Специалист технической поддержки – кто это, его обязанности и зарплата

На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от …». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание.

Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост. Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk. Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части.

Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.

Несколько важных пояснений перед прочтением

• Официальные открытые отчеты “кадровиков” в этой части давно не обновлялись — последние данные есть за 2013 год у SuperJob (до этого — за 2011 год), поэтому мы будем опираться на 2 источника: упомянутый “официальный” отчет и собственные поиски по базе Яндекс.Работы, агрегирующей данные с разных кадровых порталов (на июль-август 2017 года).
• Приведенные количественные оценки (доли вакансий, в зависимости от опыта и т.п.) проводились по числу компаний, а не объявлений. Мы считаем, что это не сказалось на точности, поскольку число объявлений не несет в себе смысловой нагрузки: одни компании размещают несколько объявлений для заполнения одной вакансии, другие — одно объявление для найма целого отдела. То есть никакой дополнительной погрешности мы точно не внесли.
• В общей сложности рассмотрены вакансии 1025 компаний по всей России, из которых 930 при публикации отнесли свои предложения к сегменту ИТ. Зарплаты в объявлениях были указаны лишь у 436 компаний (394 — из ИТ), однако из текста объявлений не всегда понятно, опубликована цифра до или после вычета налогов (белая или серая). Приводя цифры в этой статье, мы предполагали, что это доход, который сотрудник получает на руки. Однако подробнее на “разноцветных” зарплатах мы также остановимся в завершении этого поста.

При положительном отклике сообщества мы постараемся делать такие обзоры регулярно, а в качестве источника начальных данных будем использовать, в том числе, ваши комментарии.

Классификация поддержки

Прежде чем говорить о доходах, необходимо расставить все точки в вопросе терминологии. Поддержку можно условно разделить на:

• “Техническую”. То есть ту, где фокус именно на решении технических задач (обычно — с инфраструктурой, поддерживаемым ПО или другим оборудованием).
• “Клиентскую” (Customer Service или Customer Support). Ту, где ключевая ориентация на удовлетворении клиентских потребностей. Этот тип поддержки популярен в первую очередь в b2c. И эта часть поддержки направлена на выстраивание долгосрочных отношений с обезличенными пользователями. Ее в первую очередь используют в банках, интернет магазинах и т.д.

Совершенно независимо от этого можно выделить внутреннюю и внешнюю поддержку, хотя для нашей страны выделять во “внутренней поддержке” что-то кроме “технической” пока затруднительно.

Подробнее о классификации поддержки и системах автоматизации, предназначенных для каждого из этих классов мы писали тут и тут.

Показательно и то, что, кадровые агентства, публикующие резюме, вакансии и аналитику, крайне редко разделяют эти направления работы, называя всё “технической поддержкой” и распределяя кандидатов лишь по формальному названию должности. В ходе анализа предложений Яндекс.

Работы мы обнаружили лишь 48 компаний, чьи вакансии соответствуют запросам “поддержка клиентов” / “клиентская поддержка”.

Причем, часть вакансий (в 7 компаниях) на самом деле подразумевала исполнение обязанностей технической поддержки, еще 9 компаний использовали эту формулировку для поиска руководителя call-центра или того же отдела технической поддержки.

На западном рынке (об этом подробнее в следующей заметке) видно явное разделение вакансий на клиентскую и техническую. При этом требования к кандидатам разительно отличаются. В рамках клиентской поддержки важнее быть “психологом” и уметь хорошо общаться. В технической поддержке важны специализированные знания. А “технари”, которые любят и умеют общаться с клиентами, вообще на вес золота.

“Табель о рангах” от кадровиков

Помимо очевидного различия должностей (оператор / специалист / инженер / руководитель), кадровые агентства используют классификацию, основанную на заявленных в вакансии обязанностях и требованиях к знаниям и опыту работы. Иногда их классификацию по уровням путают с разделением на линии поддержки в рамках той или иной компании. Но эти понятия в общем случае смешивать нельзя. Линии поддержки внутри компании — про бизнес-процессы, зачастую уникальные для каждой компании, а кадровые “уровни” — про экспертизу и опыт специалиста.

