Новая бесплатная книга как вернуть клиента на сайт

Как вернуть клиента: реальные пути решения

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга. Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы. Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.

Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%, а потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье “Как удержать клиента и зачем это нужно Вашей компании”.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность. Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании. И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия — всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию. Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

Вы поймете почему ушел клиент;
Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату. Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже. Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. Они уходят всегда.

По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно. Это у лучших компаний.

Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но… Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете. Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно. Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) — 350 000 рублей. Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год. Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую Вам для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”. Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

Общее количество клиентов;
Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным. К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца.

То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок. Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе. Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но… ничего не происходит. А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились.

Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация). После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

Вернуть в первую очередь;
Вернуть обязательно;
Вернуть при возможности;
Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели. Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли. Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов. Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный клиентский сервис и прочее);
Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Поэтому рекомендую составить список причин, почему клиенты ушли и перестали пользоваться услугами или товарами Вашей компании. Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала, который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы). Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.
Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами. Для этого я рекомендую нашу методику “Директор по сервису”, о которой Вы узнали в видео в самом начале статьи.
Провести мозговой штурм. Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов, и совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов. Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения. Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?! К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше? Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро — редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог. Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка.

Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону. Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени. Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины. Кроме того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный случай, а благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите качество работы своих сотрудников.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить. Всё как в детстве — мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже.

Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или уникальное торговое предложение, если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию. В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии — вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее — внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку). Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары. Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение — открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно. Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала.

Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение — собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню. С освещением в социальных сетях и прочей рекламой. Естественно, приглашая и обычных людей оценить наши изменения. Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно.

Все, что вам нужно — это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов — это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий. Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода. Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним

Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-vernut-klienta.html

Ремаркетинг с push-нотификациями: как возвращать клиентов на сайт за копейки

Это печально, но около 95% пользователей покидают сайт, так и не совершив целевого действия.

Оно может быть любым: покупка товара, если у вас интернет-магазин; подписка на новые публикации, если вы ведете блог; запись на прием к врачу онлайн, если вы владелец клиники – продолжать можно бесконечно.

И дело вовсе не в том, что вы неверно сегментировали трафик и не угадали с ЦА, и не в том, что у вас не конвертирующий сайт.

Просто пользователю нужно время на принятие решения. Но когда он его примет, то не вспомнит, на каком именно сайте видел заинтересовавший его товар или услугу – просто уйдет к конкурентам и купит это у них.

Сегодня вы слили на клиента рекламный бюджет, а конвертировался он завтра в другом месте. Как же вернуть клиента на сайт, не вкладывая в него снова и снова?

В помощь – push-нотификации для web. Что это такое?

Что такое push-нотификации для сайтов

Наверняка всем из вас знакомы push-нотификации от мобильных приложений, которые приходят на смартфон.

Push-нотификации для сайтов имеют сходные вид и смысл, но технически это немного разные вещи, так же как и их интеграция.

Push-нотификации для веб – это короткие сообщения от вашего сайта, которые приходят прямо на рабочий стол компьютера или экран блокировки смартфона / планшета пользователя, подписавшегося на них.

Важный момент заключается в том, что сообщения приходят, даже когда пользователь не на сайте и даже при свернутом или вообще закрытом браузере. По клику на это сообщение пользователь перейдет на ваш сайт.

Что писать в нотификациях, когда и кому их отправлять – решаете вы сами. Можно таким образом рассказать подписчикам о какой-то акции в вашем магазине, разослать им промо-код, сообщить какую-то новость – что угодно в пределах вашей фантазии.

Если вас не интересуют технические тонкости, можете просто пропустить этот абзац, в котором я в паре слов расскажу, как это работает.

Как работают push-нотификации

Веб-пуши – технология совсем юная. Началось все фактически в 2013 году, когда Apple первыми внедрили технологию web push в браузер Safari (эта история сопровождалась рядом серьезных проблем, часть из которых не решены и по сей день, но это отдельный разговор).

Затем, пару лет спустя, push-нотификации поддержал Chrome, а позже к ним присоединились Mozilla и Opera.

Именно браузеры реализуют доставку push-нотификаций пользователю. После интеграции технологии на сайт браузер просит юзера разрешить или блокировать отправку сообщения от этого сайта.

Поскольку запрос браузера выглядит как нативный и вызывает доверие, пользователь охотно (до 85% случаев) разрешает это действие. После получения прав сайт (скрипт) выдает пользователю специальный номер — идентификатор подписки, по которому в дальнейшем делается отправка push-нотификаций.

При этом все, что требуется от пользователя, – это просто нажать одну кнопку.

Как не дать привлеченному трафику уйти навсегда

Как вы уже поняли, push-нотификации – это про возвращение пользователей на сайт, то есть про ремаркетинг.

