника

Брошенные корзины с неоплаченным товаром – это неизбежная часть жизни любого интернет-магазина. По факту, средний показатель брошенных корзин по результатам 27 исследований, проведенным Baymard Institute, составил 67%. за 2014 год сумма потерь по этой причине более 4 млрд $.

Почему заказы остаются без оплаты?

Это редко случается потому, что покупатель вдруг решил, что ему это не интересно.

«Решил не покупать» – эта причина входит в топ-5. Чаще всего, люди отказываются от заказа, потому что в конце к стоимости продукта насчитывается еще стоимость доставки, упаковки, обслуживания и т.д.

Кроме того, в большинстве случаев, люди просто не готовы купить что-либо с первого раза. Исследования показывают, что 99% покупателей отказываются покупать что-либо когда впервые попадают на сайт. Вам потребуется совершить несколько действий, чтобы убедить покупателя все-таки заплатить за ту корзину товаров, которую он собрал при первом посещении.

Способы решения проблемы.

В целом, если хотите понизить показатель брошенных корзин, то для начала можно отправить email с оповещением, спустя день после покупки. Кроме используемых заголовков в формате «Возвращайтесь!» или «Вы забыли нужные вам товары у нас в магазине», подобные электронные письма зачастую несут в себе дополнительные предложения вроде кода скидки или бесплатной доставки.

*Письмо сгенерировано с помощью системы retailCRM

Исследование показало, что автоматическая email-рассылка позволяет снизить показатель брошенных корзин на 3-11% в месяц. Чем более персонализированной будет письмо, тем выше будет ее эффективность.

У вас не получится достать каждого покупателя в отдельности.  Однако, что если вы, вместо этого, сосредоточите свои усилия на тех корзинах, ценность которых оправдает ваши усилия? Давайте рассмотрим возможный критерий:

• Заказы на сумму выше определенного объема.
• Корзины, оставленные теми, кто уже покупал у вас что-нибудь.
• Заказы, которые включают в себя товары с высокой маржой.
• Заказы, в которых находятся товары, которые залежались на складе.

CRM вам в помощь!

retailCRM, позволит вам получить полный контроль над данными. Фокусируясь на определенном критерии, вы можете определять упущенные продажи, и выбрать из них действительно выгодные. Кроме того, у вас будет возможность выделить такие заказы, которым следует уделить персональное внимание.

Многие интернет-магазины уже опробовали подобный подход, и ощутили серьезные улучшения с точки зрения уменьшения кол-ва брошенных корзин. Кроме персонализированных писем, вы также можете совершить личный звонок особенно важным заказам, оставленным без оплаты. Такой уровень персонализации способен существенно повлиять на отношение потенциального покупателя к вашему уровню сервиса.

« Туда Сюда »

Источник: http://investorontheweb.ru/bez-rubriki/broshennye-korziny-kak-vernut-klienta.html

Crm для интернет магазина: рост продаж и увеличение числа клиентов

Чтобы продажи через Сеть шли успешнее, необходимо анализировать посетителей, клиентов, а также эффективно управлять менеджерами. Для этого необходимо подключить к сервису специальное программное обеспечение – СРМ.

Сейчас существует множество CRM для интернет-магазина. Их функционал довольно схож и различается только в нюансах. Благодаря этому каждый предприниматель может выбрать систему, которая лучше подходит именно для его бизнеса.

AmoCRM – простая в освоении CRM для интернет-магазина

AmoCRM – это довольно простая CRM система для интернет-магазинов. Она имеет простой, не перегруженный лишними элементами и информацией интерфейс, который очень легко освоить.

Используя amoCRM, можно быстро в полуавтоматическом режиме обрабатывать заявки. Чтобы работать с этой системой, достаточно разместить на сайте специальную форму. Когда пользователь заполнит и отправит её, эта информация будет переслана на электронную почту, а оттуда её заберет CRM, в которой потом сразу же появится соответствующий контакт и задача.