“Первая линия поддержки” или стартовые позиции

Вопреки приведенной выше оговорке, отождествление первого карьерного уровня и первой линии технической поддержки в терминах бизнес-процессов, вполне допустимо. Первая линия поддержки имеет минимальные требования к специализированным знаниями, соответственно, сюда необходимы люди с минимальным опытом и компетенциями. Однако и зарплаты здесь ниже. Среди стандартных требований:

• общее понимание “мат.части” (например, аппаратной части ПК, периферии и оргтехники, если речь идет об ИТ-поддержке);
• вежливость;
• стрессоустойчивость и прочие качества, определяющие способность адекватно общаться с пользователями.

На этом уровне нет необходимости в высшем образовании, почти никогда не требуется иностранный язык (за редким исключением).

Первая линия поддержки. Зарплаты

Зарплаты традиционно варьируются в зависимости от города, где размещается работодатель. Больше всего они в Москве, меньше всего (среди крупных городов) — в Волгограде.

В 2013 году на этом уровне можно было рассчитывать на доход от 11 до 25 тыс. рублей. На текущий момент среди вакансий с объявленной зарплатой предложение варьируется от 15 до 35 тыс. рублей.

Формально есть на рынке вакансии и с бОльшим верхним пределом зарплаты, но обычно после изучения их содержания становится понятно, что относятся они к более высоким уровням — требуют опыта работы в смежных областях, нестандартных навыков или специфического образования. Их сложно учитывать в общей статистике.

Еще одна оговорка — на “этом уровне” лишь 45% вакансий содержит информацию о зарплате. А всего работу без опыта предлагают 20% из всех опубликованных вакансий в технической поддержке.

Уровень “Плавали-знаем”

Судя по текстам опубликованных вакансий, на позиции на “втором уровне” необходим опыт работы 1-2 года, но на него могут претендовать и специалисты, не имеющие опыта работы в техподдержке. Однако в таком случае становится важным опыт в смежных областях, например, в продажах какой-либо техники.

По данным SuperJob четырехлетней давности на этом уровне специалисты могут рассчитывать на доход от 15 до 30 тыс. рублей.

“Эксперт” тех.поддержки

На этот уровень в терминах SuperJob кандидаты попадают после года работы и с базовыми “админскими” знаниями:

• умением находить неисправности;
• пониманием работы компьютерных систем и сетей;
• опытом в установке и настройке оборудования и ПО.

В объявлениях чаще появляется требование высшего образования. Знание английского языка — преимущественно для чтения документации.

Статистика четырехлетней давности говорит о доходах в диапазоне от 16 до 42 тыс. рублей. Текущие данные с Яндекс.Работы — от 20 до 100 тыс. рублей, в зависимости от города и доли “админской” работы.

При этом вакансий с доходом более 60 тыс. рублей — мало, поэтому столь широкий диапазон не должен вводить в заблуждение: 70-100 тыс. рублей в этом сегменте получают “звёзды”.

Из общего количества вакансий в поддержке 57% ожидают опыта 1-2 года, 11% — опыта 3-5 лет. БОльший опыт требуется в каких-то экстраординарных случаях (на момент анализа только в 3 вакансиях от кандидатов ожидали более 6 летнего опыта).

С небес на землю или реальное положение дел

Многие крупные работодатели — компании, способные предложить хорошую зарплату или большие перспективы — не показывают зарплат в объявлениях, предпочитая называть конечную цену после личного общения с кандидатом.

По данным “Моего круга” примерно каждая пятая вакансия в ИТ-сегменте не содержит данных о зарплате — а это 20% рынка! Кстати, если не полагаться на цифры кадровиков из публикаций, а открыть Яндекс.Работу, то из более чем 1000 компаний, предлагающих в России работу в техподдержке, вакансии с данными о зарплате публикуют менее половины (в нашем эксперименте — чуть больше 400).

