Управление репутацией в поисковых системах (методы serm)

Управление репутацией компании (сайта) в интернете – SERM

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Goldbusinessnet.com! Говоря простыми словами, успех даже в самом небольшом деле всецело зависит от того, как относятся к проекту окружающие люди (клиенты, читатели, потенциальные подписчики), то есть рулит репутация (положительная или отрицательная) того или иного коммерческого ресурса, информационного вэбсайта или сервиса оказания услуг.

В западном интернете управление репутацией компании, даже небольшой, уже давно является чуть ли не определяющей составляющей стратегии продвижения ее бренда. Причем реклама, ранее бывшая основным инструментом, постепенно отходит на второй план, и на данном этапе используется лишь в качестве дополнительного средства репутационного маркетинга.

Репутация и имидж компании не возникают из ничего, а создаются в течении продолжительного времени и требует моральных и интеллектуальных затрат. Поэтому логично, что данная задача является стратегической (которая не принесет дивидендов немедленно) и заработанная таким образом положительная репутация будет отличным вкладом в успех проекта, в том числе вебсайта.

SERM – управление репутацией компании (сайта) в поисковых системах

Аббревиатура SERM (Search Engine Riputation Management) в вольном переводе с английского означает «Поисковой репутационный менеджмент». Иными словами, суть данного инструмента состоит в совокупности мер, направленных на обеспечение положительной репутации компании (имеющей свой вебсайт), коммерческого или информационного ресурса с помощью средств поисковой оптимизации.

Как я уже сказал выше, в буржунете уже давно SERM является инструментом не только крупных компаний, но и небольших проектов. Однако, и в рунете наиболее предприимчивые владельцы порталов, коммерческих вэбсайтов и инфоресурсов начинают уже сейчас применять методы управления репутацией.

Это, несомненно, должно принести положительный эффект в недалеком будущем. Вот базовые
мероприятия для получения положительного имиджа и авторитета среди пользователей сети, потенциальных подписчиков и потребителей:

Отслеживание информации в сети с целью получения данных о положительных и негативных (а, возможно, и нейтральных) отзывах, касающихся данной компании;
Анализ полученных результатов и сортировка всех вебресурсов с отрицательными и положительными оценками;
Продвижение в поисковых системах вебсайтов, на которых превалирует позитивные отклики о фирме;

Безусловно, это общие рекомендации для создания хорошей репутации, не все из которых выполнимы для конкретного вебсайта или проекта, однако даже применив часть из них, конечно, в корректной форме и без излишеств, можно будет в перспективе почувствовать эффект.

Как практически реализовать мероприятия SERM

Прежде всего, необходимо отметить, что все действия по улучшению имиджа бренда должны быть хорошо продуманы и подготовлены. Одним из первых шагов в этом направлении служит вытеснение из ТОПа выдачи поисковиков ресурсов, где существует отрицательная информация о компании. Эти отзывы могут быть оформлены в разном виде (отзывы, комментарии в блогах, упоминания и т.д.)

Причем, негатив может быть и заказным с целью потопить конкурента (увы, это правда жизни). Каким же образом вычленить такие ресурсы из наиболее видимой части поисковой выдачи? Возможностей, к сожалению, не так много, а точнее, всего одна – производить раскрутку вебресурсов, на которых содержатся позитивные отклики пользователей.

Конечно, реализация такого плана дело непростое и имеет кучу подводных камней. Например, трудность заключается в том, чтобы договориться с владельцами подобных вебресурсов. Также придется разработать подходящую стратегию для каждого раскручиваемого проекта.

Во многих случаях это довольно тяжелая и кропотливая работа, с которой не справиться в одиночку и придется прибегнуть к услугам специалистов. Зато после реализации вы сможете насладиться эффектом от произведенных действий и улучшенная репутация в интернете, а, значит, и позиции компании, укрепятся.

Как я уже сказал, деятельность в рамках SERM связана прежде всего с продвижением в поисковых системах. Однако, формирование положительного имиджа возможно и посредством других способов, которыми нельзя пренебрегать. Вот некоторые из них:

Контент-маркетинг – отбор качественных площадок (блогов, тематических форумов, новостных ресурсов) и размещение на них различного рода контента, доказывающего качество продвигаемого бренда. Площадки необходимо выбирать на основе анализа целевой аудитории, чтобы достигнуть максимальной эффективности;
SMM

Источник: https://goldbusinessnet.com/optimizatsiya-i-raskrutka-saita/upravlenie-reputaciej-kompanii-sajta-internete-serm/

Управление репутацией

Какой человек не зависит от чужого мнения? Также и компания вместе с ее клиентами. Все мы имеем в любой степени стадное чувство и перед своим выбором прислушиваемся к большинству опытных пользователей. И это неплохо, зачем учиться на своих ошибках, когда есть чужие.

На данных постулатах держится понятие управление репутацией. Оно означает объединение мер и методов, направленных на юридическое или частное лицо, по вытеснению неодобрительной оценки и привлечение субъектом положительного суждения.

В начале термин использовался в психологии манипулирования и контроля над общественными связями. Но, когда социальная сторона жизни людей перешла в онлайн мир, понятие стало широко использоваться в сфере бизнеса и раскрутки на рынке. Сейчас оно тесно связано с веб-отзывами, рейтингом поисковой выдачи запроса в медиа-пространстве и с социальными сетями.

Когда я не занимался так тесно интернетом и продвижением сайтов, я не подозревал, насколько сильно можно вводить в заблуждение пользователей. Даже очень крупные игроки на рынке могут заверять, что рейтинги народные и невозможно их накрутить, а на самом деле — большинство отзывов накручены. Этот инструмент применяют как для обеления своей репутации, так и для очернения чужой.