AmoCRM умеет следующее:

• вести учет клиентов, их заказов;
• интегрироваться с сайтом, аналитикой, сервисами IP-телефонии;
• выполнять eMail/SMS-рассылки и многое другое.

Получить доступ к сервису возможно почти с любого современного устройства, имеющего выход в интернет. Это возможно благодаря тому, что компанией-разработчиком созданы удобные мобильные приложения для взаимодействия с amoCRM.

Для работы с компьютера, в свою очередь, не требуется устанавливать специальное ПО. AmoCRM – это облачный сервис, взаимодействие с которым происходит через браузер.

Bpm’online – облачная СРМ, умеющая интегрироваться с 1C

Bpm’online – облачная CRM для интернет-магазина, которая умеет интегрироваться со множеством сервисов, в том числе с продуктами 1C.

Используя её, можно не только анализировать клиентов, быстро исполнять их заказы, но ещё и вести бухгалтерский, а также складской учёт. Фактически, одна bpm’online может заменить 90% или даже 100% всего программного обеспечения фирмы.

У этого сервиса имеется собственная аналитика, которая позволяет следить за текущими тенденциями, чтобы эффективно планировать стратегию продаж.

Что касается обработки заказов, то и с этим у данной системы полный порядок. У нее есть несколько эффективных инструментов, которые автоматизируют большую часть процесса приема заявок, а также помогают менеджерам быстро их исполнять.

Руководителю эта СРМ помимо всего прочего даёт возможность следить за тем, как работает отдел продаж. Через панель управления он может узнавать, какой сотрудник завершил сколько сделок, каково текущее состояние воронки продаж и т.д. Вся эта информация представлена на одном экране, что позволяет быстро оценить положение дел.

Универсальное решение – Bitrix24

Если необходим очень мощный инструмент анализа клиента, обработки заказов, ведения учёта и т.д., то следует попробовать соответствующее программное обеспечение, разработанное компанией 1C.

Bitrix24 – это по-настоящему универсальная CRM, в которой имеется огромное количество функций. Используя ее, можно принимать заказы, следить за их состоянием и сохранять информация об этом для последующего анализа.

Этот инструмент позволяет эффективно распределять поступающие заявки между менеджерами интернет-магазина. Затем можно будет изучить, насколько эффективно тот или иной работник справлялся со своими обязанностями.

Один из главных плюсов Bitrix24 заключается в том, что с ней могут интегрироваться практически любые продукты, разработанные компанией 1C. Например, можно очень быстро связать сайт, созданные на «1C-Битрикс» с «Битрикс24», и сразу же начать работу.

Этот инструмент имеет и много других полезных функций. Используя её, можно:

• работать с IP-телефонией;
• управлять отчетами;
• составлять документы;
• организовывать массовые SMS/eMail-рассылки и многое другое.

Работать с «Битрикс24» возможно из любого места. Для этого предусмотрены мобильные приложения. Доступ с компьютера же, в свою очередь, происходит с веб-браузера.

RetailCRM – несложная, но функциональная CRM

Ещё одним неплохим решением для интернет-магазина является retailCRM. Эта удобная система, которая умеет интегрироваться с продуктами 1C и сервисами служб доставки (например, «Почты России»).

Используя её, можно формировать клиентскую базу данных, редактировать ее нужным образом (например, добавлять заметки и менять аватары).

Для эффективной обработки заявок можно настроить автоматическое распределение заказов между менеджерами. Правильно сконфигурированная система станет сама решать какому сотруднику отдать новую заявку в зависимости от того, насколько нагружен каждый член коллектива.

Чтобы оповещать клиентов о скидках, акциях и т.д., через эту CRM можно организоваться массовые рассылки.