Кстати, в статистику кадровых агентств попадают либо предприятия, расширяющие техподдержку (набирающие новых сотрудников), либо сегменты отрасли, для которых характерна высокая текучка кадров. Отсюда и довольно низкие средние доходы по всему рынку — большая часть статистических данных относится как раз к низкому ценовому диапазону (зарплата специалистов первой линии попадает в отчеты с бОльшим весом).

Дополнительные плюшки

Доход работника не всегда выражается только в деньгах. Недостаток зарплаты иногда компенсируется различными оплаченными опциями — ДМС, обедами, корпоративным транспортом от метро, фитнес-клубами, уроками английского и другим обучением. Ряд компаний предпочитают “растить” техподдержку под себя. В таком случае принципы набора на открытые вакансии изначально иные. Чем больше планируется обучать кандидатов, тем меньшие требования предъявляются к опыту и знаниям на этапе приема, и тем меньше изначально обещанная зарплата. На кадровом рынке крупнейших городов всегда можно найти несколько предложений о вообще неоплачиваемой стажировке. Предложение о зарплате обученному кандидату (при удачном стечении обстоятельств) будет сделано только по окончании стажировки.

Разноцветные зарплаты

Еще один фактор — экономический. Черная и серая зарплаты существуют, а их популярность (по данным тех же кадровых агентств) растет несмотря на все попытки государства “обелить” бизнес. Предложить какое-то внятное распределение зарплаты с учетом этого фактора не представляется возможным.

Удаленная техническая поддержка и совмещение

“Удаленных” сотрудников становится все больше. Кстати, в США такие специалисты технической поддержки в среднем получаются даже больше, чем те, кто работает в офисе. У нас какая-либо статистика “удаленки” в принципе отсутствует. Известно лишь, что откликов на вакансии с удаленкой в 3-4 раза больше, т.е. на такую работу есть ощутимый спрос. При этом в отраслевых сообществах по ИТ по данным “Моего Круга” удаленно работает уже каждый третий. На российском кадровом рынке все еще любят экономить на привлечении узких специалистов, нанимая “многостаночников”. Так, к примеру, поддержку клиентов порой объединяют с продажами. В итоге появляются объявления о найме продажников с навыками администрирования/поддержки и, наоборот, администраторов с умением продавать и поддерживать. Учитывать зарплату таких кадров в общей статистике невозможно. А с другой стороны — многие квалифицированные специалисты, как мы писали, одновременно работают на нескольких работах и это еще одна возможность серьезно увеличить свой доход.

Итог анализа — общая картина

Хотя конкретные цифры постоянно изменяются, сохраняются общие тенденции относительно найма специалистов технической поддержки.

Чаще всего карьера таких специалистов начинается в отделах с более-менее жестким разграничением обязанностей — где можно выделить первую линию с простейшими задачами (и, соответственно, минимальными требованиями к знаниям кандидата). Это могут быть call-центры интернет-провайдеров или подобных им структур.

Здесь больше смотрят не на знания, а на “общечеловеческие” навыки и умения:

• стрессоустойчивость,
• грамотность,
• вежливость,
• дисциплинированность,
• чистую речь.

Если эти параметры и не указаны в объявлении, так или иначе большинство работодателей будут оценивать их во время испытательного срока.

С развитием востребованных навыков, вне зависимости от уровня специалиста, растет и зарплата.

Во многих случаях на увеличение заработной платы влияют:

• высшее техническое образование (или специальное образование, если речь идет об отраслях, вроде кондиционирования);
• иностранный язык — в большинстве случаев английский, но есть и нестандартные запросы;
• знание законодательства в определенной области или основ бухгалтерского учета (часто в сферу ответственности поддержки входит консультирование по финансовым вопросам, в частности, выбор способов оплаты услуг или возвраты).

Существенно повысить зарплату позволяют технические навыки и способность самостоятельно решать профильные задачи (переход в статус инженера поддержки по одной из узких областей). А следующий зарплатный “скачок” происходит, когда специалист берет на себя часть административной работы — превращается в руководителя группы или подразделения.