На практике этот канал активно используют сайты и сервисы следующих тематик:

Интернет-магазины;
Масс-медиа ресурсы и блоги;
Сайты про туризм и путешествия;
Игровая индустрия;
Сайты развлечений, афиши, спорт;
Банковские услуги.

Разумеется, у разных сегментов рынка разный opt-in rate, но в общем и целом на push-нотификации подписываются от 40% до 85% посетителей сайта, что в результате дает return rate до 90% с вытекающим отсюда ростом по конверсионным показателям, LTV клиента и количеству продаж.

То есть с помощью push-нотификаций вы можете продавать одному и тому же клиенту снова и снова. Но об этом – чуть позже.

А пока что вернемся к нашему вопросу о том, как мы привыкли возвращать пользователя на сайт, используя привычные каналы, чтобы «дожать» его до целевого действия.

Давайте сначала посчитаем, сколько нам обходится одна конверсия, ведь все относительно.

Аналитика конверсий по рекламным каналам

Какой бы рекламный канал вы ни использовали, все равно вы тратите живые деньги. Возьмем, к примеру, контекстную рекламу.

Представим, что мы имеем дело с довольно конкурентной тематикой, средняя цена перехода по которой – 100 рублей. Контекстная реклама, настроенная прямыми руками, обладает достаточно низким показателем отказов – пусть он будет 15%.

То есть мы получаем 118 рублей за переход + 18% НДС – итого 143,5 рубля за переход.

В среднем хорошей конверсией считается 3% – будем оптимистами и возьмем это значение. А теперь давайте посчитаем, сколько будет стоить 1 клиент при такой конверсии.

Даже если откинуть НДС и отказы, эта цифра составит более 3 300 рублей. Это очень дорого, если вы, конечно, не торгуете недвижимостью, автомобилями или не делаете пластические операции. А ведь цена клика в 100 рублей – это далеко не предел.

Источник: https://yagla.ru/blog/marketing/remarketing-s-pushnotifikaciyami

Возвращенцы… 13 правил Игоря Манна о том, как вернуть клиентов

В своей новой книге «Возвращенцы» Игорь Манн, бывший директор по маркетингу Alcatel, «Арктел» и «Миане», а теперь соучредитель издательства «Манн, Иванов и Фербер», поднимает новую тему в маркетинге: маркетинг возвращения.

Я познакомился с Игорем Манн в прошлом году…

«Тема интересна тем, что я не встречал ни одной посвященной этому вопросу книги на русском языке», – отмечает автор.

По его наблюдениям, 90% книг в маркетинге о том, как привлечь клиентов и как с ними работать, а оставшиеся 10% о том, как удержать клиентов.

Аналогичная ситуация сложилась на рынке: сотни компаний занимаются привлечением и удержанием клиентов, разрабатывая всевозможные программы лояльности, и по пальцам можно пересчитать компании, которые занимаются маркетингом возвращения – целенаправленно и системно возвращая нужных клиентов.

«А между тем в бизнесе несколько сотен достаточно стандартных ситуаций, и, если знать, как в них действовать, по какому алгоритму или модели работать, то бизнес становится намного проще», – отмечает автор.

«Возвращенцы» предлагают бизнесу 13 правил возвращения клиентов и пошаговый алгоритм, который необходимо запустить в компании, чтобы книжные знания применить на практике и начать возвращать клиентов.

Потери неизбежны

Правило говорит само за себя. А теперь посчитайте стоимость вашего клиента на всю жизнь, и его возвращение станет интересным с экономической точки зрения. Хотя автор и предлагает компаниям смириться с потерями, если они не превышают 10–25%. Аргументирует Манн тем, что даже в лучших компаниях потери составляют около 10%.

Возвращать клиентов психологически всегда трудно

Одна из причин, по мнению автора, состоит в том, что продолжать процесс общения с теми, кто ушел и прекратил покупать, в принципе, неприятно.

Другой причиной невозвращения может стать то, что выгоды от возвращения клиентов не ощущаются на подсознательном уровне, а затраты на возвращение кажутся слишком высокими. А иногда, когда клиенты уходят, в компании предпочитают думать, что они были не такими уж и хорошими.

В качестве решения Манн предлагает компаниям взять человека с крепкими нервами и сильной мотивацией и платить ему значительный процент от вновь полученных сделок.

Всех не вернуть

Некоторые клиенты вас не простят никогда – и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Попросите кого-нибудь подсчитать стоимость окончательно потерянных клиентов. Визуализируйте эту сумму (возьмите в бухгалтерии пачку денег).

Продемонстрируйте ее сотрудникам, чтобы всем стало понятно, сколько денег компания потеряла. Как вариант, можно перевести эти деньги в месяцы аренды или зарплаты. Произведите впечатление.

Но при этом все должны понимать, что не надо ставить себе цель вернуть всех клиентов, сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.