Что такое SERM и как это работает?

Все очень просто, представим жизненную ситуацию: компания людей общается в неформальной обстановке. Вдруг, речь заходит об отсутствующем товарище и имеет негативно окрашенный настрой. Через какое-то время к кругу присоединяется обсуждаемый человек и чтобы он не говорил, свое плохое мнение компания о нем уже сложила.

Так и в глобальной сети, основываясь на отзывах и рейтингах, свой путь прокладывают почти все бизнес-проекты. Выявляются факторы, которые приводят к отрицательной оценке компании, происходит получение встречной связи для немедленной реакции на ошибки или раннее выявление вредящих работе организации ситуаций.

Иными словами, контроль за репутацией — это стремление бизнеса достичь максимальной положительной близости с потребителем путем разработки отличного мнения о своей работе.

Онлайн-статус работает в обе стороны, претерпевать трудности приходится не только фирмам, но и физическим лицам, например, банки, прежде чем выдавать большие суммы денег, проверят доброе имя заемщика.

А вкладчики, прежде чем вложить большую сумму — будут изучат отзывы от других клиентов.

Источники негативного влияния в Интернете

Различают три основных инструмента сквернословия для бизнеса:

Неумышленная оценка. Строится из недовольных комментариев клиентов, а также из ошибок и незначительного компромата со стороны персонала. Наносит не сильный ущерб репутации, но требует незамедлительной реакции в виде обратной связи с потребителем и улаживание конфликтных вопросов.
Умышленный негатив. Запланированное подрывание репутации, представляющее собой написание заведомо плохого мнения, очернение деятельности фирмы. Например, свое раздражение и злость срывают в онлайн-эфире уволенные служащие.
Нечестная игра. Ее ещё называют чёрным пиаром, вот чего нужно бояться крупным корпорациям и успешному бизнесу. Это самый опасный заговор, который может не только нанести огромный вред репутации, но и выйти полным крахом для компании. За дело берутся специалисты, чья работа стоит серьёзных денег, поэтому не стоит недооценивать их возможности. Потому как они затрачивают уйму времени, чтобы найти самое уязвимые место, на которое позже давят.

Лучше заранее начать работать над своей репутацией и образом, чем это сделают за Вас другие.

Этапы управления репутацией в Интернете

Выделяют 4 этапа управления репутацией:

Мониторинг. Под ним заключается собрание и аналитика ссылок на объект в поисковых системах, а также любых комментариев, в которых он упоминается. Возможно применение автоматизированного способа онлайн-проверки имиджа компании.
Дальнейшая проработка отрицательной стороны.
Посевы. Деятельность по увеличению положительных отзывов в сети.
Метод выталкивания интернет-сайтов с негативной оценкой из выдачи поисковых систем.

Основные советы по координации и работе с репутацией фирмы

Построение имиджа предприятия — это многолетний труд профессионалов и сплочённая работа команды, которая придерживается единой философии развития бизнес-проекта.

Мало выстроить отличное мнение о себе на онлайн просторах, необходимо ещё поддерживать и защищать инструмент успешности фирмы. Поэтому специалисты выделяют три главных правила манипуляции отзывов в интернете: создание, поддержка и защита репутации.

Советы по управлению репутацией

Займите первые позиции в выдаче поисковых систем. Для этого необходимо поработать над уникальностью слоганов, выявить ключевые слова для того, чтобы поисковики рассматривали их как единственно верные. Эта методика будет подобна вытеснению отрицательных сайтов, меняющих мнение об бизнесе.

Оптимизируйте страницы на сайте с отзывами, тем самым сохранится надёжность информации, выдаваемой в ленте. Кроме этого, поработайте на сторонних площадках с отзывами. Действенный способ — описание бизнеса от третьего лица, что позволяет лишний раз вставить в текст имя компании, что является ссылкой на вас при поисковых запросах.

Занимайтесь проверкой упоминания о своей фирме в поисковых системах. Возьмите за правило просматривать периодически, раз в 3-4 недели, что выдаёт лента при вводе наименования предприятия. Не стоит радоваться, просмотрев первую страницу и не обнаружив негативного контента.

Необходимо потратить чуть больше времени и перейти на второй, третий и четвертый лист, возможно где-то среди ссылок найдутся отрицательные отзывы. Стоит обратить на них внимание, проанализировать и продумать план по вымещению из ленты. Сегодня они оказались на третьей или четвёртой странице , а завтра в результате ранжирования перескочат на первые 10 мест.

Можно воспользоваться автоматизированными системами проверки на отрицательную репутацию.

Попробуйте взять под контроль автора плохого комментария. Какой бы сильной и крупной не являлась фирма, это не убережет ее от сквернословия, причём его количество прямо пропорционально размеру вашего бизнеса. Поэтому необходимо научиться улаживать конфликты и сглаживать углы.

При появлении дурного мнения о вашей работе, свяжитесь с создателем статьи или отзыва и сделайте попытку уладить вопрос, склонить обиженную сторону в позитивное русло. Предложите помощь, пришлите свои извинения.

В случае, если не получится переубедить автора, напишите в ответ на его отзыв свой комментарий, где описывается проблема с вашей точки зрения и то, как вы пытаетесь нормализовать ситуацию.