Источник: https://loyalbiz.ru/crm-systems/crm-dlya-internet-magazina

Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой

CRM-система — это то что нужно вашему бизнесу, скажет любой рекламный проспект любой CRM-системы. Автоматизация и управление продажами, мгновенная отчетность, оценка эффективности менеджеров, контакты ключевых клиентов не будут потеряны и передача клиентской базы от уволенного менеджеры к новому пройдет легко и приятно.

Все так, и все не так.

У меня небольшое рекламное агентство, веб-студия и желание автоматизировать бизнес-процессы привело к установке и использованию нескольких CRM, ни одной из которых мы не остались довольны, так что делюсь больше граблями, чем положительным опытом.

Итак дано: сфера услуг, около 600 действующих контрагентов и 2500 потенциальных, 5 менеджеров. За 5 лет мы пробовали: 1С-CRM, Monitor-CRM, Мегаплан, Planfix, bitrix24,  постановщики задач mantis, redmine, teamer, worksection.

Среди них как платные, так и бесплатные системы.<\p>

1. Выбор CRM системы. Системы можно разделить на 3 большие группы: — онлайн-системы, так называемые SaaS или «облако». Платите ежемесячно за доступ по интернету к своим данным.

Обычно цена зависит от количества пользователей (Мегаплан, Planfix, bitrix24, teamer, worksection, 1C-CRM) — оффлайн-системы.

Устанавливаются на офисный сервер, на каждой локальной машине сотрудника стоит приложение, которое обращается к базе данных (Monitor-CRM, 1C-CRM).

— собственный web-сервер. Та же онлайн система, только на выделенном корпоративном сервере в интернете (Мегаплан, mantis, redmine, 1C-CRM).

Как выбрать, что вам подойдет? Скажу честно, хорошего сайта с обзором плюсов и минусов CRM, примерами внедрений и подводных камней я не нашла. На сайтах, которые продают CRM системы, радужные отзывы в формате «мы поставили и счастливы».

Люди, которые внедряют системы, хорошо знают одну, но не знают другие и не могут объективно сравнивать. Совсем нет консультантов, которые бы мыслили категориями «как это будет выгодно для бизнеса», в основном это технари, которые могут оценить установится-не установится эта система.

В описаниях самих CRM систем часто отсутствуют такие простые вещи, как стоимость, для какого вида бизнеса предназначена система (торговля, услуги, производство; малый-средний-большой бизнес), демо-версия или тестовый доступ в систему с заполненными данными.

Все это осложняет первичный отсев по цене и сложно самостоятельно подобрать систему под свой вид бизнеса. Есть отраслевые решения (для типографии, для мебельного производства, ресторана и тд), если нашли таковые, то это плюс.

Как быть в такой ситуации?

— Искать людей в вашем виде деятельности, и спрашивать как у них это работает. Что нравится, что нет. Сколько времени заняло внедрение и что получилось/не получилось. — отдавать предпочтение крупным брендам с большим количеством внедрений и командой разработчиков. Программиста по 1С проще найти чем специалиста по SalesForce. — наличие на сайте системы большого объема документации,  видео инструкции и форумом «Вопрос-ответ». Не презентация из 10 страниц, которую показывают продажники, а реальная работа техподдержки. Чтение такого форума часто дает больше полезной информации о возможностях системы чем презентация.

— русскоязычный и понятный интерфейс. С самого входа должно быть понятно что делать. Если не понятно, то отсеиваем.

Стоимость. Цена важный фактор, особенно если вы еще не знаете что нужно. На момент выбора первой системы, мы не знали что нам нужно и выбрали бесплатную систему. Первой была Monitor-CRM.

Оффлайн версия на 5 компьютеров стоила  32000 рублей, но я договорилась стать дилерами, и нам дали одну копию бесплатно.

Что понравилось — документация почти на 600 страниц, не просто с описанием системы, но и с примерами внедрения в бизнес-процессы и возможные сложности на этапе внедрения, у других этого не было. Гибкость в загрузке/выгрузке данных.