Возвращать нужно не каждого

Определите критерии, по которым клиенты, которых нужно возвращать, будут проранжированы.

В категорию А, возможно, попадут клиенты с большой маржей в заказах, значительно увеличивающие ваш оборот, перспективные клиенты, «политически важные» клиенты или клиенты, вернув которых вы утрете нос вашему конкуренту.

В категорию «зачем они вообще нужны» могут войти клиенты с низкой маржей по сделкам, клиенты, которые плохо платят, покупают редко и мало, хамят, или клиенты с минимальной лояльностью.

Возвращение с первой попытки – чудо

Истории быстрых побед в деле возвращения клиентов скорее исключение, чем правило. Возврат клиентов – это системная, планомерная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа, для которой необходим драйвер: команда или человек. Подумайте.

Чем меньше времени прошло с момента «косяка», тем легче возвращение

Ошиблись? Накосячили? Облажались? Потеряли клиента – поймите почему. Извинитесь правильно. Предложите компенсацию.

Не помогло и клиент все-таки ушел? Дайте ему «перекипеть», но не дожидайтесь, когда он полностью переключится на другого поставщика, на конкурентов, постарайтесь как можно скорее его вернуть.

Лучше, если в компании фиксируется история отношений с клиентом и налажена обратная связь, чтобы вовремя «замечать» изменение в поведении клиента.

Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение

Смотрите на проблему с точки зрения клиента. Оцените масштаб бедствия с его стороны. Тут может помочь интуиция или опрос. Второй может обойтись дороже, но позволит оценить причину ухода правильно. Психологи утверждают, что сам факт проведения опроса делает клиента более лояльным.

Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем не связанные с ним

Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем тогда, когда причиной ухода была грубость менеджера или несоблюдение договоренностей, достигнутых на встрече.

Проблема, названная клиентом как причина ухода, может таковой не являться

Ищите настоящую причину ухода. При опросе клиент может назвать удобную для него причину. (По принципу «отстаньте от меня поскорее».) Менеджер по продажам, которого вы будете спрашивать о причинах ухода клиента, назовет самую безопасную причину (свалит все на конкурентов). Поэтому попробуйте японский подход 5w: пять раз во время вашей беседы задайте вопрос: why?

Возвращать потерянного клиента не должен сотрудник, который его потерял

Правило кажется нелогичным, но в этом случае лучше быть нелогичным. Ошибки, связанные с человеческим фактором, воспринимаются гораздо болезненнее, чем остальные. Поэтому на задание возвращать клиентов лучше отправлять нового сотрудника. Ему будет проще. Проще каяться и посыпать голову пеплом. Проще обещать. Проще держать слово.

Клиент считается вернувшимся, если он разместил новый заказ (снова сделал покупку)

Уверения менеджера, побывавшего у клиента, что «все отлично, нас простили, заказ скоро будет», или статистика об извинительных письмах тут не подходят. Как и в случае с продажами, возвращая клиентов, необходимо дожимать тех, с кем вы работаете. Есть новая покупка или заказ – есть шанс начать все сначала. «Покажите деньги» – этот принцип продаж применим и в возвращении.

Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный

Вам нужно объяснить это своим сотрудникам. Развесить плакаты, сделать рассылку, и пусть лучше у вас не будет повода огорчить вашего старого нового клиента, который стал теперь лакмусовой бумажкой для ваших бизнес-процессов и работы всей команды.

Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит

Саперы ошибаются только раз. Так и в случае с возвращением: двух попыток у вас не будет. Верните клиента (если он вам нужен) и не давайте повода ему уйти. А если вдруг он снова уйдет – забудьте его.

А самое интересное происходит тут голосуем за мисс Перформанс

Источник:

Источник: https://yurymihalich.livejournal.com/104129.html

Справка читателям

Содержание

1. Вопросы по работе сайта, аккаунтам пользователей, регистрации

Восстановление доступа к аккаунту

Проблемы с аккаунтом:

– куда пропал мой аккаунт?

– как попасть в мой старый аккаунт?

– в моем аккаунте исчезли книги из Библиотеки!

– в моем аккаунте пропал доступ к оплаченной книге/книгам!

Как изменить мое имя на сайте?

Я ввожу е-мейл, а мне пишет, что такой уже есть.

Как зарегистрироваться на сайте, если я не имею аккаунта в соцсети?

Аватарка не меняется.

Аватарка не поменялась, хотя написано “Данные успешно изменены”!

Жалобы на запрещенный контент, плагиат, взрослые книги без ценза «18+»

Почему у меня нет доступа к книгам, вижу сообщение “автор ограничил”?

2. Вопросы по оплате подписки и законченных книг

Во время оплаты ко мне пришел код, куда теперь его вводить?

Оплата состоялась, а доступа к книге нет!

У меня есть промокод для бесплатного доступа к платной книге, но куда его вводить?

Есть ли на сайте оплата через WebMoney?