Обратите внимание на положение вещей в реальном мире. Если онлайн-репутация претерпевает все новые и новые потрясения, оцените работу в целом, возможно негативные отзывы помогут вам преобразовать деятельность фирмы в лучшую сторону, наверняка, просто стоит прислушаться к оценке клиентов в сети интернет и начать менять отношение к ним, тогда и мнение о вас начнёт улучшаться.

Источник: https://albakoff.ru/articles/serm-upravlenie-reputaciei-v-internete/

SERM

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Интернет — всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?

SERM( Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.

То есть SERM — это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.

Для кого нужен SERM?

По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.

Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге — залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:

Для людей. Вы являетесь важным бизнесменом, политиком или известной личностью.
Для бренда или компании. Ваша компания производит продукцию или предоставляет услуги.
Для сайта. Вы являетесь владельцем интернет-магазина, сайта услуг или информационного сайта.

Заказать управление поисковой репутацией. Зачем мне это нужно?

Варианта два:

Вы продаете некачественные товары или предоставляете некачественные услуги. В интернете сложилось негативное мнение о вас. Управление поисковой репутацией вашей компании, бренда или сайта возможно поможет спасти ваш бизнес.
Конкуренция. Безусловно важный фактор на рынке. И несмотря на то, что вы выполняете качественно свои обязательства, ваши недоброжелатели могут подпортить вашу репутацию для своих целей.

Виды Search Engine Reputation Management

Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.

Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:

По названию. Когда вы вводите поисковой запрос, к примеру: телефон lenovo a859.
По названию+ слово “отзывы”. Когда вы вводите запрос типа: “телефон lenovo a859 отзывы”.

Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.

Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.

Способы повышения репутации в интернете

Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов.

И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций.

Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой , то вы получите результат.

Стратегии управления репутацией

Проанализировать ТОП поисковой выдачи.
Выдача содержит ресурсы по подобию сайтов-отзывов либо страницы социальных сетей. Вашими инструментами в управлении деловой репутации будут комментарии или отзывы.
Встречаются ресурсы, которые вы не можете изменить. Не печальтесь. Необходимо побороться за позиции и занять место данного ресурса, например: можете продвинуть оптимизированную страницу статьи или отзывов.
Не забывайте, что в управлении поисковой репутацией организации могут помочь и ваши ресурсы. К примеру, страница отзывов на вашем сайте.

Источник: https://semantica.in/blog/serm.html

Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно

Когда речь идет о бизнесе, репутация может иметь решающее значение для его успешного развития. Высказывание, что для создания хорошей репутации требуются годы, а чтобы ее потерять, достаточно и нескольких минут — в эпоху интернета актуально как никогда.

Если сообщение в классических СМИ теряется из внимания аудитории довольно быстро, то статья на веб-сайте может показываться в поиске в течение многих месяцев и даже лет. Это открывает широкие возможности для черного пиара и атаки конкурентов на вашу компанию.

Чтобы избежать рисков, бренду необходимо заниматься управлением репутацией в поисковых системах (или по другому SERM — Search Engine Reputation Management). Это комплекс мер, направленных на увеличение положительного или нейтрального контента о компании или продукте в поиске и вытеснение негативной информации.

Управление репутацией является сравнительно новым направлением интернет-маркетинга, и в этой статье я подробно разберу его особенности.

Как все работает и почему это важно

Основной целью SERM, как я уже писал, является формирование положительного инфополя вокруг имиджа компании в сети. Вытеснение негативных отзывов важно больше в контексте предохранительных мер в случае возможной атаки со стороны конкурентов. Если речь действительно идет о недовольном клиенте, то нужно попросту своевременно отреагировать и разрешить конфликт.

Для управления репутацией в поисковых системах используются разные методы, но можно выделить ряд наиболее эффективных:

внешний контент-маркетинг в виде размещения публикаций о компании, интервью с руководителями, обзоров продуктов/услуг и т. п.
организация присутствия и стимулирование активности в социальных сетях и на других соц. платформах;
работа с журналистами, блогерами и другими влиятельными лицами;
создание контента для самого сайта компании, что увеличивает его видимость в поиске;
вытеснение страниц с негативом из выдачи, плюс реакция на него от имени компании (служба поддержки и другие сотрудники).

Кроме положительного влияния на репутацию все эти мероприятия еще положительно сказываются на продажах, что обеспечивает выигрыш вдвойне.

При серьезном отношении к этому вопросу и в случае системной работы с онлайн-репутацией, бизнес получает ряд важных преимуществ:

увеличение видимости в поисковых системах и привлечение трафика с различных источников;
увеличение доверия со стороны целевой аудитории (потенциальных клиентов);
эффект «сарафанного радио» и повторные заказы от существующих клиентов;
возможность быстро реагировать на репутационные атаки со стороны конкурентов;
рост доверия к бренду, что положительно влияет и на рост доходов.

Особенно хорошо эффект от репутационного менеджмента ощущается на уровне регионального бизнеса и для компаний, которые предлагают сложные продукты/услуги или такие, которые относятся к высокому ценовому сегменту.

7 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете

Выстраивание процессов по мониторингу упоминаний о компании, реакции на отзывы, созданию и распространению инфоповодов – эти и другие вещи требуют выполнения большого объема работ. Но в целом, все далеко не так сложно как может показаться со стороны.

И вот ряд вещей, которыми вам стоит заняться в первую очередь.

1. Создайте и развивайте блог

Лучший способ избежать попадания в поисковую выдачу нежелательного контента со сторонних ресурсов – активно развивать свой.

Запустив раздел блога на сайте компании и активно наполняя его качественным контентом, оптимизированным под релевантные вашей нише запросы, вы сможете существенно увеличить видимость сайта компании в поиске.