Вместо заключения или важные цифры

Всего компаний с вакансиями в поддержке в России за июль-август 2017 года: 1025. С указанием зарплаты: 436 (42,5%). Компаний с вакансиями в поддержке в отрасли ИТ: 930 (91% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке).

Из них с указанием зарплаты: 394 (42% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ). Далее речь только о вакансиях из ИТ:

• Без опыта: 187 (20% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ), из которых 85 (45%) — с зарплатой; должности — специалист, инженер, оператор.
• Опыт 1 — 2 года: 532 (57%), с зарплатой — 230 (43%); должности — специалист, инженер, оператор.
• Опыт 3 — 5 лет: 101 (11%), с зарплатой — 33 (32%); должности — руководитель, инженер, специалист.
• 6 и более лет опыта — всего 3 вакансии (с зарплатой — только 1); должности — инженер и руководитель.

Компаний с вакансиями в клиентской поддержке / поддержке клиентов — 48. Из них 9 — руководящие должности в колл-центрах и техподдержке; 3 явно связаны с продажами, а 7 — на самом деле в технической поддержке (как становится понятно уже из беглого изучения текста объявления).

Уже в следующей публикации мы посмотрим, как обстоят дела за рубежом: какие доходы там и есть ли отличие технической поддержки от клиентской.

Кто такой cпециалист технической поддержки и сколько зарабатывает

Всего за несколько десятилетий на профессиональном рынке возникло несколько перспективных и прибыльных направлений, в число которых входит и IT.

Специалисты технической поддержки ценятся не только в России, но и во всем мире. Профессиональные сотрудники, имеющие высшее образование и все необходимые для качественной работы навыки, могут построить успешную карьеру и хороший доход.

Специалист службы техподдержки должен безупречно разбираться во всех существующих видах техники, чтобы с помощью краткого описания проблемы в режиме онлайн, определить возникшую поломку и предоставить эффективные инструкции по ее устранению.

Одна из главных особенностей такой работы – умение коммуницировать с другими людьми и задавать правильные вопросы.

Где работает специалист технической поддержки

Деятельность сотрудника техподдержки осуществляется в сервисной структуре компании, которая направлена на решение возникших у пользователей проблем, связанных с компьютерной техникой, а также аппаратным и программным обеспечением.

На каждом предприятии служба технической поддержки может быть построена индивидуальным способом. Зачастую в техподдержке присутствует 3 основных подразделения:

• обеспечение инфраструктуры;
• обеспечение клиентов;
• сопровождение продукта.

От того, насколько качественно компания сформировала вышеперечисленные подразделения, зависит профессиональный и карьерный рост всех сотрудников.

Обязанности

• Существует несколько уровней специалиста техподдержки, на каждом из которых имеются определенный перечень обязанностей.
• Так, junior-работник зачастую занимается детальным изучением инструкций (в особенности на английском языке), а также работой с прочей технической документацией компании.
• Овладев уровнем middle/senior, сотрудник в области IT должен выполнять более широкий функционал:

• определение технической проблемы в дистанционном режиме, а также выявление причин ее возникновения;
• умение работать с операционными системами и программным обеспечением;
• работа с продуктами предприятия и компьютерными сетями.

В обязанности эксперта в области технической поддержки входит работа с любыми сетями и серверами, а также внутренними корпоративными IT-системами.

На протяжении трудового дня сотрудник должен отвечать на вопросы пользователей, оказывать им всестороннюю поддержку и помощь, а также заниматься администрированием сетей.

Какими навыками должен обладать специалист

Для качественной и перспективной работы сотрудник направления IT должен обладать следующими навыками:

• Уверенно владеть несколькими операционными системами: Windows и Linux.
• Безупречно разбираться в устройстве и работе ПК.
• Владеть офисными программами.
• Понимать организацию локальной сети, а также работу и настройки сетевого оборудования.
• Обучиться работе с программным обеспечением организации.
• Понимать принципы взаимодействия с пользователями.
• Быть компетентным с технической документацией.
• Обладать высокими коммуникативными навыками, быть ориентированным на запросы клиента, доброжелательным и спокойным.
• Знать минимум 1 иностранный язык.
• Технический склад ума.
• Аналитическое и логическое мышление.
• Самостоятельность и высокий уровень организованности.