Как оплатить с зарубежной карточки?

Я оплатил/а доступ к книге, а там не вся книга!

Я купил/а книгу, но скачать в виде файла ее не могу, почему?

Я хочу скачать бесплатную книгу, но появляется окошко про какую-то группу, а скачать не выходит.

Автор медленно выкладывает продолжения подписной книги

Не приходят уведомления о новых частях книги.

к аккаунту находится ЗДЕСЬ

– куда пропал мой аккаунт?

– как попасть в мой старый аккаунт?

– в моем аккаунте исчезли книги из Библиотеки!

– в моем аккаунте пропал доступ к оплаченной книге/книгам!

Решение проблемы:

Вам нужно разлогиниться на сайте, кликнув на кнопку «выход», после чего залогиниться снова через другую соцсеть. То есть через ту, посредством которой вы регистрировались на нашем сайте (сейчас вы залогинены под другой). Наш опыт показывает, что в 99,5% случаев это решает проблему.

Пояснение:

Регистрация и авторизация на сайте происходит через соцсети, что повышает безопасность и существенно улучшает социализацию, а также усиливает связку «писатель-читатель».

Если вы зарегистрировались через определенную соцсеть, то в дальнейшем вход на сайт нужно осуществлять именно через нее, а не через другую соцсеть.

Для этого в окошке входа нужно кликнуть на значок той же самой соцсети, на который вы кликали при регистрации.

Если из библиотеки в вашем аккаунте пропали книги или у вас пропал доступ к оплаченной книге, то это может означать только одно: вы случайно открыли на сайте два аккаунта.

Зачастую пользователь, открыв аккаунт через ВК, ОК или ФБ, позже забывает об этом и входит на сайт через другую соцсеть, и при этом сам не замечает, что заходит на сайт под разными аккаунтами.

Особенно часто это случается, если вы используете различные девайсы для посещения сайта.

Нажмите на кнопку «Добавить роман» или «Добавить рассказ» в личном кабинете. Это вызовет окно «Выбор псевдонима», где вы можете поменять ваше имя на сайте. После сохранения нового имени вам не обязательно добавлять роман или рассказ.

Внимание! Не используйте для имени сплошные заглавные буквы.

Решение проблемы:

Нажмите на кнопку «выход».

Затем нажмите на кнопку «вход».

Авторизируйтесь на сайте через другую соцсеть, то есть через ту, посредством которой вы открыли свой предыдущий аккаунт, за которым в базе данных сайта и был зафиксирован ваш е-мейл.

Пояснение:

Наверняка вы уже регистрировались на нашем сайте через другую соцсеть и в прошлый раз использовали этот е-мейл (либо под вашим е-мейлом раньше зарегистрировался кто-то другой, но такое практически не случается). Опыт показывает, что в 99,5% случаев описанные выше действия позволят вам вернуться в свой старый аккаунт, и проблема е-мейла отпадет.

Вы можете также зарегистрироваться через телефон, кликнув на ссылку “Регистрация по телефону” в окне регистрации. В открывашемся окне необходимо заполнить обязательные поля, ввести номер своего телефона и кликнуть на кнопку “Далее”. На указанный номер придет код, который необходимо в вести в соответствующее поле.

Решение проблемы:

Используйте для аватарки картинку размером 160х160 пикселей, не больше, и не меньше. Картинка, отличная по размеру (допустим, 160х148 или 150х150), к сожалению, не подойдет. Как легко выставить нужный размер, см. здесь (на примере обложки).

На самом деле, она поменялась, просто вы пока видите старую (она зафиксировалась в кэше вашего компьютера). Попробуйте несколько раз перегрузить свою страницу через кнопку F5 и/или Ctrl+F5.

Можно еще перегрузить компьютер. Или попробовать открыть свою страницу на другом устройстве. В любом случае, наилучший выход тут не волноваться, так как другие, скорее всего, видят на вашей странице уже новую аватарку.

Со временем (после очистки кэша) она сменится и на вашем комьютере.

Жалобу на подобные нарушения необходимо подавать только через кнопку «пожаловаться», расположенную справа на всех страницах чтения всех книг. После клика на кнопку в выпадающем списке выберите тип проблемы.

Доступ к книгам для взрослых есть только у пользователей, чей возраст на сайте зафиксирован как «старше 18 лет». Возраст автоматически подтягивается из соцсети при регистрации. Скорее всего, вы либо младше, либо ваш возраст подтянулся как «0» лет.

Это могло произойти, если ваш возраст в соцсети не указан или скрыт, либо если соцсеть восприняла ваш аккаунт как фейковый (созданный ботом) и не поделилась с нашим сайтом вашим возрастом в момент регистрации.

Если ваш аккаунт реален, но вы либо создали его в соцсети совсем недавно, либо недавно поставили там свой возраст, либо полностью скрыли его, либо только что зарегистрировались на нашем сайте.