Если в дополнение к этому уделить достаточно внимания дистрибуции по различным каналам, постепенно будет расти и доля брендового трафика. А по запросам, включающим название бренда, ваш сайт всегда будет в ТОПе.

2. Будьте активны в социальных сетях

Источник: http://seoinsoul.ru/upravlenie-reputaciej-v-internete/

SERM, или управление репутацией в интернете. Как исправить негативный имидж компании? – Кир Уланов

Сегодня грамотное управление репутацией компании в интернете — важный фактор успешного развития и высоких продаж. Потребитель в процессе принятия решения о покупке все чаще полагается на информацию из различных веб-ресурсов. Он сравнивает товары, ищет и читает отзывы, спрашивает совета у друзей и знакомых, мониторит мнения людей, которые уже приобрели этот продукт и являются клиентами.

Любое упоминание компании в интернете, будь то публикация в онлайн-СМИ, обсуждение на форуме, отзывы на сайте или рецензии на продукт на страницах пользователей в социальных сетях, уже является репутацией.

Бизнесу в любой нише крайне важно следить за тем, в какую сторону дует ветер на просторах интернета, кто и что говорит о компании, есть ли какой-либо негатив по отношению к компании или продукту в поисковой выдаче?

В этой статье мы поговорим о тонкостях управления репутацией бренда в интернете.

Что такое SERM, и кому это нужно?

SERM (search engine reputation management) — дословно переводится, как «управление репутацией в поисковых системах».

По сути, это совокупность различных мероприятий, которые проводятся с целью устранения или предотвращения негативных последствий для репутации компании, причиной которых являются отрицательные отзывы и упоминания о продукции/бренде в интернете.

Проще говоря, SERM — это процесс вытеснения любого негатива, связанного с компанией, из первых страниц поисковой выдачи.

Задача SERM — устранить значимые упоминания в интернете, которые выставляют компанию в неприемлемом свете (например, негативные отзывы и провокационный контент) методом создания положительной информации о компании и дальнейшее ее продвижение в поисковиках.

Тут не стоит путать процесс создания положительного контента с написанием выдуманных отзывов.

На отечественном рынке почему-то свято верят, что управление деловой репутацией в сети ограничивается созданием фейковых отзывов.

На самом деле это заведомо неверный подход, который впоследствии приведет к подрыву доверия со стороны целевой аудитории. Арсенал SERM гораздо шире, чем может показаться на первый взгляд.

К грамотным и более корректным методам управления репутацией компании относятся:

улучшение работы клиентского сервиса, который способствует разрешению конфликтных ситуаций с покупателями «на месте», без выноса негатива в сеть;
внедрение различного рода мотивационных программ для клиентов, нацеленных на то, чтобы заинтересовать их оставлять положительные отзывы на различных ресурсах (заметим, реальные клиенты и настоящие отзывы);
повышение активности в социальных сетях, предполагающее создание и продвижение сообществ компании, в которых покупатели могут делиться потребительским опытом, а потенциальные клиенты — задавать вопросы, консультироваться и т.д.;
PR-активность, создание положительных информационных поводов, выпуск пресс-релизов, новостей компании, проведение мероприятий, нацеленных на создание благоприятной информационной среды.

Все эти методы способствуют росту количества и качества позитивного контента о компании, а также увеличению присутствия бренда в интернете.

Кому и зачем нужен SERM?

Если о вашей компании или продукте в сети «гуляет» много негативных отзывов. Источником негатива при этом могут быть как недовольные клиенты, так и уволенные сотрудники или даже конкуренты. В любом случае засилье отрицательно окрашенных упоминаний вредит репутации и подрывает доверие аудитории.

Мало кто готов рискнуть деньгами, чтобы купить продукт у тех, о ком плохо отзываются.
О вас мало или вообще ничего не говорят. Независимо от того, насколько долго вы представлены на рынке, отсутствие информации о компании и отзывов клиентов отталкивает целевую аудиторию. Хуже плохой репутации — ее полное отсутствие.
Вы планируете выпуск нового продукта. В этом случае SERM необходим для подготовки благоприятной почвы. Чтобы запуск прошел успешно, нужно создать подходящие условия: оценить нынешнюю ситуацию (кто и что говорит о компании) и устранить негатив.
Конкуренты ведут информационную войну, распуская слухи и публикуя провокационные материалы, связанные с вашей компанией. Этот как раз тот нередкий случай, когда необходима срочная активация всех доступных ресурсов SERM.
У вас все отлично.

Но даже если компания процветает, продажи растут, а от клиентов нет отбоя, все равно необходимо тщательно отслеживать и контролировать информационное поле, чтобы свести к минимуму риск потери деловой репутации в сети.

Стоит вспомнить пример компании Nestle, когда в 2011 году новость о том, что в одной из баночек детского питания был найден кусок стекла, распространилась за несколько недель по всему СНГ и привела к массовым возвратам продукции и бойкоту бренда со стороны покупателей.

Молодые мамочки активно постили сообщения об этом инциденте в соцсетях, обсуждали на форумах, подписывали петиции против компании и призывали других не покупать продукцию бренда. Но соль в том, что дело со стеклом произошло во Франции и к СНГ не имело никакого отношения. По факту отечественный потребитель никак не пострадал, в отличие от репутации бренда, на восстановление которой потребовались миллионы долларов рекламного бюджета и несколько лет.

Негатив, в отличие от позитива, обладает мощным виральным потенциалом. Люди активно делятся каким-либо отрицательным опытом или провокационным контентом, превращая его в вирус. Поэтому так важно не только уметь ликвидировать последствия негатива в сети, но и регулярно мониторить информацию, чтобы успеть вовремя предотвратить вирусность.