В крупных компаниях специалисты техподдержки часто проводят обучение для начинающих работников, поэтому должны обладать и педагогическими навыками.

Сколько зарабатывает

Уровень заработной платы специалиста подразделения по поддержке пользователей напрямую зависит от его навыков и умений.

На начальных позициях сотрудник техподдержки может получать до 40 000 рублей, на среднем около 50 000, а на продвинутом и экспертном более 80 000.

Больше всего сотрудники IT-направления получают в Москве и Санкт-Петербурге.

Как стать специалистом службы поддержки

Большинство работодателей не требуют от работников техподдержки высокий уровень образования. На начальном этапе работнику достаточно оконченной школы и прохождения курсов.

По мере развития карьеры, лучше получить диплом государственного образца, однако это не является обязательным условием.

 Кто и за что платит в Тик Токе (17 доступных схем)

Достаточно часто обучение сотрудников из отдела по поддержке пользователей проводится непосредственно в компании, поскольку работник обязан не только быть уверенным пользователем компьютерной техники, но и прекрасно разбираться в выпускаемом предприятием продукции, сервисных предложениях, а также специфике организации.

Плюсы и минусы профессии

Преимущества профессии:

• прекрасный трамплин для успешной карьеры в области IT;
• быстрый рост и получение новых знаний;
• постоянное развитие и совершенствование уже имеющихся навыков;
• перспективное, актуальное и востребованное направление не только в России, но и во всем мире;
• взаимодействие с разными людьми;
• работа в команде с профессиональными сотрудниками;
• поддержка от руководства на начальных этапах осваивания профессии;
• часто обучение за счет компании;
• высокий уровень до хода по сравнению с другими специальностями.

Несмотря на все преимущества, специалисты службы поддержки могут столкнуться и с некоторыми отрицательными сторонами сферы. Такая работа может быть достаточно нервной и напряженной.

Работник всегда должен быть вежлив и учтив по отношению к пользователям, выполнять шаблонные процедуры и не откланяться от прописанного регламента.

Специалисты техподдержки – это связующее звено между компанией и пользователями.

Именно от их работы зависит репутация организации, а также качественное и профессиональное обслуживание клиентов на всех этапах.

Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

• централизованный офис;
• распределенные подразделения;
• виртуальный офис.

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

•  инфраструктурная поддержка;
• пользовательская поддержка;
• продуктовое сопровождение.

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Должностные обязанности

1. Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе.
2. Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением.
3. Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД.
4. Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО.

5. Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами.
6. Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств.
7. Аналитика возникающих проблем и выроботка единых стандартов по их устранению.

8. Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроково устранения проблем.
9. Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы.
10. Глубокое знание продукта.

1. Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.

2. Навык удаленного доступа к операционным системам.
3. Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
4. Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.

5. Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
6. Знание приемов работы с пользовательскими запросами – определение уровня важности и сложности, приоритизация.
7. Навык работы с технической документацией.
8. Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.

9. Знание иностранного языка (в основном  -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
10. Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

• «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
• «миддл», или 2-я линия техподдержки;
• «сениор», или 3-я линия техподдержки.

• Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.
• Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.
• Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.
• Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
• ускоренный карьерный рост;
• командный характер работы;
• востребованность на рынке труда;
• развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
• сама по себе стабильная работа в IT;
• непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
• большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

• серьезный стресс и рутинный характер работы;
• скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
• требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
• низкие ЗП среди IT-профессий;
• серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

 Список самых востребованных интернет-профессий!

Специалист службы поддержки клиентов

ПрофГид

Обновлено
24 декабря 2020

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей – человек, который осуществляет коммуникацию с применением дистанционных технологий.

Профессия связана с постоянным общением, контролем и развитием. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию.

Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Вы даже не подозреваете, какая мощь скрывается внутри вас. Всё, что вам нужно сделать — это узнать, в чём ваша сила и как её применить. Тест «Талантум» основан на практиках, применяемых успешными людьми.