Система оказалась всеядной, потребляла dbf файлы и Excel, нашу тогдашнюю ВС-бухгалтерию. В системе была возможность как вести учет контактов-продаж, так и управление проектами. Управление проектами было нужно для веб-студии, но забегая вперед, скажу что эта функция у нас не прижилась.

Отлично выгружались всякие списки и выборки в Excel. Можно было выгрузить всех клиентов, оплативших в ноябре менеджера такого-то. К карточке клиента прикреплялся список выставленных счетов, что было нам удобно, когда и за что клиенту выставлялись счета. Привлекла заявленная возможность работать через web и связь с 1С.

Недокументированные грабли. Для установки Monitor-CRM понадобился отдельный сервер, который стоил почти 40 000 рублей.

Система плохо работала по WI-FI, обрывалось обращение к базе данных, пришлось всех перевести на кабель, что было не очень удобно.

Заявленная интеграция с 1С-Бухгалетрией, оказалась интеграцией с 1С-Бухгалтерией 7.7, а у нас была 8.2 и никто не знал как это сделать.

Мы смогли выгрузить входящие платежи всего раз или два, повторять это регулярно так и не получилось. Ужасный интерфейс. Банальные операции как «вернуться на экран назад», поиск по названию фирмы, все было крайне неинтуитивно непонятно. На то, чтобы научится простой операции, уходили недели разбирательств и обучения менеджеров.

Так и не получилось у нас создать пользовательские печатные формы (договора, прайс-листы), возможность такая была, но разобраться какое поле как называется не представлялось возможным. Поле «Контрагент.Адрес» можно было встретить в 20 вкладках с одинаковым названием, и как понять, какое из 20 полей вставляло нужную информацию обычный человек не мог.

Программисты, которые могли что-то сделать, находились в Нижнем Новгороде и Питере. Надо отдать им должное, откликались быстро, делали по сходной цене, но в какой-то момент программа перестала развиваться. Вывешенные на форуме баги не комментировались годами и улучшений интерфейса не предвиделось.

Система во много оказалась «для программистов», а не для пользователей, и проработав в ней несколько лет, мы стали искать альтернативу.

К этому времени, у меня был уже список функций, востребованных в нашей компании: — разделение клиентской базы на менеджеров; — выставление счетов; — хранение контактной информации по контрагентам; — загрузка платежей из бухгалтерии, выгрузка счетов из CRM в бухгалтерию; — сегментирование контрагентов по видам деятельности; — выборка контрагентов по определенным признакам и распечатка в таблицы; — возможность работать через веб-интерфейс. Веб-студия наполовину работала удаленно и ей было удобнее выставлять счета через интернет. — формирование типовых печатных форм (договора, акты, КП). Каждый новый менеджер умудрялся неверно внести реквизиты в договор и отправить устаревшее КП.

— в идеале, автоматический расчет заработной платы менеджеров.

Что не понадобилось:

Источник: http://galinatrening.ru/kak-vnedryali-crm/

CRM в ритейле – Зачем она нужна именно вам?

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Центром всей философии CRM является клиент, а основными целями – меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

На сегодняшний день рынок CRM представлен множеством различных универсальных  и специализированных разработок.

  Последние несколько лет применение системы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивало серьезное конкурентное преимущество в различных сферах бизнеса – банковская система, финансовые и телекоммуникационные компании.

  Однако ориентированные непосредственно на розницу CRM начали появляться относительно недавно. Так какие же задачи призвано решать непосредственное построение взаимоотношений с клиентом в ритейле, и можно ли без него обойтись в условиях современного рынка?

Алексей Красов, начальник отдела маркетинга ООО Квадра-Плюс: «CRM — это не абстрактное взаимодействие с абстрактным клиентом.

CRM – это не софт, а стратегия организации бизнеса с точки зрения обслуживания клиентов. Заработать больше можно только в случае, когда индивидуально для клиента выстраиваешь предложение, зная его потребности.