Система управления репутацией. Стратегия и этапы устранения негатива

Процесс управления репутацией в интернете состоит из следующих этапов:

мониторинг информационного пространства,
анализ результатов,
разработка стратегии противодействия,
реализация стратегических задач,
насыщение информационного поля позитивом,
поддержание результатов.

Есть 2 основных способа мониторинга упоминаний о компании в онлайн-пространстве.

1. Поиск по ТОП-выдаче поисковых систем с помощью ключевых запросов: брендовых (например, «название компании + отзыв»), а также отраслевых и продуктовых. Таким образом, вручную вбивается от 10 до 15 ключевых фраз и анализируются первые страницы поисковой выдачи на предмет негатива.

2. Использование специальных сервисов отслеживания упоминаний компании в интернете, например:

BrandSpotter (brandspotter.ru);
YouScan (youscan.io);
Social Bakers (www.socialbakers.com);
IQBuzz (iqbuzz.pro).

Далее вам необходимо оценить существующую обстановку и определить уровень кризиса, с которым столкнулась компания. Для этого все результаты мониторинга упоминаний помещаются в сводную таблицу и группируются по эмоциональному окрасу: отрицательные, нейтральные, позитивные. При использовании специальных сервисов этот процесс становится автоматическим.

В зависимости от того, как обстоят дела, необходимо проработать план необходимых действий.

Например, если большая часть упоминаний — в негативном тоне, основная работа направляется на его нейтрализацию и ликвидацию последствий. Для этого важно определить самые популярные площадки из списка и начать именно с них:

размещение позитивных отзывов реальных клиентов;
удаление негативных отзывов, если они неправдивы (например, через администрацию ресурса);
написание официальных ответов недовольным клиентам и последующая работа с ними;
вытеснение негатива из топовых позиций поисковой выдачи методом создания свежего контента с упоминанием компании, оптимизированного под поисковые запросы пользователей.

Если же репутация нейтральная, то есть положительных и отрицательных отзывов примерно поровну, то стоит работать над тем, чтобы сдвинуть преимущество в сторону позитива. Для этого нужно постепенно наращивать вокруг бренда положительную информацию и параллельно разбираться с существующими конфликтными ситуациями.

И наконец, если упоминания о компании практически во всех случаях со знаком «+», то главная задача компании — удержать свои позиции.

Для этого важно контролировать работу клиентского сервиса, повышать лояльность клиентов, мотивировать их оставлять свои рецензии после покупки, то есть готовить армию «адвокатов бренда», готовых защищать компанию на просторах интернета в случае возникновения кризисной ситуации.

Положительная репутация компании в сети интернет — один из важнейших факторов успеха на рынке. Так как все больше и больше потребителей перед покупкой активно мониторят отзывы о фирмах, предпринимателям нужно серьезно контролировать информационное поле в онлайн-пространстве, которое формируется вокруг их бизнеса.

Важно помнить, что наличие позитивного имиджа на данном этапе еще не гарантирует, что завтра в сети не появится тонна негатива, последствия которого придется ликвидировать долгие месяцы, а то и годы. Поэтому SERM или управление репутацией в сети нужно абсолютно всем, независимо от текущего положения дел.

И напоследок, 3 ключевых правила, которых важно придерживаться всегда:

Регулярно отслеживайте упоминания о компании/продукте в сети.
Собирайте обратную связь от клиентов, мотивируйте их писать отзывы, делиться опытом использования вашего продукта на сторонних ресурсах (например, за бонусы, скидку и т.д.).
Не оставляйте клиента один на один с его проблемой — шлифуйте уровень сервиса, решайте конфликты. Словом, делайте все, чтобы он остался доволен, ведь один недовольный покупатель способен подорвать репутацию компании за несколько минут, распространив свое негативное мнение на всевозможных ресурсах.

Напишите в комментариях, пытаетесь ли вы контролировать репутацию своей компании? Какие методы используете и каких результатов добились? Поделитесь своим опытом с нами!

Источник: http://kirulanov.com/serm-ili-upravlenie-reputaciej-v-internete/

Методы управления репутацией в различных поисковых системах

При продаже любого товара очень большую роль играет правильно построенная маркетинговая стратегия.

Невозможно со сто процентной точность спрогнозировать продажи того или иного товара, но если правильно заранее ему создать хорошую репутацию, то он точно будет пользоваться популярностью на рынке.

В интернете все работает точно также, как и на обычном рынке. Люди, занимающиеся предоставлением каких-либо услуг или продажей товара, пытаются создать максимально хорошую репутацию вокруг своих ресурсов.

Методы создания репутации в сети

Еще с первых дней появления коммерческих проектов в интернете люди уже начали создавать репутацию своим сайтам через внешнюю рекламу. Такого рода реклама размещалась, как правило, на очень популярных ресурсах, которые ежедневно посещали тысячи людей.

На данный момент такой способ создания собственной репутации до сих пор процветает. Единственное что поменялось, так это то, что теперь за размещение рекламы людям приходится платить. Никакой владелец популярного ресурса не станет размещать у себя рекламные баннеры просто так.

Найти хорошую платформу, на которой можно разместить рекламу помогут такие сервисы как Яндекс.Директ.