Если ваш аккаунт в социальная сети реален, и возраст там стоит, то со временем социальная сеть передаст сайту ваш возраст, и он автоматически будет пристегнут к вашему профилю на сайте. Но и сейчас вы можете читать книги, комментировать, оставлять запись в блоге, в общем, вам доступны все функции сайта.

Сайт является посредником между читателями и писателями, собирая деньги для последних и удерживая небольшой процент за предоставление своих услуг.

Внимание! Сайт ни в каком виде не получает и не сохраняет у себя информацию о ваших платежных реквизитах, номера банковских карт и пр. Ввод любых подобных данных осуществляется покупателем на защищенной странице платежной системы, но не на нашем сайте.

На сайте присутствуют две категории платных книг:

Подписные незаконченные книги

Платные законченные книги.

Платная подписка означает, что вы оплатили доступ к еще незаконченному тексту. По мере выкладки автором новых частей, вы автоматически получаете доступ к ним. Если подписная книга закончена и переходит в разряд платных, вы также будете иметь доступ и к ней.

Внимание! Доступ к оплаченной книге получает не физический человек, а аккаунт сайта, с которого была оплата. Если вы после этого зайдете на сайт незарегистрированным или зайдете под другим аккаунтом (через другую соцсеть), то этот другой аккаунт доступа к оплаченной книге иметь не будет.

Код оплаты вам высылает не наш сайт, а подключенная на сайте платежная система. Сайт не имеет никакого влияния и отношения к этому процессу. Соответственно, вводить код нужно прямо на странице оплаты.

Оплата происходит только после ввода данного кода и нажатия на кнопку «оплатить», затем ваш аккаунт получает доступ к книге. Если вы уже ушли со страницы оплаты, значит, оплата не состоялась и код вам ввести некуда.

В этом случае нужно начать процесс оплаты заново, дождаться прихода нового кода и ввести его на странице оплаты.

Решение проблемы:

Через форму обратной связи, тип «Жалобы, предложения и проблемы с оплатой», пришлите нам копию/скан СМС или е-мейла, который автоматически высылается вам платежной системы в случае успешной оплаты. В таких СМС/е-мейле всегда указывается код оплаты, и по этому коду мы сможем обратиться с жалобой в платежную систему.

Пояснение:

По нашему опыту, в 95% случаев отсутствие доступа к книге после оплаты означает, что оплата не состоялась, и деньги с вашего счета/кошелька не списались. Почему?

– Вы не ввели присланный вам код оплаты (а может он не дошел на ваш телефон или е-мейл);

– Произошла ошибка внутри платежной системы (о чем она должна была сообщить вам на странице оплаты);

– На вашем счету/кошельке не хватает средств.

– В случае оплаты через банковскую карту, платеж мог быть по какой-то заблокирован вашим банкам. Часто случается, что в банке пользователя в принципе отключена возможность интернет-платежей через карту.

К сожалению, сайт никак не может повлиять на этот процесс. Мы обязательно поможем вам разобраться с проблемой в случае, если вы пришлете копию СМС или е-мейла, подтверждающих успешную оплату.

На странице книги кликните на зеленую кнопку «купить», в нижней части открывшегося окна есть поле для промокода.

К сожалению, нет. Существуют определенные проблемы с подключением этого способа оплаты. Однако вы можете воспользоваться одним из других способов, и в том числе тем, что описан ниже.

Если ваш банк находится за пределами СНГ, вы можете оплатить книгу через систему PayPal. Там есть возможность не только оплаты через аккаунт в данной системе, но и через банковские карточки различных стран. Для карточек стран Евросоюза есть кнопка, подписанная “СНГ+ЕС“.

Это значит, что вы оплатили не законченную книгу, а подписку, то есть текст, который пишется автором прямо сейчас.

Таким образом, вы получили автоматический доступ ко всем новым частям книги по мере их выкладки автором.

Вы можете узнавать о появлении новых частей свыше 20 тысяч знаков благодаря автоматическим уведомлениям нашего сайта. Ну а появление более коротких частей – легко отслеживать в своей Библиотеке.

Это значит, что автор запретил скачку книги в виде файла, оставив возможность только для чтения на сайте. Это – выбор автора, на который мы не можем повлиять. В подобных случаях на зеленой кнопке «Купить» всегда стоит предупреждение «Только чтение на сайте», а значит, вы имели возможность выбрать, стоит ли оплачивать книгу, доступ к которой будет только на сайте, или нет.

Для зарегистрировавшихся через ВКонтакте пользователей скачка файлов с бесплатными книгами доступна только после вступления в группу нашего сайта в ВК.

Кнопка вступления в группу расположена прямо в данном окошке. Если вы не нашли ее там, то можете вступить в группу обычным способом.