Краткое описание

Миллионы компаний по всему миру организовывают наземные и удаленные офисы, сотрудники которых днем и ночью коммуницируют с клиентами. Специалист службы поддержки клиентов и пользователей изо дня в день отвечает на вопросы, осуществляет контроль входящих сообщений, а также обрабатывает предложения и жалобы.

Работа достаточно однообразная, требует усидчивости и терпеливости, ведь каждый день приходится оказывать помощь слишком требовательным, недовольным и капризным клиентам. В специалистах службы поддержки клиентов и пользователей заинтересованы такие гиганты рынка, как Яндекс и Mail.

ru Group, а также разработчики программного обеспечения, представители сферы электронной коммерции и услуг.

Особенности профессии

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей – профессия, которая имеет невысокий порог вхождения. Нередко компании принимают в штат специалистов, которые не имеют профильного образование или являются студентами.

В этом случае работодатель предоставляет наемному сотруднику возможности для обучения или прикрепляет к нему наставника, который курирует деятельность новичка на первых этапах.

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей решает следующие стратегические задачи:

• принимает сообщения клиентов, оказывает квалифицированную поддержку;
• предоставляет информационную поддержку по всем вопросам, связанным с деятельностью и продуктами компании;
• передает сведения о проблемах команде разработчиков или службе, выполняющей техническую поддержку и постгарантийное обслуживание.

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей должен быть в курсе всех обновлений, безупречно разбираться в услугах и предложениях компании. Он может работать как в дневное, так в ночное время. Можно выбирать удобный график, что позволяет совмещать трудовую деятельность с обучением, например, в вузе.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

1. Плавающий график, который специалист службы поддержки клиентов и пользователей может адаптировать под свои требования.
2. Профессия не требует сложных профессиональных навыков, необходимые знания можно освоить в течение первых 2-3 недель под эгидой представителей компании работодателя.

3. Перспективы карьерного роста, ведь специалист может занять должность руководителя службы поддержки клиентов, однако в этом случае ему потребуется ВО.
4. Неплохой уровень оплаты труда, ведь ставка может превышать 25-30 тыс. руб. в месяц, что зависит от графика и фактически отработанных часов.

5. Большое количество вакансий, ведь в этих специалистах заинтересованы многие работодатели.
6. Возможность получить работу в компании, являющейся гигантом рынка.
7. Некоторые компании нанимают специалистов службы поддержки клиентов и пользователей для работы в удаленном офисе.

8. Работа подходит для людей с ограниченными физическими возможностями.

Минусы

1. Постоянные стрессовые ситуации, претензии со стороны клиентов, которые обвиняют в сложившейся ситуации специалиста, принимающего жалобы и обращения.
2. Работа сидячая и малоподвижная.
3. График может быть неудобным, однако в этом вопросе все зависит от работодателя.

Важные личные качества

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей обладает высоким уровнем терпеливости. Он склонен к малоподвижной работе, имеет грамотную речь и умеет обрабатывать большие массивы информации. Для ведения деятельности в этой сфере потребуется хорошая память, умение четко излагать свои мысли и анализировать обращения.

Обучение на специалиста службы поддержки клиентов и пользователей

Работодатели не выдвигают особых требований к уровню образования специалиста службы поддержки клиентов и пользователей.

Преимуществом станет наличие диплома ссуза или вуза, но это требование не является обязательным.

В большинстве случаев обучение проводится на местах, ведь специалист должен не только быть уверенным пользователем ПК, но и хорошо разбираться в продуктах, сервисных предложениях, специфике работы компании.

Курсы

Русская школа управления

В РШУ открыт курс по направлению «Специалист службы поддержки клиентов и пользователей», длительность которого составляет 16 ак. часов. Обучение дистанционное, слушатель получает доступ к учебным материалам и комплексную поддержку на всех этапах освоения материала. После окончания обучения будет выдано свидетельство о повышении квалификации.