Второй метод создания репутации более сложный и время затратный. Очень большое количество современных людей перед покупкой определенного товара или его использованием читают в интернете о нем отзывы. Получать положительные отзывы можно двумя способами:

Можно ждать, когда отзывы начнут писать люди, пользующиеся услугами ресурса. Это очень длительный процесс, и он занимает не менее года с момента создания сайта. Отзывы соглашаются писать не все клиенты, потому как у них нет на это желания.
Можно самостоятельно писать отзывы и за некоторую плату размещать их на отзывиках. Наняв человека, который способен написать пару сотен хороших отзывов о ресурсе и разместив их на специальных сайтах, можно неплохо поднять рейтинг собственного вебсайта.

Способы управления репутацией компании

Для того чтобы построить хорошую и крепкую репутацию компании необходимо придерживаться трех правил:

Необходимо проводить мониторинг отзывов. Помимо хороших отзывов, которые люди размещают в сети, всегда найдутся недовольные клиенты, которые будут всеми возможными способами пытаться потопить репутацию компании. Во время проведения мониторинга специальных сайтов необходимо уделять особое внимание отрицательным отзывам. Если такие будут обнаружены, необходимо попытаться от них избавиться. Мониторинг сети на наличие отрицательных отзывов желательно проводить не реже чем раз месяц.
Анализ и исправление ошибок компании. Во время написания отзывов люди, как правило, пишут, что конкретно им не понравилось. Чтобы избежать ухудшения репутации из-за появления отрицательных отзывов, все моменты, не нравящиеся пользователям необходимо пытаться устранять. Доработка сайта и исправление отрицательных моментов приведет не только к увеличению количества положительных отзывов, но и к появлению большой целевой аудитории.
Необходимо постоянно взаимодействовать с целевой аудиторией ресурса. На данный момент существует огромное количество людей, имеющих профессии, связанные с продвижением ресурсов и общением с людьми. Необходимо нанимать таких людей, чтобы они постоянно создавали положительный образ бренда компании и тем самым повышали интерес людей к самой компании. Данный ход может позволить увеличить клиентскую базу на 10-25 процентов, что считается довольно неплохим показателем.

Инструменты влияющие на повышение репутации в сети

Первый и самый важный инструмент влияющий на репутацию компании в сети, как уже было сказано выше, это конечно же отзывы. Не следует относиться к ним пренебрежительно, потому как они и сделали популярными большое количество современных сайтов.

Второй инструмент – контент-маркетинг. Необходимо не забывать создавать репутацию на внешних ресурсах.

Постоянные публикации с акциями и интересными предложениями от компании на популярных интернет ресурсах только увеличат количество целевой аудитории.

Для размещения постоянных публикаций на внешних источниках лучше всего нанять отдельного человека, который будет работать именно в этом направлении и не будет отвлекаться на посторонние мелочи.

Третий и не менее популярный инструмент – SERM Reverse SEO. Данный инструмент позволит быстро и качественно вытеснить из ТОПа запросы, на которых имеются отрицательные отзывы о компании. Очень популярный способ повышения репутации сайта и привлечения людей, которые не очень любят искать информацию о ресурсе по вторичным выдачам.

Четвертый инструмент – SMM. Продвижения в социальных сетях очень популярно и используется чаще всего компаниями, занимающимися продвижением молодежных товаров. Размещение правильной и информативной рекламы на просторах социальных сетей способно повысить популярность ресурса не менее чем на двадцать процентов.

Источник: https://topodin.xyz/metody-upravleniya-reputatsiej-razli/

«SEOSKY» — Создание сайтов и продвижение сайтов

Периодически возникают такие ситуации, когда ваша компания постоянно совершенствуясь предоставляет качественный товар или услугу, все ваши клиенты полностью довольны и обращаются к вам на постоянной основе.

Есть небольшое прибавление новых клиентов по «сарафанному радио», но почему-то, тот объем потенциальных клиентов, который предоставляет глобальная сеть, не обеспечивает большой приток новых клиентов и это может привести к процессу стагнации в вашей компании.

Если что-то подобное происходит, самое время обратить внимание на репутацию компании, бренда в интернете и если всё не очень хорошо, на помощь вам придет «лекарство» под названием ORM и SERM.

Весь имидж и репутация компании строится на взаимоотношениях с клиентами, на качестве представляемых продуктов и услуг, на послепродажном сервисе и многих других мелких факторах, которые входят в общий процесс общения с клиентом. Они достаточно сильно влияют на то, каким может стать отношение к данной компании у потенциальных клиентов.

Коротко можно сформулировать так: клиент, с большей вероятностью, придет в компанию, если имеет изначально положительное мнение о ней, следовательно репутация, имидж компании является ценнейшим нематериальным активом.

А вот само формирование положительного или отрицательного мнения у потенциального клиента формируется, в большей степени, за счет предварительного поиска информации в интернете.

Как сейчас, обычно происходит? Если человек хочет купить что-то не относящееся к товарам народного и постоянного потребления, то он начинает поиск информации по интересуемому товару, а так же фирме, которая его продает или производит.

После собранной информации у человека формируется мнение о товаре/компании, оно и определяет дальнейшие его действия по отношению к данному товару или фирме.