Информацию про нашу группу вы можете увидеть на многих страницах сайта (например, на главной странице) справа внизу.

Вы можете пожаловаться на недобросовестность автора через кнопку жалобы на подписку, которая расположена справа на всех страницах чтения подписных книг. По договору, заключаемому коммерческим автором с сайтом, он обязан выкладывать не меньше 40 тыс. зн. в месяц.

Автоматические уведомления приходят только при увеличении текста книги более чем на 20 тысяч знаков. Более короткие обновления вы можете видеть в своей Библиотеке.

Источник: https://litnet.com/info/spravka-chitatelyam

Как вернуть клиентов [Кейс: активация старой базы книжного интернет-магазина]

Каждый согласится с мнением, что сейчас не составляет труда заполнить новостную ленту любой из соцсетей нужной информацией и оперативно получать нужные знания, и даже с уведомлениями о доставке. Лучших практик — масса, писателей и авторов — тыщи, а новостей и постов — вообще тьма.

Если Вы — маркетолог, продавец и/или предприниматель, то рано или поздно Ваша лента переполнится всяческими «фишками продаж», «секретными трюками», «узнайте как» и т.п. Все это — о том, как привлекать больше клиентов (и тратить больше на рекламу).

Но вот что любопытно: мало кто делится опытом в удержании и возврате клиентов.

Либо поток новых клиентов перекрывает естественный отток, и данному направлению могут не уделять внимание, либо в компаниях бизнес настроен настолько хорошо, что «разовых» клиентов нет или их совсем мало (таким может похвастаться только Wells Fargo — икона кросс-продаж).

А что, если Вы не хотите тратиться на рекламу для привлечения новых клиентов, потому что все равно они приходят и покупают только 1 раз? Нужна не реклама, а какой-то другой способ работы с ними? Как вернуть клиентов, которые не превратились в повторных покупателей?

Чтобы помочь Вам и избавить от головной боли по этому вопросу, мы решили описать практический кейс по возврату клиентской базы одного из наших учеников — владельца книжного интернет-магазина.

Итак, у нас есть база на 4 тыс. записей. С ней никто не работал, просто накапливалась в течение 2,5 лет, пока для руководства магазина не стало очевидным, что ее можно и нужно монетизировать.

Вот что важно: любая коммуникация с клиентом должна базироваться на данных, а не на желании впарить, о котором мы уже неоднократно писали, тут и особенно вот тут.

Шаг 1. Сбор всей клиентской базы в одной таблице

Прежде чем думать, как вернуть клиентов, которые ранее покупали в Вашем магазине, нужно определиться с данными, которые у Вас есть.

Например, логин в личный кабинет клиенты могут выполнять через соцсети. Тогда можно обогатить информацию о Ваших клиентах данными, которые может передавать соцсеть.

Чем больше данных Вы соберете, тем больше это поможет на шагах 3-5. В нашем случае, у нас были такие данные:

Дата заказа

Дата доставки

Список книг

Сумма заказа

Статус заказа

ФИО клиента

Эл.почта

Телефон

Шаг 2. Поиск дополнительных источников информации для базы

Контрольный шаг, чтобы еще раз подумать, все ли мы собрали на первом шаге. На данном шаге мы обнаружили, что по клиентам есть еще адреса их доставок. Они хранились в отдельном приложении у Контакт-центра, который обрабатывал заказы на доставку. Добавляем адреса в базу:

Дата заказа

Дата доставки

Список книг

Сумма заказа

Статус заказа

ФИО клиента

Эл.почта

Телефон

Адрес доставки

Шаг 3. Дедубликация, то есть чистка повторных записей

На этом шаге выявляем все дубликаты данных наших клиентов. Ищем дубликаты по совпадениям всех 4-х персональных полей: телефон, адрес, ФИО и адрес электронной почты. Для этого сортируем базу по всем персональным полям от большего к меньшему и смотрим на повторы.

Примерно 40% случаев повторов (по нашему опыту — в любой базе) аналогичны случаю, приведенному ниже. Из-за двуязычности, ошибок операторов или ошибок, сделанных самими клиентами, часто оказывается, что новый клиент на самом деле — существующий, с новым профайлом.

Все дубликаты такого рода приведите к одинаковому виду и удалите дублирующиеся записи.

Телефон	Адрес	ФИО	e-mail
096510**20	Киев, Набережная, 18	Терехина Наталья Алексеевна	natater@gmail.com
096510**20	Киев, Набережна, 18	Терьохина Наталія Олексіївна	natater@gmail.com

Есть и другие случаи, когда записи в двух карточках явно принадлежат одному человеку, но в каких-то из полей содержат разные данные:

Телефон	Адрес	ФИО	e-mail
097939**55	Киев, Пасечная, 4, кв. 8	Келецкий Владимир	keletskiyvd@gmail.com
097939**55	Киев, Леси Украинки, 22, оф.12	Келецкий Владимир	keletskiyvd@gmail.com
097939**55	Киев, Пасечная, 4, кв. 8	Келецкий Владимир	keletskiyvd@i.ua

Так как мы не знаем точно, какой адрес будет более удобен клиенту при последующих заказах, в такой ситуации рекомендуем ничего не удалять, чтобы карточка клиента содержала оба почтовых адреса и оба адреса электронной почты.