Для этого нужен софт, который помогает продавцам лучше разбираться в индивидуальных особенностях клиента».

Сергей Трофимов, исполнительный директор сети супермаркетов «Ближний»: «CRM – это не просто программа, – это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания,  это ориентация на клиента.

Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов, а также сокращения издержек и увеличения объемов продаж (до 10% на одного менеджера).

Торговые агенты начинают работать более эффективно, повышается уровень удовлетворенности клиентов, что уменьшает потребность в дополнительных скидках и повышает финансовую отдачу (примерно на 1-3% на сделку)».

Александр Сергеев, начальник отдела розничной торговли аптечной сети «Ромашка»: «После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар».

Можно отметить важную тенденцию на мировом рынке: появление доступных CRM-систем переводит процесс построения взаимоотношений с клиентами из ряда уникальных технологий в рядовую и общедоступную.

Как показывает опыт финансовых и коммуникационных бизнес-сфер, со временем широкое распространение CRM перестает обеспечивать конкурентное преимущество. Однако ее использование становится не просто актуальным, а необходимым условием для соответствия требованиям рынка.

Так что уже сегодня можно достаточно уверенно прогнозировать существенные изменения, которые ожидают сферу розничной торговли, в сторону построения индивидуальных отношений с покупателями.

Какие виды CRM применяются сегодня в ритейле?

Самым простым и широко распространенным видом розничной СRM является реализация «программ лояльности» с помощью скидочных карт.

Для получения карты клиента просят оставить свои данные, которые заносятся в базу и используются для расчета размера накопительной скидки и рассылки информационных смс-сообщений или электронных писем.

У большинства отечественных представителей розничного рынка CRM на этом и заканчивается.

Некоторые розничные CRM-системы предоставляют возможность применения  аналитических методов, позволяющих найти подход к тем или иным группам потребителей, чтобы сформировать правильную «потребительскую корзину».

Современный подход к розничным продажам предполагает, прежде всего, индивидуальный подход к каждому покупателю.

Используя коммуникативные возможности Глобальной сети, ведущие мировые CRM позволяют вернуться к тем простым временам, когда владелец магазина досконально знал предпочтения и привычки каждого из своих покупателей.

К тем временам, когда решения принимались не на основе массовых показателей, а исходя из конкретных потребностей каждого клиента.

Порядок использования CRM в ритейле

Таким образом, современная CRM должна обеспечивать полный цикл мгновенной прямой и обратной связи бизнеса с покупателем, а также автоматизировать процессы взаимодействия всех участников рынка – производителя, продавца и покупателя.  Важным условием эффективного применения является простота использования и широкие возможности внедрения. Рассмотрим порядок использования CRM  на примере Dinect-технологии.

Для того чтобы начать взаимодействие с клиентом, производитель или ритейл заводит через свой персональный аккаунт бренды, места продаж и токены касс, настраивает программу лояльности. Интерфейс современной CRM-системы интуитивно понятен, так что сделать это можно за считанные минуты. Каждый шаг сопровождается подробной видеоинструкцией, которой при необходимости можно воспользоваться.

Теперь можно создавать специальные предложения для клиентов, загружать привлекательный контент – описание акции, фото, рекламные плакаты, аудио- и видеоматериалы. Для акции задается период ее публикации, когда система будет производить автоматическое оповещение всех клиентов. Готово!

Клиенты видят предложение в своем приложении на телефоне и принимают решение о покупке интересующего товара по специальной цене. Для этого на кассе покупатель предъявляет свой телефон, и система автоматически начисляет ему соответствующие скидки и бонусы. Клиенты также могут поделиться предложением с друзьями, оставить отзывы и оценить его.

При этом информация о покупателе считывается и фиксируется в статистических отчетах CRM.