При негативном составленном мнении, вероятность покупки товара, или обращение в компанию стремится к нулю, единственное, что может его заставить совершить процесс покупки, это или эксклюзивность параметров товара и услуги, или экстраординарное ценовое предложение, но правило сверх низкой цены действует, не на все группы товаров и типы людей. Так же важно понимать, какого рода информация формирует то, или иное мнение у потенциальных покупателей. Главным образом, это не маркетинговая информация с рекламных сайтов, баннеров, видеороликов и прочее в этом плане, а то, к чему доверие у человека изначально больше, чем к продавцу товара, услуги. Это другие люди, такие же потребители, как и он сам. В эру превышения предложения над спросом, человек подсознательно выделяет два основных «лагеря» и делит людей, на продавцов и потребителей. Продавцам сложнее доверять, так как они, по мнению среднестатистического потребителя, действуют исходя только из собственной выгоды, таковы основы капитализма, который все больше проникает в наше общество. Поэтому и существует другая группа людей, не относящиеся к торговцам, это сами потребители. Чувство общности, эмпатии и мысли, основанной на капитализме и классическом приёме исключения, заключающуюся в том, что другому потребителю, нет какой-либо материальной выгоды в обмане, следовательно, доверие растет пропорционально его падению, по отношению к неизвестным продавцам. Обобщая все вышеизложенное, можно сказать, что в формировании мнения у современного потребителя, использующего сетевые ресурсы для поиска информации, главную роль играют отзывы потребителей и обзоры независимых людей.

На данный момент времени, инфраструктура интернета обхватила уже все экономически активное население планеты. При поиске какой-либо информации о товаре, услуге или компании, 94% в первую очередь пользуются известными поисковыми системами в интернете.

ORM и SERM

И так, с общим понимаем, о появлении мнения у потребителей и как оно влияет на их поведение, на ранке спроса и предложения, разобрались. Теперь больше рассмотрим такие явления в маркетинге, как ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management).

ORM представляет собой общее понятие управления репутацией компании, в которую входит вся информация о компании, доступная в открытом доступе в сети, начиная с официального сайта и заканчивая сайтами, собирающие отзывы, упоминания в новостных лентах, досках объявлений и прочих статьях, блогах. Всей этой информацией, её характером и доступом, в большинстве случаев, можно управлять, грамотно повышая репутацию и силу бренда компании.

SERM представляет собой один из важнейших элементов ORM. Это то, чем и пользуются практически все, поисковые системы.

Используя инструменты SEO, можно управлять поисковыми запросами, что бы человеку выпадали на первых строчках сайты с нужной информацией, это в итоге и влечет за собой формирование того или иного мнения, которое в итоге и определит, станет ли человек покупать предлагаемый товар/услугу или обращаться к определенной компании.

Как и большинство вещей в нашем мире, многие вещи и явления можно использовать, как во благо, так и во вред. И в нашем современном мире, при непрекращающихся информационных войнах и жесткой конкуренции. Некоторые компании выбирают «темный пиар», как один из основных способов ведения конкуренции.

Поэтому, вспоминая типовую историю, которая была изложена в вводной части этого текста. Когда, поток новых клиентов несоизмеримо мал по отношению трат на стандартный маркетинг, продвижения своей компании. Тогда стоит обратить особое внимание на ORM.

Возможно вы уже стали жертвой данной тактики, через SERM, когда создаются ложные отзывы о вас или вашем продукте/услуге и такие сайты, продвигается в топ поисковых систем.

Иногда бывает, что негативные отзывы правдивы и описывают реальные негативные моменты, которые произошли у клиента вашей компании, но вы как начальник, возможно не знали о таких ситуациях, которые произошли между клиентом и вашим сотрудниками.

И тогда в данном случае вам нужно максимально оперативно и эффективно устранить данный казус, что бы он негативно не сказывался на всей операционной деятельности компании.

Принципы работы ORM/SERM

Сколько бы, вы ни вкладывали средств в стандартные инструменты продвижения в интернете, такие как SEO или контекстная реклама, если при этом, в сети о вас много негативных отзывов, обзоров, то от 30 до 50% средств потраченных на продвижение, по сути будет потрачено в пустую, а в некоторых, особо тяжелых случаях, вообще не принесет никакого отклика.

Как работает SERM при защите от черного пиара? Вкратце, так: определяются сайты с негативной информацией и при помощи SEO механизмов опускаются по ротации из топа поисковиков, а на первые места продвигаются сайты, которые благоприятно освещают компанию/товар/услугу.

Также, отрицательные отзывы, которые на данный момент имеются, обрабатываются и уменьшает или полностью нивелирует негативное воздействие на потенциальных клиентов. В определенных ситуациях, для лучшего эффекта, можно провести комплексную PR кампанию в интернете.

…Вы можете уменьшить присутствие в поиске негативного контента, с помощью постоянных публикаций полезной и позитивной информации компании/товаре/услуге. С помощью данной методики, вы сможете увеличить количество важного для компании контента и снизите влияние негатива, который может повлиять на имидж вашей компании.

Основная выгода в SERM для компании заключается в повышении или сохранении репутации — которая непосредственно влияет на основную деятельность компании.

Привлекая специалистов, которые будут контролировать репутацию в онлайне, вы гарантированно получаете своевременное реагирование на возникновения любого негативного контента о вас и вашем продукте.

Вы сможете держать на контроле, всю необходимую информацию, которую ищут в интернете потенциальные клиенты, такую как отзывы о продукте или услуге вашей компании и что бы поисковые системы выдавали, только положительную или нейтральную информацию о вас. На западе уже давно уделяют пристальное внимание к SERM, активно занимаясь данным явлением.

Онлайн, оффлайн и отзывы кадров

Существуют некоторые различия в подходе реализации SERM для некоторых типов компаний.

Например компании, которые работают преимущественно через интернет, такие как интернет магазины, не имеющие постоянное взаимодействие на личном уровне с клиентами, особенно сильно подвержены «тёмной стороне» SERM. И при увеличении негативного контента про них, требуется, очень активно работать не только с SEO, но и с PR интернет акциями, устраивая всевозможные конкурсы для генерирования положительных отзывов и обзоров.