Место работы

Специалисты службы поддержки клиентов и пользователей могут найти вакансии в транснациональных компаниях, IT-агентствах, сервисах по вызову такси, бронированию номеров и поиску авиабилетов. В них заинтересованы доски платных и бесплатных объявлений, мобильные разработчики – компании, которые постоянно принимают и обрабатывают обращения клиентов.

Заработная плата

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей получает заработную плату по итогам выполненной работы. Для тарификации может использоваться фактическое количество трудочасов или обработанных заявок, некоторые компании практикуют фиксированную ставку с премиями за выработку.

Профессиональные знания

1. Использование персонального компьютера, мессенджеров.
2. Коммуникативные навыки, высокая грамотность.
3. Основы конфликтологии.

Примеры компаний с вакансиями специалиста службы поддержки клиентов

Кто такой специалист технической поддержки и как им стать

Быть в IT #Обзор #Карьера #DNS

Поговорим о том, чем занимается специалист техподдержки в IT-компании и как им стать. 

В конце материала вы найдете небольшой тест, который покажет, сможете ли вы работать в техподдержке.  

Даже самый простой в освоении продукт иногда сбоит, недостаточно понятен или нелогичен для какого-то процента потенциальных пользователей. Это касается как IT-сферы, так и любых сфер потребительских услуг. 

Отдел технической поддержки находится на связи с клиентами и помогает им решить возникшие проблемы. 

Его отсутствие приведет к тому, что не разобравшийся с проблемой человек уйдет к конкурентам. А наличие – к тому, что грамотные специалисты из отдела технической поддержки покажут пользователю нужное направление, решат его проблемы и только укрепят репутацию продукта/бренда/сервиса, параллельно сохранив деньги организации, на которую работают. 

Это человек, хорошо знакомый с сервисами и проектами своего нанимателя и способный в короткие сроки решать проблемы покупателей и клиентов. 

Он общается с потребителями в чате, тикетах, по электронной почте и телефону. Задача такого сотрудника – быстро вникнуть в проблему и предложить клиенту решение (или же самому устранить все возникшие неисправности). 

В разных компаниях на сотрудников ОТП накладываются разные обязанности. Где-то достаточно вежливо «сопроводить» клиента до нужной ссылки, а где-то приходится решать сбои программного и аппаратного характера. 

Обычно в техподдержке приходится:

• Решать технические проблемы. 
• Диагностировать неполадки и находить способы их устранения. 
• Устранять неисправности, мешающие клиенту получать доступ к оплачиваемым им услугам. 
• Устанавливать и настраивать программное обеспечение для отдельных клиентов и целых корпораций. 
• Уметь в ходе общения с клиентом выявлять корень проблемы. 
• Оставаться в контакте с потребителем, пока все его проблемы не будут решены.

Многие справедливо считают техподдержку одним из простейших способов уйти в IT, но это не значит, что каждому под силу быть толковым сотрудником ОТП. 

Набор навыков также зависит от нанимателя. Если работаете в техподдержке провайдера связи, то нужно разбираться в особенностях работы сетей, а если работаете на хостинг, то нужно понимать внутренние аспекты работы серверов, чтобы оказывать клиентам квалифицированную помощь. 

Поэтому специалисты техподдержки часто оказываются подкованы в области настройки серверов, управления базами данных, работы с Linux, настройки сайтов и т.п. 

Важны и другие навыки:

• Умение одновременно общаться с несколькими клиентами, оставаясь с ними на связи и принимая корректные решения, которые помогут каждому из обратившихся. 
• Софт-скиллы, эмпатия. Общение должно на всех этапах оставаться лояльным и вежливым. 
• Самодисциплина на высоком уровне. Нужно быть пунктуальным и четко выполнять свои обязанности. На вас рассчитывает не только наниматель, но и сотни клиентов, нуждающихся в помощи здесь и сейчас. 

Если у вас уже есть необходимый набор софт-скиллов и желание стать специалистом технической поддержки – следующим этапом должно стать ознакомление с вакансиями компаний, в которые требуются соответствующие сотрудники. 

Например, в Timeweb специалисту ОТП надо уметь работать с Linux, разбираться в аспектах работы сайтов, доменов и почты. А еще понимать, как работают серверы, уметь устранять ошибки, настраивать WordPress и т.п. 