Таким образом, клиент получает товар по привлекательной цене, а ритейл – подробную информацию о покупателе (пол, возраст, средний чек), совершенной покупке (наименование товара, место и дата покупки) и эффективности акции в целом (сколько человек решили воспользоваться предложением, кто именно, когда и где совершил покупку). Эти данные в дальнейшем могут использоваться для планирования последующих специальных предложений.

Преимущества применения CRM для ритейла

Таким образом, применение CRM обеспечивает:

1. Персональное взаимодействие с клиентами

В процессе продвижения товаров и услуг, в сервисном обслуживании, и даже маркетинге, все обращения к клиенту персонифицированы. Вы знаете: когда, какому потенциальному клиенту и как было сделано предложение, и что он об этом думает. Каждого клиента Вы знаете по имени.

2. Ориентированность на постоянных клиентов

Лояльность, удержание клиентов и прочие термины, которые благодаря некоторым яростным консультантам сегодня превращаются в пустой звук, – это не просто слова. Это оцениваемые показатели и ключевые стратегические факторы, которые позволяют делать многократные повторные продажи. Именно это и подразумевается, когда говорят о повышении прибыли при использовании CRM (процессов, конечно же).

3. Контроль всего процесса продвижения

Если говорить о CRM-подходе, то в этом нет такого, когда клиент получает информацию о продукте (где-то в СМИ, например), а после этого приходит в какой-то магазин и покупает что-то.

Весь процесс продвижения из точки А (информирование клиента) в точку Б (заключение сделки) разбивается на маленькие этапы и полностью контролируется (и часто стимулируется).

4. Хорошие связи с партнёрами

Часто продавцы в компании предоставляются самим себе и забывают о продвижении при помощи партнёров. В концепции CRM партнеры играют очень важную роль. И это тоже влияет на построение стратегии и структуры компании.

Преимущества для покупателей

В свою очередь, покупатели персонально и своевременно информируются о проводимых в городе акциях и скидках.

Приложение в телефоне клиента заменяет сотни дисконтных карт и объединяет сотни акций – для того, чтобы воспользоваться предложением, достаточно предъявить телефон на кассе.

Использование CRM позволяет воспользоваться коммуникативными возможностями глобальной сети – поделиться новинками и интересными акциями с друзьями, оставить отзывы и оценить предложения.

Таким образом, мы видим, что в ритейле, как ранее и в других бизнес-сферах,  CRM становится необходимым инструментом, диктуя новые стандарты уровня обслуживания и работы с клиентом.

  Активное развитие социальных сетей и глобальной коммуникации обеспечивает возможность мгновенного обмена информацией среди клиентов, касающейся как сервиса той или иной компании, так и сведений о товарах и услугах – цена, качество, наличие/отсутствие товара, ближайшая точка продаж и т.п.

Чтобы удержаться «на плаву»,  розница ближайшего будущего вынуждена будет соответствовать этим стандартам.

Также читайте по этой теме

Источник: http://www.crmexperts.ru/2013/10/18/crm-in-retail/

CRM для интернет-магазина

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является необходимым инструментом для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества коммуникаций и, вообще, главным решением проблемы нехватки времени, вернее, его неэффективного использования…

В интернет-торговле, как и в любых сферах бизнеса, правильный выбор CRM-решения – один из главных факторов успеха. Если вы еще не уверены в нужности такой системы, значит находитесь в самом начале пути, видимо, просто еще не сталкивались с большим количеством заказов, когда уже невозможно уследить за всеми процессами в интернет-магазине, а все время уходит на всякую рутину.

Ошибка при выборе CRM обойдется вам очень дорого, речь идет о реальных деньгах, давайте попробуем избежать этого сценария. К сожалению, большинство известных CRM-систем ориентировано на традиционный бизнес, специфика торговли в интернете не учитывается вовсе, не говоря уже про неподъемную стоимость для небольшого интернет-магазина. Как сделать правильный выбор?