Проверив таким образом всю базу на дубликаты, мы смогли удалить 7% реальных повторов и уменьшили базу до 3 720 клиентов.

Шаг 4. Первая рассылка или Кампания по активации базы

Для того, чтобы по-максимуму вернуть клиентов и превратить их в постоянных покупателей, следует провести активационную кампанию и подписать на рассылки всех, кто согласится получать и — главное — читать Ваши письма.

В самом первом письме, которое Вы направляете базе, мы рекомендуем ничего не продавать, но дать несколько ссылок на Ваш магазин по тексту письма. В теме и в самом письме не должно быть никаких упоминаний о «ценных», «лояльных клиентах» и тому подобных оборотах.

Не стоит начинать работу с базой с неправдивой информации.

В нашем кейсе мы написали:

Название книг, которые покупал клиент ранее, — способ построения логической связи между текущим письмом и прошлым опытом клиента. Это — персонализация наших обращений для повышения эффективности коммуникаций. Подробно о пользе и возможностях персонализации — в этой статье.

Обратите внимание, мы не предлагаем подписаться в целом на рассылки. Мы предлагаем выбрать себе рассылку по интересам (по категориям литературы). По умолчанию отмечены все галочки, клиент снимает неинтересные ему. Внизу письма — обязательно блок отписки.

Сделать красивое продающее письмо, настроить автоматическую рассылку и собрать отклик значительно проще через специальные сервисы рассылок: GetResponce, MailChimp, e-Sputnik и другие. На эту тему у нас несколько статей в разделе Системы.

Шаг 5. Сегментация по отклику на активационную кампанию

В данном случае мы не пользуемся никакими стандартными методами сегментации. Все, что нам нужно, — собрать заполнение опросника по категориям.

Через неделю после рассылки наша воронка статусов выглядела таким образом:

Значит ли это, что мы сможем рассылаться только по 30% аудитории? — Нет

Это значит, что нам понадобятся 2-й, а может даже и 3-й шаги активации по оставшимся 60% людей без позитивной или негативной реакции. Второй шаг нужно проводить в другом канале коммуникаций, раз и-мейл не сработал.

Это может быть СМС или телефонный звонок. В нашем кейсе мы отправили клиентам сначала СМС с просьбой заглянуть в почтовый ящик и найти важное письмо от нас, 8% получателей перезвонили нам сами и попросили выслать повторно.

На этом шаге еще 25% подтвердили подписку.

После этого мы обзвонили оставшихся и финализировали данные. С 11% клиентов из базы не удалось связаться ни одним из каналов, все наши данные устарели.

Итоговая воронка с цифрами:

Шаг 6. Настройка постоянно действующей кампании

Обновить данные в базе и добиться разрешения на рассылку писем у клиентов — только половина работы по запуску повторных продаж.

Если не сделать регулярные, полезные и персонализированные коммуникации, база новых клиентов быстро превратится в устаревшую, а подписавшиеся клиенты — в разочаровавшихся и вал отписок.

Как продумать и подготовить регулярную кампанию, читайте в этой статье.

Всем желаем удачи в возврате ушедших клиентов, превращении разовых в постоянных, а самое главное — в создании активных клиентов!

Источник: https://crosssellguide.com/kak-vernut-klientov-kejs-aktivatsiya-staroj-bazy-knizhnogo-internetmagazina/

Как восстановить сайт

Здравствуйте друзья! Как восстановить сайт, такой вопрос возникает у большинства новичков, ведь знаний и опыта нет, а ошибок допускается много. В этой статье будет дан ответ на этот вопрос.

Хостинг TimeWeb, как восстановить сайт

В последнее время новички часто задают мне вопрос, как восстановить сайт, если он куда-то исчез? На самом деле такие вопросы возникают у 80% новичков и это понятно, ведь сайт (блог) строится с нуля, делается много различных изменений, а знаний и опыта не так много. По этой причине было решено написать на эту тему статью и снять видео. Так что, эта статья для новичков, которые только создают свои сайты (блоги).

Итак, сайт может пропасть с хостинга по различным причинам – можно случайно в «Редакторе» удалить часть кода, удалить не ту ссылку, можно установить плагин, который несовместим с установленной темой.

Кстати, у меня был такой случай – всё прекрасно работало, но я решил просто обновить плагин «WP Optimize» и всё, сайта не стало. Хорошо, что у меня была сохраненная копия сайта, сайт восстановил через 10 минут.