Компании, полагающиеся на оффлайн продажи и более личный контакт с клиентом, менее подвержены атакам с использованием системы SERM, так как клиент легко может сам все увидеть на месте и составить уже своё личное мнение о продавце.

В таких ситуациях применяется стандартная процедура SERM по уменьшению негативного контента в ротации поисковых систем, а так же советуем проведение офлайн PR акций непосредственно в самих магазинах, для полного нивелирования возможных последствий.

Так же есть отдельная тематика, как кадровый рынок и тут тоже применяются инструменты SERM в обоих направлениях. Существуют специализированные сайты с отзывами о работодателях, где присутствует как позитивная, так негативная информация о тех или иных работодателях. Тут так же могут применяться и успешно реализуются техники черного пиара, с большим количеством ложных отзывов.

В данном случае SEO механизмы тут слабее работают, поэтому нужно работать непосредственно с самой администрацией сайтов, по удалению фейковых отзывов, это достаточно специфичная процедура и требует определенного наработанного опыта.

Так же самим соискателям нужно быть аккуратней в сети интернет, так как некоторая информация в интернете может негативно повлиять на решение о приёме на работу.

«Исследование проведенное в 2010 году Microsoft и Cross-Tab Market Research, показало, что 70% компаний отказало соискателям на основании сведений, которые были найдены о них в интернете»

Работа с репутацией — это совместная работа нас и клиента. На отзывы необходимо отвечать и оперативно реагировать — предлагать клиенту что-то для смягчения его позиции — переводить в позитив. Вам необходимо стимулировать позитивные отзывы о вашей компании в сети, предлагая клиентам скидки или подарки за отзыв.

Помните, что лучший способ сохранить репутацию в Интернете — не позволить ее уронить!

Наши тарифы на работу с отзывами и управление репутацией

Источник: https://seosky.su/serm-i-pr

Управление репутацией в поисковых системах (методы SERM)

29 Сен, 2015 | Рубрика : Как самому раскрутить сайт

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. 57 миллионов совершеннолетних россиян ежедневно выходят в интернет, минимум один раз.

Весомый аргумент за то, чтобы озаботиться общественным мнением о компании. Классический инструмент построения репутации бренда — наружная реклама — сегодня перешел в ряды дополнительных средств, к которым прибегают в редких случаях. Ключевое значение в продвижении сайтов и создании положительного образа компании или товара приобретает маркетинг «из уст в уста».

Репутационный менеджмент в интернете — систематические меры по созданию, поддержке и защите реноме компании.

В зарубежных компаниях ORM (online reputation management) — неотъемлемый инструмент в кейсе стратегического развития бренда.

На отечественном рынке это новинка, которую ошибочно приняли в качестве антикризисной меры, когда необходимо отразить атаку конкурентов. Однако построение репутации — это рекламная стратегия, долгосрочная и эффективная.

Управление репутацией компании

Построение добротной репутации состоит из трех базовых действий:

Обзор мнений. Периодический мониторинг поисковой выдачи и социальных сетей на предмет упоминаний о компании. Поскольку негативные новости и отзывы распространяются очень быстро, обзор должен проводиться не реже одного раза в месяц.
Анализ полученных результатов. Данные распределяются на различные категории, в зависимости от рода деятельности. По эмоциональному признаку отзывы делятся на позитивные, негативные и нейтральные. Анализ показывает, нужно ли вмешательство в информационный фон, какие именно инструменты будут эффективны.
Взаимодействие с целевой аудиторией. Контент-менеджмент, SERM, SMM-продвижение, крауд-маркетинг — приемы для нивелирования негативного фона вокруг компании, построение положительного образа бренда. Решение проблем пользователя в рамках влияния компании. Побуждение к началу дискуссий положительного характера вокруг бренда.

Инструменты для создания и поддержки репутации в интернете

Отзывы. Так или иначе, все инструменты репутационого менеджмента сводятся к манипуляции мнениями потребителей, партнеров, экспертов и прочих действующих лиц.

Перед составлением стратегического плана и подбором технических инструментов, необходимо убедиться, что компания действительно оказывает качественные услуги, обеспечивает лучший сервис своим клиентам, имеет оперативную обратную связь с рынком.

Внедрять репутационный менеджмент бессмысленно, если за красивыми словами о бренде скрывается хаотичный и недобросовестный бизнес.

Контент-маркетинг. Регулярные публикации о компании в блогах, социальных сетях, новостных сайтах, форумах. Список площадок составляется на основе информации о целевой аудитории. Показывать надо там, где хотят видеть. Размещать можно новости, фотоотчеты, достижения, новые направления деятельности, благотворительность и прочие важные события в жизни организации.

SERM и Reverse SEO

Источник: http://muzaprazdnik.ru/2017/05/18/upravlenie-reputaciey-v-poiskovyh-sistemah-metody-serm/

Что такое управление репутацией в интернете и кому нужна эта услуга

Управление репутацией — планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что собственник бизнеса сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели — станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM — управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен.

Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело — агенты влияния.

Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести диван с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель.

Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками.

На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий — создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну.

Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» — одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей.

Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

Повышение узнаваемости бренда.
Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность.

Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
Работа исключительно с позитивными отзывами.

Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап — их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто.

Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение — предлагает повторную чистку.

После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать email-рассылки. Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
Поиск и нивелирование негативных отзывов.
Повышение количества позитивных публикаций.
Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
Односторонняя оценка эффективности.

С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой — мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг.

Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM — вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы».

Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы.

Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным.

Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты.

При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в поисковиках. Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса — полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.