– Смотреть в сторону специализированных CRM-решений, заточенных под интернет-магазины. Откровенно говоря, здесь выбор отсутствует, под определение по-настоящему полноценной, предназначенной для интернет-магазинов CRM, подходит единственное решение – retailCRM.

Что должна уметь CRM для электронной коммерции?

Возможно, такое заявление про retailCRM покажется слишком громким, но это действительно так, давайте пройдемся по пунктам, что должно охватывать полноценное CRM-решение для интернет-магазинов?

1. Собирать информацию о пользователях, которая позволит вам узнать их поближе, выяснить, какие действия они предпринимали на вашем сайте, их покупательский интерес (основанный на просмотрах, предыдущих покупках), а также их отношение к вашему магазину. Ниже демонстрация просмотра визитов определенного клиента:

retailCRM – это не просто место, в котором будет храниться информация о клиенте.

Система сама собирает данные: от основной информации и подробностей каждого захода на сайт до истории общения с ним, но это не самое главное.

Важно то, что все эти данные превращаются в источник продаж: на их основе выстраиваются индивидуальные товарные рекомендации, шаблоны писем, а в сумме –  стратегия взаимодействия с каждым конкретным покупателем.

Даже если пользователь не дошел до оформления заказа, вы будете знать:

• Источник перехода
• Поисковый запрос, если переход из поисковой системы.
• История действий на сайте

Использование подобной аналитики раскроет потребительский интерес клиента.

2. Сегментировать пользователей, основываясь на нескольких параметрах – например, пользователи из Москвы, которые авторизовались, но не сделали ни одной покупки за последний месяц; пользователи, которые оставили корзину с товарами без оплаты за сегодняшний день, и так далее.

Выше показан пример RFM-матрицы, сгенерированной с помощью retailCRM. Если вы впервые слышите про данную методику анализа, речь идет про сегментацию покупателей по лояльности: частоте покупок, их сумме и давности.

У вас должна быть возможность:

• Всем, кто купил у вас ноутбук, через неделю высылать e-mail письмо c предложением различных аксессуаров к нему, а затем всем, кто кликнул по письму, но ничего не купил в ближайшие 2 дня, высылать дисконтный купон.
• Всем, кто оставил корзину товаров без оплаты, следует настроить автоматическую отправку письма – по статистике 33% возвращаются после получения рассылки и делают заказ, в результате растет средний чек.

Подобные автоматизированные процессы происходят посредством электронной почты, вашего сайта или приложения (с использованием всплывающих окон/сообщений), а также социальных сетей.

Таким образом, retailCRM самостоятельно определяет:

• Кому сделать предложение?
• Наиболее удачное время контакта, для отправки предложения.
• Содержание предложения – исходя из информации о клиенте

Все клиенты чувствуют к себе индивидуальный подход, не подозревая о том, что вы просто отдыхаете, а с ними взаимодействует автоматическая система.

3. Ускорение обработки заказов достигается за счет снижения расходов на согласование и обработку заказов. В первую очередь, речь идет про сокращение среднего времени обработки заказа, за этим следует прямая экономия денег – возрастает продуктивность работы. Система не позволит забыть или потерять заказ.

В истории заказа отображаются все этапы его обработки: от оформления до доставки. Исходя из этого, вы будете знать – какой процесс ворует больше всего времени? Какой сотрудник отвечал за конкретное действие над заказом?

Модуль “бизнес-процессы” наглядно показывает путь прохождения заказа по всем менеджерам или каждого в отдельности:

4. Дополнительная мотивация сотрудникам – полноценная CRM обязана наладить не только взаимодействие с клиентами, но и увеличить продуктивность сотрудников, в конечном итоге, от них зависит работа всего интернет-магазина. retailCRM следит за эффективностью каждого сотрудника – не для того, чтобы запугать всеобъемлющим контролем, типа ”Большой Брат следит за тобой!”