Как позже выяснилось, у обновленного плагина была предусмотрена более новая версия php. Бывают совсем простые вопросы: «Сам удалил сайт, как восстановить?»

к оглавлению ↑

Как сохранить сайт

Конечно, нужно стараться свести к минимуму риски, сделать так, чтобы сайт всегда работал. Как сохранить сайт и застраховать его от исчезновения? Для этого надо всегда, перед началом работ, выполнять ряд мероприятий:

сохранять сайт и базу данных на свой компьютер – всегда можно будет вернуть все назад за 10 — 15 минут;
проверьте наличие backup на хостинге для Вашего сайта и при необходимости сделайте его, чтобы была свежая копия;
перед началом работы с кодом, обязательно код сохранить в блокноте или Word той страницы, с которой предстоит работа – в случае ошибок можно вернуть назад старый код;
работу с кодом проводить внимательно и аккуратно, случайно не удалите буквы и знаки;
после каждого изменения кода, нужно обновлять изменения кода через кнопку «Обновить файл» и проверять отображение сайта – Вы всегда будете знать, что привело к потери сайта.

О том, как сохранить сайт на компьютер, есть статьи на блоге, Вы можете посмотреть их ниже:

Не зря уделяется много внимания вопросу, как сохранить сайт и вот почему? Дело в том, что потеря сайта для Вас может стать неожиданной, а backup будет немного устаревшим, и Вы не сможете полностью восстановить все данные, может потеряться статья, последние комментарии.

Кроме того, если backup отработает некорректно, Вам придется обращаться в службу поддержки хостинга, а это приведет к тому, что Вашего сайта не будет в сети около суток. Копию сайта надо делать периодически и сохранять на компьютере – бывают случаи, когда аварии на хостинге могут похоронить и сайт и все бэкапы.

к оглавлению ↑

Восстановление сайта и базы данных Mysql

Поскольку мы рассматриваем восстановление сайта и базы данных Mysql на хостинге Timeweb, то перейдем к практическим действиям на указанный хостинг. Хотя многие хостинги похожи, а принцип восстановления одинаковый. Напомню, что существует три варианта восстановления сайта и базы данных:

восстановление сайта и базы данных с хостинга Timeweb через функцию «Откат»;
восстановление сайта и базы данных через сохраненную копию сайта и БД с компьютера;
с использованием плагинов, их около десятка, например, WordPress Database Backup, WordPress EZ Backup.

Считаю, что использование плагинов, это лишнее, плагины дополнительно грузят блог, проще эту работу сделать без них. В этой статье рассмотрим первый вариант – восстановление сайта через функцию «Выполнить откат».

к оглавлению ↑

Как восстановить сайт на Timeweb

Итак, предположим, что в результате допущенной ошибки пропал сайт. Для восстановления сайта, необходимо зайти в панель инструментов хостинга Timeweb, можно работать с новой панели управления, можно со старой. Нажимаем кнопку «Управление BACKUP», открывается окно управления backup. Нажимаем кнопку «Файлы».

Теперь нужно выбрать нужный сайт (если у Вас их несколько). Выбрать дату, на которую на хостинге выполнено резервное копирование. Убедиться, что при нажатии на кнопку сайта, автоматически прописалась текущая директория и нажать кнопку «Выполнить откат». Эта процедура подробно показана в прилагаемом ниже видео.

Пока идет процесс восстановления сайта, мы нажимаем на кнопку «Базы MySQL» и выбираем ту же дату, что выбирали для восстановления сайта и жмем на кнопку «Выполнить откат». Через 10 — 20 секунд сайт восстановлен. Можно перейти в браузер, ввести в адресную строку адрес Вашего блога и он откроется. Процесс восстановления базы данных и сайта показан в этом видео:

к оглавлению ↑

Заключение

Итак, из статьи и видео Вы узнали, как восстановить сайт за пару минут, как видите, делается все это легко и просто. Работу по восстановлению сайта может выполнить любой новичок, никакой подготовки для этого не требуется.

Знаю, что в работе с хостингом Timeweb многие новички испытывают трудности, поэтому рекомендую новичкам скачать бесплатный курс Евгения Попова «Домен и Хостинг», состоящий их 10 уроков. После изучения курса, Вы будете отлично ориентироваться на Timeweb.

Желаю Вам никогда не терять доступа к Вашему сайту, ну а если произошел сбой, то быстро и без потерь его восстановить. Удачи Вам!

С уважением, Иван Кунпан.

P.S. Для успешного продвижения блога надо правильно писать о оптимизировать статьи на блоге, тогда на нём будет высокая посещаемость, а поисковые системы будут ставить Ваши статьи в Топ. В этом Вам помогут мои инфопродукты, в которые вложен мой трёхлетний опыт. Можете получить следующие продукты:

Источник: https://biz-iskun.ru/kak-vosstanovit-sayt.html