В целом, нужно быть подкованным в сфере технологических аспектов компании, в которой вы работаете, и видеть все как от лица разработчиков, так и от лица клиентов. 

Средняя зарплата специалистов технической поддержки в IT составляет 40 000 рублей. Есть и более высокие ставки. Возможен рост до 60 тысяч и выше. 

На должностях старших инженеров технической поддержки оклад возрастает до 100 000 рублей. 

В регионах платят поменьше. Зарплаты доходят до 30 000 рублей, но иногда падают и до 15 000 (но это, чаще всего, при условии сокращенного рабочего графика).

Все зависит от уровня квалификации. Там, где специалисту техподдержки нужно уметь больше, зарплаты выше. Там, где нужно только отвечать на звонки и решать несложные проблемы, зарплата поменьше. 

Как мы уже отметили выше, специалист ОТП может дорасти до должности старшего инженера и заметно увеличить доход, но чаще всего эта профессия становится неким перевалочным пунктом. 

Люди приходят в компанию помогать людям решать проблемы, а остаются решать проблемы компании уже в качестве полноценных инженеров, разработчиков, администраторов и т.п. 

За время работы с клиентами специалисты ОТП настолько вникают в смежные профессии, что без проблем переходят на новую должность и продолжают развиваться в других направлениях или же занимаются менеджментом других сотрудников техподдержки. 

Вместо заключения 

Подробнее узнать о внутренней кухне саппорта можно из первых рук. Гоша Плиев, специалист ОТП компании Timeweb, стал гостем нового выпуска подкаста «Быть» и рассказал о том, каково это отвечать за техническую поддержку в большой компании.

• Вы узнаете, в чем заключается работа специалиста техподдержки хостинг-провайдера, какие знания для этого нужны и сколько часов в день он говорит с клиентами по телефону (спойлер: ноль).
• А теперь мы предлагаем вам пройти небольшой тест! 

Кто такой специалист техподдержки, чем он занимается, зарплата, востребованность, поиск работы и как им стать

Что обычно делают, когда возникает неполадка или какая-либо проблема с техникой, программой или сервисом? Обращаются в службу технической поддержки, и чаще всего вопрос решается.

А задумывались ли вы о людях по ту сторону, которые пытаются помочь, проконсультировать, разобраться в ситуации? Именно о них мы — редакция сайта Professii-Online — расскажем в этой статье, а точнее о профессии специалист технической поддержки.

Что именно делает специалист техподдержки? В каких направлениях может работать? Какие у профессии есть достоинства и недостатки? Найти ответы на все эти вопросы можно в нашем материале. Также мы расскажем о заработной плате, востребованности, поиске работы и становлении специалистом технической поддержки. Ну а для тех, кого профессия заинтересует, есть информация про обучение.

Что такое техническая поддержка

Техническая поддержка — это услуга помощи пользователям IT-продукта. Под продуктом может подразумеваться сайт, программа, игра, устройство (компьютер, пульт, смартфон, планшет, телевизор и т.д.), сервис или аппаратная комплектующая. Осуществляют данную услугу именно специалисты техподдержки.

Специалист технической поддержки выявляет проблему пользователя и решает ее. Что именно он делает, зависит от места работы, конкретной неисправности, направления деятельности и обязанностей.

Работу саппорта можно разделить на 3 основных вида деятельности:

1. Чаще всего специалист службы поддержки клиентов работает в компании, по продуктам или услугам которых нужно осуществлять техническую помощь. Другими словами, он отвечает на запросы пользователей и старается решить возникшую у них проблему. Связь может происходить посредством звонка, чата, электронной почты, удаленного доступа (например, через Teamviewer) видеосвязи и даже вживую, когда специалиста вызывают на дом или в офис. Пример: специалист техподдержки в социальной сети ВКонтакте отвечает на вопросы пользователей онлайн, специалист техподдержки в компании Samsung (по телевизорам) отвечает на звонки и помогает клиентам в первоначальной настройке ТВ.