Цель совсем иная, чтобы менеджеры видели результат работы всей команды и свои показатели в частности – это мотивирует быть лучше остальных. Вы же, обладая таким объемом данных, без труда сделаете выводы:

• Какому сотруднику стоит назначить премию по итогам квартала?
• Кто лишь создает видимость работы, но не приносит отдачу?
• Как оценивают работу интернет-магазина клиенты с точки зрения колл-цента, доставки и качества товара?

Также важно предоставить вашим операторам все нужные инструменты для эффективной работы. Зачастую проблема не в том, что они не хотят качественно работать, просто они не имеют возможностей, чтобы грамотно организовать общение с клиентами. Ключевая роль за телефонией, данный модуль встроен в retailCRM,

благодаря этому:  можно распознать клиента по звонку, просматривать всю историю общения с ним, мгновенно вносить изменения в заказ, передавать диалоги между операторами. Такая панель будет в распоряжении ваших сотрудников:

Мониторинг ключевых показателей бизнеса – перечень данных, о которых мы говорили в предыдущих пунктах преобразуется в комплексные отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц.

Поверьте, вряд ли ваше утро будет начинаться с кофе, теперь все по-другому – вы будете в спешке открывать панель retailCRM, чтобы изучить ключевые показатели бизнеса.

Во всяком случае, так будет первое время, пока вы не привыкните к тому, как много информации можно собрать про своих клиентов, сотрудников и продажи.

Автоматизация маркетинга – привлечение клиентов не одноразовый процесс, это регулярная работа, в ходе которой вы должны добиться того, чтобы средняя стоимость привлечения покупателя снижалась, а доходы росли.

Наверняка, в вашем рекламном бюджете присутствуют расходы на Яндекс Директ, SEO(поисковое продвижение) или социальный маркетинг.

Вы уверены в обоснованности этих затрат? Сколько клиентов приносит каждый канал/источник трафика? Как окупаются инвестиции (ROI)? Без ответов на эти вопросы, невозможно выстроить эффективную стратегию маркетинга.

Представьте, что теперь с точностью до рубля можно определить отдачу от определенного источника переходов. Конечно, с помощью Гугл Аналиткс мы и так могли узнать конверсию переходов, но этого не достаточно. Решающее значение имеет то, какова сумма среднего чека клиентов, которые пришли с конкретной площадки, какая доля заказов так и осталось не завершенной? Сколько было повторных покупок?

Без использования CRM, невозможно отследить эти данные.

Интеграция с почтовыми службами – если логистика и доставка товаров является слабым местом вашего интернет-магазина, то никакой навороченный сайт и волшебный маркетинг не спасут его от упадка. Поэтому разработчики retailCRM мыслят не только онлайном – они предусмотрели оффлайн-составляющую интернет-бизнеса:

• Взаимодействие с поставщиками и производителями, проверка наличия товаров на собственных складах и складах поставщиков.
• Мониторинг доставки каждого товара за счет интеграции с курьерскими и почтовыми службами: Почта России, MultiShip, СДЭК, СПСР
• Автоматическое SMS и E-mail уведомления пользователя об этапах доставки его заказа. Оповещение о вручении курьеру и т.д.

Заключение

Мы рассмотрели необходимый функционал CRM-продукта, который разработан со знанием всех особенностей интернет-торговли. Будет ли это retailCRM, либо другая система – решать вам, но попробовать однозначно стоит! В данной статье описана лишь часть тех возможностей, которые будут доступы вам при внедрении этой системы.

Попробуйте прямо сейчас, отговорки про сложность внедрения и высокую стоимость не пройдут! Специалисты помогут в подключении к системе, вам будет доступен бесплатный пробный период. К тому же, данная система поддерживает интеграцию с любой CMS(платформой) в режиме реального времени.

Источник: https://e-pepper.ru/news/crm-dlya-internet-magazina-kakoj-ona-dolzhna-byt-7-samyx-vazhnyx-funkcij-retailcrm.html